- El 89% de los colaboradores que trabajan a tiempo completo con los clientes no le brindan una buena experiencia debido a que los sistemas actuales consumen mucho tiempo y recursos. La transformación digital reduce el tiempo dedicado a las actividades ineficientes.
- El CIO debe potenciar las diferentes maneras en que los trabajadores desean realizar sus actividades diarias, creando y alineando los procesos del lugar de trabajo con la tecnología.
Las empresas, independientemente del sector al que pertenezcan y del tamaño que tengan, necesitan afrontar los nuevos retos de la economía digital para ser competitivas y no perder de vista las nuevas reglas del juego.
Ahora bien, a la hora de abordar un proyecto de transformación digital hay que ser exigente. Lo que diferencia a un buen proyecto es la capacidad de unir este proceso no solo a la tecnología, sino también al negocio y con una estrategia clara. Uno de los principales problemas es que la mayoría de estas iniciativas siguen centrándose más en la tecnología que en las necesidades del negocio y en los objetivos estratégicos que apoyan esos procesos de negocio, razón por la cual las compañías no logran ver resultados tangibles.
Según explica Crispin Velez Villazón, Leader Digital Transformation de Ricoh IT Services Latin America; en un proyecto realizado con éxito, los beneficios de la transformación digital son claros: mejora de los ingresos, del margen, de la valoración de los mercados, así como de la experiencia del cliente. Factores, todos ellos, relacionados con el negocio.
El acceso a la información como punto de partida
Un reciente estudio[1] de la Consultora Forrester patrocinado por Ricoh Company, Ltd., señala que 89% de los empleados que trabajan a tiempo completo con los clientes (financieros, centros de servicios, BPO, operadores, profesionales de salud, gerentes de mayoristas/minoristas…) no pueden brindar la experiencia que el cliente espera debido a que ocupan buena parte de su tiempo buscando información de valor a través de sistemas y procesos ineficientes.
Con estos datos, el informe concluye que los sistemas actuales consumen mucho tiempo y recursos de los analistas, los cuáles podrían utilizar para proporcionar una atención y experiencia más satisfactoria y personalizada a los clientes. Por ello, la colaboración, mensajería instantánea, soluciones móviles y los lugares de trabajo flexibles forman parte de la Transformación a fin de reducir el tiempo dedicado a las actividades que no agregan valor a la organización o a los clientes.
La base está en hacer un análisis de la gestión de la información que se hace en la empresa, desde la entrada, el procesamiento y la producción de la información, para conocer en detalle cómo llega a la empresa, cómo circula y cómo los empleados tienen acceso a la misma cuando la necesitan.
Cuidar la experiencia del empleado
Los dispositivos móviles han impactado de forma decisiva en nuestra vida cotidiana, tanto que, en pocos años, se han vuelto herramientas esenciales, también para las empresas. Los nuevos hábitos “tech” de los trabajadores han incidido en el día a día laboral. Así, se popularizaron distintas modalidades de teletrabajo como el BYOD (Bring your own device), que permiten o fomentan el uso de dispositivos móviles personales para el trabajo.
América Latina no está al margen de estas tendencias. La región tiene un alta tasa de penetración de smartphones (con 275 millones de conexiones de banda ancha móvil en 2014) y proyecciones alentadoras sobre el volumen del tráfico de datos móviles, que se triplicará entre 2015 y 2018. Simultáneamente, la adopción corporativa de aplicaciones alojadas en la nube está a la vanguardia global, con un 39% de las grandes empresas de la región usando software en el cloud, frente a índices mucho menores en Asia-Pacífico (28%), Estados Unidos (19%) y Europa (12%).
Estos indicadores están redibujando el escenario interno de las compañías, muchas de las cuales operan prácticamente como oficinas sin papeles y con personas conectadas de manera remota. En este contexto, la gestión de los documentos corporativos sigue siendo un tema fundamental, ahora son irreversiblemente digitales, necesariamente móviles y, cada vez más, multi-plataforma.
En este sentido, el objetivo del CIO, por encima de todo, debe ser ayudar a crear un enfoque y estrategia digital optimizada y flexible para la gestión del estilo de trabajo que mejore la productividad y el compromiso de la fuerza laboral.
Para llevar a cabo la transformación digital empresarial, los directivos tienen que hacerse estas preguntas básicas para conocer el estado de madurez digital dentro de una organización:
- Business Visión – ¿Cuáles son los imperativos empresariales para el éxito y cómo una fuerza de trabajo optimizada digitalmente influye directamente en el crecimiento y en el éxito?
- Personas – ¿Qué impacto tendría un uso más inteligente de las herramientas de colaboración en la productividad diaria de su empresa?
- Tecnología – ¿La infraestructura TI será un cuello de botella en el futuro en términos de proporcionar soluciones interactivas para la colaboración y la movilidad de la fuerza de trabajo?
- Clientes – ¿El uso de servicios digitales podrá funcionar para obtener una mejor visión de sus clientes, así como la cadena de suministro para ofrecer más valor y lealtad?
- Procesos empresariales – ¿Optimizar los procesos centrales de negocio, desde la sala de correo hasta la experiencia de transacciones de los clientes, afectará materialmente la línea de fondo?
- Lugar de trabajo – ¿Un ambiente de trabajo mejorado con características como salas de reuniones digitalizadas, pantallas interactivas, barras de autoservicio, etc., aumentan la productividad individual de los trabajadores y genera más producción y un mayor servicio al cliente?
Las respuestas que surjan de estas preguntas deben resaltar la brecha entre lo que es suficientemente bueno para el lugar de trabajo analógico tradicional y lo que se requiere para crear un entorno optimizado digitalmente que cultive y priorice la colaboración, el intercambio de conocimientos y el manejo de la información.
[1] A Forrester Consulting Thought Leadership Paper Commissioned by Ricoh, “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture The Soul And Spirit Of The Emerging Worker”
