- Por Juan Pablo Cerro, líder comercial de la región Andina para Zebra Technologies
Uno de los obstáculos principales para los minoristas es ofrecer una experiencia omni-canal satisfactoria para todos los consumidores. Hoy en día, hay poca diferencia entre los canales de ventas online y las tiendas tradicionales. Los compradores pueden ver el producto físicamente en la tienda y luego comprarlo a través del internet o vice versa. Esto es más evidente durante la temporada de fiestas, cuando hay un aumento considerable en consumo, y los minoristas tienen que asegurarse de que sus sistemas integrados tengan el mejor rendimiento posible.
Según datos de E-bit, empresa que mide la reputación de las tiendas virtuales en línea, los minoristas reportaron un crecimiento del 26 por ciento durante la temporada de fiestas y la navidad del 2015, con respecto al año anterior. Igualmente, según la Asociación Brasileña de Centros Comerciales, las ventas en centros comerciales disminuyeron 1 por ciento, comparando los mismos períodos en 2016.
El crecimiento repentino de las ventas a causa de los nuevos hábitos de compra por medio del comercio electrónico, amplió la demanda y cambió las expectativas de los clientes. Durante la temporada de fiestas, los consumidores están comprando cada vez más a través del Internet. Esto crea nuevas demandas en respecto a la logística y los plazos de entrega, incluyendo entrega al día siguiente, el envío gratuito y los horarios programados.
Las empresas tienen que decidir su estrategia para construir una visión integrada. Para hacer esto, se requiere desarrollar una visión holística, escalar la cadena de suministro correctamente, mejorar el análisis de datos y personalizar las promociones. Un enfoque integrado de tienda no es sólo un proyecto de tecnología, sino un proyecto que entrega todo y se relaciona con todos los aspectos del negocio minorista.
Según los datos de E-bit, las ventas para el final del año se estiman en R$ 44,6 mil millones [R$ 44,6 billón], un crecimiento nominal de 8 por ciento en comparación con 2015. Se espera que el número de órdenes alcance los 106,5 millones. Esto demuestra que las empresas de logística y los minoristas requieren una mayor capacidad para satisfacer estas demandas crecientes, cuyo impacto no se limita únicamente al proceso de logística y entrega, sino también a los procesos de las líneas de producción y centros de distribución.
Ahora hay más presión sobre las empresas para que tengan una mejor visibilidad de sus operaciones con el fin de identificar dónde están ubicados los activos dentro del ecosistema de suministro y tener un proceso de distribución efectivo. Desde realizar entregas en el mismo día a la capacidad de aceptar devoluciones, todo tiene que estar en un nivel perfecto de ejecución y a tiempo. Hacer esto ayudará a personalizar y transformar la experiencia del cliente.
Son varias las áreas que componen la base estratégica de una tienda sólida. Sin embargo, hay un área en particular que suele tener poca prioridad: la estrategia de fidelización de los clientes, lo que no se refiere sólo a programas tradicionales de fidelización o asociaciones.
Hoy en día hay un cambio orientado hacia el compromiso al cliente basado en las aplicaciones minoristas. Hay nuevas tecnologías que promueven mejor comunicación y compromiso con los clientes y también agregan valor a la experiencia de compras. Por ejemplo, Zebra Technologies fue elegido por Cidade Jardim para proporcionar a los clientes interacciones personalizadas con las tiendas con el fin de ofrecer una experiencia de compra mejor y más eficiente que satisface las demandas de los clientes y le ofrece al minorista nuevas maneras de impactar a los compradores.
Usando la plataforma MPact de Zebra, los minoristas pueden encontrar datos relevantes para proporcionar una experiencia de compra más completa. Con una tecnología de geo-localización de alta precisión, MPact es capaz de proporcionar información fiable sobre la ubicación de un cliente – se puede averiguar quién está en la tienda, cuánto tiempo permanecen los clientes en cada sector, los productos y estantes que llaman más atención y qué productos se están comprando. Los comerciantes pueden transformar esa información en conocimientos para mejorar el servicio al cliente y abrir un canal de comunicación directo con los compradores para ofrecer promociones personalizadas y asertivas.
