(Nota de Prensa)
Permite a las marcas aprovechar los canales sociales y las comunidades de autoservicio para ampliar los compromisos con los clientes y la visión empresarial
Lima, Perú – 19 de agosto de 2015– Oracle dio a conocer una significativa nueva funcionalidad dentro de Oracle Service Cloud y Oracle Social Cloud que ayuda a las organizaciones a ofrecer mejores experiencias al cliente y a conducir decisiones empresariales con mayor información. Las nuevas capacidades sociales de servicio al cliente permiten a las marcas aumentar el impulso en social media y la visión empresarial a través de una nueva solución de comunidad de autoservicio, que mejora del servicio social, rutas de incidentes, y extiende las capacidades de percepción social y análisis de fuentes de datos privadas.
Actualmente, uno de cada tres clientes prefieren contactar las marcas a través de redes sociales que por teléfono o por correo electrónico (Nielsen), y la distinción entre los canales sociales y tradicionales se está reduciendo. Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente a través de canales tradicionales y digitales en expansión, las organizaciones de atención al cliente necesitan proporcionar una experiencia positiva y unificada cuándo y cómo los clientes deseen, ya sea en Twitter o Facebook, comunidades de clientes u otras redes sociales. A través de canales unificados y de experiencias de cliente modernas, las organizaciones establecen una ventaja competitiva.
La última versión de Oracle Service Cloud incluye Comunidad de Autoservicio, un nuevo enfoque web de autoservicio que tienen funcionalidades de la comunidad directamente en la experiencia web multicanal. Oracle Service Cloud ahora permite a las organizaciones ofrecer una experiencia sin interrupciones entre el servicio web y las interacciones de la comunidad, impulsando el poder de conocimiento del cliente para mejorar las operaciones de servicio. Esto ayuda a las organizaciones a optimizar el viaje del cliente y permite a los clientes encontrar rápidamente una respuesta, mientras que también lleva eficiencia al reducir las solicitudes en el centro de contacto.
Las últimas mejoras a Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud extienden el compromiso de Oracle en ayudar a las organizaciones a impulsar los canales sociales para mejorar la experiencia de cliente y construirla sobre la más reciente adición de la solución de servicio a cliente habilitada socialmente en Twitter
Las investigaciones de Gartner indican que la inversión en comunidades entre pares lleva a disminuir los costos de apoyo y aumenta los beneficios. De hecho, en una publicación de diciembre del 2014, ‘Nueve proyectos CRM para hacer lo correcto en el servicio al cliente’, “Los clientes Gartner que tienen éxito en este rubro aún están viendo un promedio de reducción del 20% en la creación de solicitudes de soporte debido a la introducción de las comunidades de apoyo”, escribió Michael Maoz, Vicepresidente y destacado Analista de Gartner. “Los clientes están viendo también otros beneficios empresariales. Al habilitar el soporte basado en comunidades, los clientes han sido capaces de reconocer nuevas oportunidades de ventas y aumentar la satisfacción del cliente ya existente, que resulta en el aumento de ingresos en varios de estos casos”.
Oracle también está introduciendo nuevas capacidades de flujo de trabajo y automatización entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud, que permiten a las organizaciones aprovechar el poder del conocimiento y el impulso social. Los usuarios empresariales pueden ahora conectar atributos contextuales y notas generadas a partir de los mensajes o incidentes identificados por Oracle Social Cloud directamente a Oracle Service Cloud. Al proporcionar más información acerca del cliente y del contexto, las organizaciones pueden mejorar la calidad del servicio, impulsar la eficiencia y mejorar el tiempo de respuesta, pues las publicaciones sociales se comparten con los agentes apropiados rápidamente.
La conectividad mejorada entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud incluye la percepción social y el análisis de fuentes datos privados empresariales como la nueva capacidad de la Comunidad de Autoservicio, datos de encuestas, registro de chat y llamadas. Las organizaciones pueden ahora escuchar y analizar datos no estructurados y obtener información con términos, temas, métricas y sentimiento de los clientes, y pueden revisar datos privados y públicos en paralelo en el tablero de control de Oracle Social Cloud Relationship Management.
«En el entorno empresarial altamente competitivo de la actualidad, comprender la voz del cliente es esencial para proporcionar experiencias excepcionales, ya sea en las redes sociales públicas, a través de las comunidades, o dentro de los centros de contacto de alto impacto», dijo David Vap, Vicepresidente del Grupo de Desarrollo de Productos de Oracle. «Las actualizaciones de Oracle Service Cloud y de Oracle Social Cloud pueden ayudar a las empresas a escuchar, identificar y hacer un seguimiento de las conversaciones sociales, permitiéndoles responder con rapidez y eficacia a los clientes en busca de respuestas, lo que ayuda a fomentar un grupo leal de embajadores de la marca”.
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