Por Ana Paula Andrade, Gerente General de Marco Consultora en Brasil
Con la enorme sala del North Hall del NRF 2017 Retail’s Big Show completamente llena, recibimos al legendario fundador Richard Branson de la aclamada Virgin. Un ejecutivo británico que conquistó a todos con su carisma y contando algunos detalles de su atrevida historia. Como si se tratara de algo «supernormal», dice que la idea de tener una compañía nació cuando una novia suya que estaba en otra ciudad y él quería verla de inmediato esa noche y sólo había vuelos disponibles al día siguiente.
Fue entonces cuando decidió alquilar un avión privado y vender algunas plazas a otros pasajeros que estaban en el aeropuerto, por unos pocos dólares por persona. Al día siguiente se informó de cómo comprar su primer avión y comenzar su compañía.
La apasionante historia de sus aventuras, siempre dispuesto a hacer cosas nuevas, para cerrar y abrir las empresas ahora se centran en dos grandes proyectos: Virgin Galactic, con la «pequeña» ambición de ser la primera compañía aérea en el mundo a ofrecer un vuelo comercial al espacio, que a día de hoy cuenta con un equipo de más de 600 ingenieros que trabajan arduamente para volver ese sueño realidad – «Juntos podemos ir al espacio y cambiar nuestro mundo», y su proyecto social Time B que promueve numerosos proyectos sin fines de lucro para mejorar el mundo.
Toda esta introducción nos llevó a entender que no existen límites ni barreras para innovar y así, con la boca y la mente abiertas, recibimos una de las conferencias más tecnológicas de la NRF, reafirmando ser el evento donde las cosas realmente son anunciadas. El CEO de Intel, Brian Krzanich, que no sólo navegó por las definiciones de las mayores tendencias para los próximos años de retail, como nos ha sorprendido con actuaciones en directo, casos que ya están aplicados, y las tecnologías que ya están disponibles para ser vendidos a los retailers en EE.UU. y en otras partes del mundo.
Durante su presentación, Krzanich reforzó el posicionamiento y futuros planes de Intel que se centra en lo que él llama de «círculo virtuoso» que relaciona a la IOT (Internet de las Cosas), y la revolución de los datos, y apoyados por una gran «nube analítica». Lo que traerá el poder al estar todo realmente conectado a las aplicaciones del coche inteligente, el reloj y así con otros dispositivos.
«Todo se conecta y hace este ciclo». Afirma que todos los mercados se revolucionarán con este ciclo, y presenta la razón al comercio de retail en tres bloques grandes (y lo más interesante de estar en un evento como este, es que todos los demás temas están relacionados directamente, confirmando cuales son los pronósticos de nuestro futuro tecnológico).
El primero: la «revolución de experiencia en las tiendas» y crear experiencias memorables para los consumidores, que da más control a las manos del cliente. La Realidad Virtual es la gran promesa para nuestros próximos años.
¡Imagínese una tienda de muebles virtuales que puede poner en su propia sala de estar, diferentes modelos de sofás, electrodomésticos, jugando con los colores, dimensiones y a sus niños corriendo alrededor de la habitación. Y puede allí mismo, arrastrar en su móvil los muebles a sus cestas de compra.
O ver a la final de la NBA y no solamente interactuar con el juego a través de la Realidad Virtual, sino verlo a través de los “ojos” de su jugador favorito. ¡Y no estamos hablando de un futuro tan lejano!
En el último 11/11, fecha importante de la venta minorista de China, algo parecido al “Black Friday” de EE.UU, el gigante Alibaba involucró, nada más y nada menos que a 8 millones de consumidores que pudieron, a través de un «Card Box» en sus propios teléfonos Smartphone, visitar los pasillos de acceso de las tiendas virtuales para que puedan realizar sus compras. Como si estuvieran literalmente en las tiendas, pero sentados cómodamente en sus casas o en sus oficinas. La RV (Realidad Virtual) busca traer al entorno online la experiencia de la tienda física.
La RV es sólo “la punta del iceberg”, porque el siguiente bloque es la unión de la RV con la analítica y la inteligencia artificial.
Para este tema se elige la demostración de un trabajo del denominado «planograma ideal» de las góndolas minoristas. Al estar en frente de la góndola virtual de su farmacia y presentando el ranking de ventas de datos, las zonas de compras, virtualmente se va montando el planograma ideal. El análisis de datos en tiempo real optimiza las enormes inversiones actuales en las auditorías de góndola, el desperdicio con los descansos y así sucesivamente.
Y para deleite de la audiencia presente entra en escena el simpático robot «Tally», ya en pruebas con algunos retailers en el último año. Tally se vincula con sensores repartidos por toda la tienda, tiene una batería de 12 horas y se recarga solo. ¡No sólo va atendiendo al consumidor, sino que también gestiona de forma inteligente todos los datos de funcionamiento de los almacenes y tiendas!
Es fantástico pensar en el salto de productividad mediante el uso de una tecnología como esta. Y antes de pensar que los dependientes de “carne y hueso” están en sus últimos días, ¡la reflexión es totalmente al contrario!
Sí, cambiará el perfil, pero será mucho más encantador porque se podrá contar con el apoyo de la alta tecnología para que la tienda pase a ser más predictiva para sus clientes, lo que reduce la fricción de la compra y aumenta el placer de la experiencia de la misma.
Y para el tercer bloque, compartiendo escenario con Levi, la presentación del proyecto “Responsive Retail, ¡lo que significa un conjunto de sensores inteligentes en las etiquetas de las mercancías con un alto grado de análisis e integración de datos! ¿Quién no se ha visto frustrada al ver un hermoso zapato en el escaparate?, pedir su número y escuchar al vendedor: “tengo registrado en mi sistema que hay un par en el almacén, pero no pudimos encontrarlos”.
Levi ya tiene esta tecnología implementada en tiendas de todo el mundo, y se ha comprometido a presentar los resultados del análisis comparativo de las tiendas con y sin esta tecnología.
A lo largo de este segundo día fueron innumerables casos presentados mezclando la realidad virtual y la inteligencia artificial, mostrando que más allá de la gigantesca nube de datos en la que ya estamos sumergidos, las máquinas van por el camino de la interpretación y predicción de lo que quiere el consumidor, a través del concepto de «machine learnings.»
A manera de ilustrar toda esta revolución, algunos ejemplos que ya están corriendo: El robot personal Alexa de Amazon, que hizo gran ruido cuando fue lanzado por la forma en que interactúa con las personas y las cosas, además de que ya se encuentra disponible en China. O un camión de pizza en los Estados Unidos todo automatizado. Imagine una entrega cuando usted pide desde la aplicación, proporciona sus datos y mientras él va a su casa, calcula el tiempo de preparación y en el camino se prepara la solicitud de la pizza llega caliente y crujiente.
Otro ejemplo es el robot Baidu (en Shanghái) que puede hacer sus pedidos en redes Fast food, en Londres ya puede producir usted mismo, y en sólo 3 horas, una blusa de lana con tramas y colores de la manera deseada. En Rusia, una tienda de San Petersburgo abre las puertas y está 100% robotizada.
Recientemente hablamos sobre el proyecto piloto de Amazon GO, donde el consumidor entra y sale de la tienda con el teléfono celular en el bolsillo, y toda la transacción de compra se hace automáticamente, o incluso caminando por las calles de Williamsburg, se da cuentas que puede hacer su propio check out en Apple, a través de Apple Pay.
Y el proyecto piloto de Uber con el coche automático que ya está disponible en algunas ciudades de los EE.UU. probando sus funcionalidades y receptividad de los consumidores. Todo esto son pinceladas que ya hacen parte de nuestro día a día y que nos hace pensar hacia dónde vamos.
Es ingenuo decir que tendremos ese nuevo comercio de retail disponible y pulverizado en LATAM en un corto tiempo, pero la velocidad con la que los avances tecnológicos están caminando, la disponibilidad e implementaciones tan concretas en todo el mundo, junto a una generación conectada al 100%, nos hace pensar en donde estaremos en los próximos 10 o 20 años.
Los próximos cinco años, los cambios serán mayores de los que se produjeron en los últimos cincuenta, pero hoy en día es factible prever que sólo con procesos bien definidos será posible llegar a disfrutar de todas estas transformaciones que están por venir.
