El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) acogió las quejas de los usuarios respecto de la calidad de la atención que las operadoras de telecomunicaciones brindan tanto en sus oficinas como a través de sus “call centers”, y dictó normas que obligarán a tales empresas a realizar mejoras progresivas.
El ente regulador aprobó hoy el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras (EO) de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, en la que se incluye el cumplimiento obligatorio de indicadores para los tiempos de espera en oficinas, y eficiencia en las atenciones por vía telefónica.
INDICADORES
La norma obligará a que las operadoras atiendan más rápido a los usuarios que acuden a las oficinas de las compañías operadoras para gestionar reclamos, consultas, altas nuevas y bajas de servicios. Para ello, se fijó el cumplimiento de un Indicador de Tiempo de Espera que medirá la cantidad de usuarios mensuales que esperaron menos de quince minutos para ser atendidos.
En promedio más del 40% de los usuarios que acuden a una empresa operadora para presentar un reclamo o pedido de baja del servicio, pueden tardar hasta hora y media en ser atendidos. La norma aprobada por el OSIPTEL, establece que en adelante, las EO estarán obligadas a mejorar esos tiempos de atención de manera progresiva.
Esto es, al primer año de la entrada en vigencia del reglamento, el porcentaje de usuarios atendidos en menos de 15 minutos deberá superar el 55% del total atenciones en un mes. En el año siguiente, el porcentaje de usuarios atendidos en 15 minutos o menos, deberá llegar a 65%, y para el cuarto año de aplicación de la norma, las empresas deberán atender al 80% de los usuarios que acuden a sus oficinas en no más 15 minutos.
ESPERA
Asimismo, las EO estarán obligadas a llevar registro de cada caída de sistema informático y otros hechos (definidos como eventos de inoperatividad de sus sistemas de atención en la norma) de sus oficinas, que afecten la realización de trámites por vía presencial o telefónica.
Las empresas deberán implementar mecanismos alternativos que posibiliten la gestión y atención de los trámites considerados como críticos, cuando ocurran tales hechos. El OSIPTEL identificó como trámites críticos a las solicitudes de suspensión del servicio por robo, hurto o extravío del equipo terminal, la formulación de reportes de avería y reclamos, así como la presentación de recursos y quejas.
Asimismo, el ente regulador verificará que las EO brinden una constancia de hora de llegada a sus oficinas para el inicio de sus gestiones, y a que cuenten con una adecuada zona de espera para los usuarios.
LLAMADAS
La norma aprobada por el OSIPTEL también determina mejoras en la eficiencia en las atenciones telefónicas de las compañías operadoras. Se regularán la cantidad de llamadas a las líneas de atención de las compañías que no son concluidas por los usuarios (que actualmente llega al 50% en algunos casos), las mismas que deberán bajar a 10% en el 2014.
Este indicador obligará que a partir del 2016, las llamadas no concluidas bajen a 5% del total.
El ente regulador informó que el incumplimiento de los indicadores determinará sanciones a las EO. Asimismo, las empresas estarán obligadas a publicar sus indicadores de cumplimiento en sus respectivas páginas web.
Tomado de: Nota de prensa del OSIPTEL
