A través de los años, la industria de la banca se ha transformado para estar a la altura de dos de los principales retos que enfrenta desde su concepción: la confianza y un mejor servicio al cliente. Desde cajas de seguridad más resistentes a sistemas de prevención de intrusiones de última generación, hasta atención personalizada por parte de los ejecutivos a aplicaciones móviles para realizar operaciones desde cualquier lugar y momento, la transformación de esta industria va a la par de la tecnología.
La confianza tiene que ver con la seguridad que las instituciones bancarias pueden y deben ofrecer a sus clientes en relación con su información personal y bancaria. Y en una era donde los elementos criminales tienen acceso a los mismos recursos y poder de cómputo, es esencial que cuenten con una plataforma confiable y segura para manejar su recurso más valioso: la información de sus clientes.
Y es que, para ofrecer mejores experiencias a los clientes, primero se debe tener certeza de que estas son seguras y que, por lo tanto, también mantendrán segura la información que reciben y manejan. De esta manera, los clientes confiarán en sus bancos y consumirán sus productos. Y cada vez más son los esfuerzos e inversiones que realiza la industria de la banca para conseguir y mantener la confianza de sus clientes. Se trata de reimaginar la experiencia del cliente de una manera segura y confiable.
El foco para la construcción de un futuro que ya ha comenzado a suceder para la industria de la banca está en los siguientes elementos: la ciberseguridad, la inteligencia artificial, el impacto de los cambios geopolíticos y regulatorios, los datos y la identidad. Y a través de nuevas tendencias como blockchain, banca abierta (“Open Bank”) e innovaciones en pago, la banca busca transformar sus productos y mejorar su agilidad. Busca optimizar la administración de riesgos y el cumplimiento de normas regulatorias por medio de analítica predictiva; y está enfocada en impulsar a su fuerza de trabajo para asegurar la ciberseguridad, la privacidad y el cumplimiento de normas.
La transformación de la banca en Latinoamérica
A través de todo el mundo y en específico en Latinoamérica, cada vez más, la banca busca soluciones que le ayuden a transformar la experiencia de sus clientes y a que la información sensible que manejan se mantenga segura.
En Argentina, la Comisión Nacional de Valores (CNV) ha comenzado su proceso de transformación digital a través de la implementación de nuevas herramientas para estar alineada con las demandas que los mercados tienen en la actualidad.
A través de la inclusión de inteligencia de negocios y la renovación de la Autopista de Información Financiera, busca mejorar la experiencia de sus usuarios a través de la optimización de los tiempos de respuesta y obtener un mejor monitoreo en línea de los mercados.
El Banco Agrario, en Colombia, una entidad conocida como ‘el banco de los campesinos’, cambió la manera en que se comunicaban entre oficinas, que en ocasiones están separadas más de 479 kilómetros de distancia, para utilizar una moderna herramienta de comunicación que permite tener conectadas a diferentes personas ubicadas en diferentes oficinas, a través de conferencias de voz y/o video para estar mejor conectados con la operación principal. Las ventajas de esta herramienta se han visto reflejadas en una asesoría más integral, inmediata y satisfactoria tanto para ellos como para sus clientes.
La tecnología en la industria de la banca
Otro caso en Argentina es el del Banco Ciudad, incorpora chatbots de inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus clientes y optimizará la atención en las más de dos millones de visitas mensuales que recibe en su sitio web. Con este asistente virtual, los clientes podrán realizar consultas y obtener información de preguntas frecuentes a través de un diálogo en un entorno dinámico, alineado a la experiencia digital que el usuario realiza en sus conversaciones habituales.
El Banco Galicia tiene como prioridad mejorar continuamente la relación con sus clientes y sabe que la mejor manera para hacerlo es innovar a través de los procesos, personas y tecnología. Para dar apoyo al Servicio al Cliente, el banco optó por con una solución de Unified Service Desk que permite ofrecer un servicio eficiente que satisface las necesidades de socios y de clientes. De esta forma el banco busca impactar en la experiencia del cliente y en los agentes al generar procesos más eficientes, reducir errores y agilizar las tareas, lo que proporcionará una atención más eficiente y automatizada.
Como estos hay más ejemplos de cómo la industria bancaria ha comenzado a transformarse y a crear una cadena de valor que es creada con estas soluciones que benefician a los bancos que las implementan y a sus clientes, a través de tecnologías que son inclusivas y accesibles para bancos, y negocios, de todos tamaños.
Esto permite a los clientes aprovechar estos nuevos servicios, como realizar transacciones seguras en línea, o incluso, si son emprendedores o pequeños negocios, aceptar pagos con tarjeta de crédito desde su teléfono móvil, lo que genera confianza en los usuarios y una mayor adopción y uso de estos servicios bancarios.
El reto: Generar valor a través de la confianza
Para las organizaciones financieras, el reto es generar confianza y seguridad, pero también, crear nuevo valor de la mano de la tecnología. Pues, cuando se trata de tecnología digital, la confianza es la nueva moneda y en la actualidad, su foco debe estar en innovar, demostrar relevancia y entregar valor, todo esto, basado en la confianza.
Así como la banca, Microsoft también tiene dentro de su código genético la seguridad y la confianza. Desde cero, sus productos y servicios son construidos con seguridad integrada y gracias a sus inversiones anuales en este sentido, la empresa brinda un valor diferenciado a través de la entrega de soluciones ágiles, rentables, centradas en el cliente y lo más importante, ricas en seguridad.
