Gustavo Paissan, Marketing & Business Development Manager Gemalto
Adaptar la experiencia del cliente para que satisfacer las necesidades de los consumidores digitales es un continuo desafío.
Los jóvenes en general y la generación del milenio, en particular, espera que sus servicios, además de mantenerse actualizados, sean similares a las experiencias digitales que ya tienen a través de las redes sociales.
¿Esperarían estos usuarios que los servicios cotidianos y a veces esenciales tal como la banca, les ofrezcan una experiencia fluida en todos los maravillosos equipos tecnológicos que utilizan en su vida cotidiana? ¿Demandarán que la evolución los ponga siempre a la vanguardia?
Estos usuarios, son los clientes del futuro cercano. Todos los prestadores de servicios, y en particular los bancos evolucionan hacia la digitalización para atraer este segmento del mercado y tenerlos como usuarios.
Dado que el 80 % de las conexiones de internet en el Perú se realiza a través de un Smartphone (1). La conectividad ha impulsado la relación digital de los clientes con las entidades financieras, y en unos años, muy posiblemente los usuarios elegirán sus prestadores en base a las distintas opciones de acceso que ofrezcan (móviles, digitales, interactivas y de auto servicio).
Por ello, los prestadores de servicios y en particular la banca continuamente incorporan soluciones que le permitan brindar sus servicios de manera segura, por la interfaz de más cómoda para los clientes.
“La nueva realidad digital está modifica todos los negocios y en particular el de la banca. El mundo se vuelve interactivo y móvil. Surgen nuevos jugadores que reformulan la propuesta de valor de cada actividad. Desde Gemalto queremos hacer que los servicios e intercambios de información sean seguros y sin “fricción” para los usuarios. ” señala Gustavo Paissan, Marketing & Business Development Manager Gemalto
Registro y enrolamiento digital
En muchos casos por usos y costumbres, en otros por requerimientos regulatorios, los procesos de enrolamiento requieren una considerable inversión de tiempo y esfuerzo. Debido a ello, muchos se llevan a cabo sólo cuando es estrictamente necesario. Se desalienta así la adquisición de muchos potenciales clientes.
El proceso debe ser sencillo, rápido y seguro, una combinación que puede llevar mucho esfuerzo lograr, en especial debido a los desafíos que plantean las regulaciones KYC (“Know Your Customer” o, en español, “Conozca a su Cliente”). A menudo el proceso genera mucha “fricción” y en la mayoría de los casos el mismo está basado en documentos físicos de papel.
Como es de esperar, esto disuade a los clientes de hacer el trámite y poder disfrutar del servicio. Adicionalmente, estos trámites tediosos, pero necesarios, hace que muchos clientes rechacen las ofertas adicionales, o en caso extremo que abandonen el banco por completo.
La digitalización permite clave para superar con éxito los desafíos del KYC. Las soluciones de la banca digital aseguran que el proceso de enrolamiento sea rápido, seguro, en muchos casos intuitivo y también “auto-asistido”.
Las aplicaciones integradas de KYV funcionan muy bien en celulares, tabletas, relojes inteligentes y terminales de auto-atención. Mediante las mismas, el enrolamiento puede volverse una experiencia sin fricción y amigable para la generación del milenio.
Del enrolamiento al compromiso: la experiencia multicanal
También hay que optimizar los procesos de atención a clientes. Una vez que estos solicitan el servicio deben ser bien atendidos para asegurar su retención y maximizar los beneficios de la relación comercial.
La experiencia de uso debe ser contextuales, personales y a través de múltiples canales, tal cual las que muchos usuarios viven a diario a través de las redes sociales. A menudo los clientes y usuarios sienten que son uno más en la multitud. ¡El trato personalizado genera beneficios!
Los mecanismos, procesos y protocolos complejos y anti-intuitivos generan rechazos y desmotivan a los clientes. Una vez más, la digitalización puede ser el remedio para estos problemas.
También es necesario tener un enfoque más participativo e interactivo con los consumidores. Hoy en día, monitorear esto es cada vez más posible y se pueden descubrir necesidades a satisfacer con mínimo costo por contacto.
Los riesgos de resistir el cambio
Abordar estos desafíos es una necesidad de negocio que puede implicar, perder clientes, perder credibilidad y desaprovechar una considerable inversión en la imagen de marca construida a través años de muchos esfuerzos.
Enfrentarlas de manera creativa y enfocada en el cliente y sus actividades permitirán mejorar las tasas de registro, adopción, conversión y retención; reduciendo niveles existentes de rotación (churn) de clientes.
La oportunidad de prosperar está muy cerca; bancos y entidades financieras pueden aprovecharlas y evolucionar en consecuencia a fin de asegurarse que el ciclo de vida del consumidor y su satisfacción mejoren significativamente.
Para obtener más información sobre el crecimiento de la banca digital, puede visitar nuestro micro-sitio especializado. Además, cuéntenos por Twitter en @Gemalto qué piensa sobre el futuro de los servicios financieros.
(1) http://elcomercio.pe/economia/peru/celulares-reemplazan-cabinas-como-medio-acceso-internet-noticia-1913068
Esta es una traducción y/o edición del artículo original en inglés y el link al artículo original https://blog.gemalto.com/financial-services/2016/12/20/can-banks-evolve-meet-needs-consumers/
