- La empresa responsable de la comercialización e integración de la solución Amelia de IPsoft en Latinoamérica asegura que la Inteligencia Artificial es una realidad, y tal como lo pronosticó Gartner, las empresas se están volcando a ella como motor de sus roadmaps de innovación. Amelia es la tecnología de IA capaz de entender el contexto de una conversación como un humano y de resolver con la velocidad de una máquina.
Mc Luhan Consulting, empresa especializada en omnicanalidad y experiencia del cliente, presentó aspectos destacados de la actualidad de Inteligencia Artificial y de su futuro.
“Como se ha visto en las diferentes revoluciones laborales de la humanidad, estamos sumidos en tendencias muy importantes que están por cambiar la forma en la que pensamos y hacemos las cosas. La Inteligencia Artificial (IA) ya es una realidad, y tal como lo pronosticó Gartner, las empresas se están volcando a ella como motor de sus roadmaps de innovación,” afirmó Andrea Mandelbaum, Presidente de Mc Luhan Consulting, la empresa responsable de la comercialización e integración de la solución Amelia de IPsoft en Latinoamérica.
De acuerdo con los pronósticos de Gartner:
- En los próximos 4 años, al menos la mitad de las organizaciones dedicará más dinero a estos desarrollos que a otros más tradicionales, como las aplicaciones móviles.
- En 2019, más del 10% de los empleados de TI en «servicio al cliente» escribirá principalmente scripts para las interacciones de bots.
- Hasta 2020, las organizaciones que utilizan la ergonomía cognitiva y el diseño de sistemas en los nuevos proyectos de IA lograrán el éxito a largo plazo cuatro veces más que otros.
- Para 2020, el 20% de las empresas dedicará trabajadores a supervisar y guiar las redes neuronales.
- Para 2020, casi todos los productos de software a nuestro alrededor estarán “revestidos” de IA. También espera que para ese año, la IA estará entre las 5 prioridades de inversión de los CIOs y copará una inversión de más del 30% en las organizaciones.
“En la revolución de la IA, como en las demás revoluciones laborales, quien no está lo suficientemente preparado tiene la posibilidad de ceder su posición en el mercado,” sostuvo Andrea Mandelbaum. Y señaló: “Las empresas de hoy que tomen las mejores decisiones tecnológicas tendrán la posibilidad de revolucionar sus experiencias digitales, atender grandes cantidades de personas sin filas o tiempos de espera, analizar con precisión volúmenes de datos a velocidad de máquina, y lograr que las personas puedan concentrarse en tareas que no sean operativas que necesiten del ingenio humano”.
En lo que respecta específicamente a Latinoamérica, según las predicciones de IDC, para 2019, el 30% de las iniciativas de Trasformación Digital usarán servicios de IA. Y, para 2020, el 50% de las apps empresariales comerciales utilizarán IA, más de la mitad de los consumidores interactuarán con bots de soporte y más del 40% de los nuevos robots industriales aprovechará la IA. En tal sentido, para la consultora, los servicios digitales y las aplicaciones sin «IA inside» se verán rezagados con respecto al ritmo de innovación de la competencia en la región.
En lo que refiere al impacto en los negocios de las empresas de Latinoamérica, IDC afirma que la adopción de IA merece una estrategia interdisciplinaria y de unidad de negocio cruzada. En una guía para los CIOs, IDC sostiene que deben crear y mejorar continuamente una plataforma digital empresarial integrada que permita nuevos modelos operativos y de monetización; asegurar la disponibilidad de herramientas de administración de API que interactúen con las fuentes de datos para aplicaciones y servicios con Inteligencia Artificial; y definir reglas sólidas de privacidad y seguridad para aplicaciones de cómputo cognitivo.
La inteligencia artificial más humana del mercado
La empresa IPsoft presentó recientemente al mercado Amelia 3.0, la plataforma de inteligencia artificial más humana y completa disponible al día de hoy. Esta evolución de Amelia une la IA con el núcleo de la empresa y añade valor a todo el proceso, desde el servicio de atención al público hasta las tareas administrativas.
Los múltiples avances de las aptitudes cognitivas de Amelia han mejorado drásticamente su capacidad para conversar con sus compañeros humanos, de una forma completamente natural y teniendo en cuenta el contexto, en más de 40 idiomas. Sus nuevas aptitudes analíticas le permiten enriquecer las interacciones individuales con los usuarios con decisiones basadas en una recopilación de datos en tiempo real.
“En conjunto, estas características hacen que Amelia sea la única plataforma de Inteligencia Artificial preparada para asumir los roles comprendidos en toda la cadena de valor para los líderes digitales del mañana. Estos roles incluyen desde la revisión de las solicitudes de pólizas de seguros de los clientes hasta la evaluación de los perfiles de riesgo de los solicitantes de créditos, pasando por el asesoramiento a los empleados en materia de políticas de Recursos Humanos o la garantía de que la facturación de los proveedores se corresponde con los acuerdos contractuales”, aseveró Andrea Mandelbaum.
“Amelia utiliza modelos avanzados de aprendizaje automático para tomar decisiones comerciales extraídas de datos conversacionales en tiempo real, mide su propio impacto comercial en una amplia gama de métricas y sugiere oportunidades para mejora de procesos”, explicó la Presidente de Mc Luhan Consulting, Y subrayó: “Amelia tiene varios enfoques de aprendizaje: lee documentos, aprende por observación y también le enseñan procesos por analistas de negocios. Una vez que está trabajando, siempre aprende de la observación, por lo que se crea una automatización dinámica todo el tiempo a nivel cognitivo y también a nivel autonómico. Siempre con la aprobación de un supervisor.”
Las implementaciones hasta la fecha establecen que Amelia puede manejar más del 60% de las solicitudes de los clientes sin asistencia externa, logrando más del 90% de precisión y con una satisfacción del cliente de hasta un 88%. Los casos que no puede responder los envía a un agente humano.
Video: Conozca al nuevo agente de servicio al cliente
Inteligencia Artificial aplicada al negocio
Teniendo en cuenta que muchas organizaciones no tienen el Know-how para escoger las soluciones más idóneas, por lo que terminan o subutilizando las que adquieren o pagando en exceso por una herramienta que no necesitan, Mandelbaum advierte sobre la necesidad de contar con una asesoría especializada y profesional, de manera tal que el presupuesto tecnológico de las empresas sea usado de la forma más efectiva posible.
“Las empresas no pueden comprar solo una tecnología, necesitan un equipo consultivo que los acompañe a encontrar una solución integral de IA a medida de cada compañía y desarrollar su propio equipo cognitivo”, sostiene la Presidente de Mc Luhan. “Hay que poder identificar dónde se encuentran las mejores oportunidades de desplegar Inteligencia Artificial. Se debe pensar en qué etapas de la cadena de valor se están generando ineficiencias por la capacidad limitada del ser humano, ya sea por costo o tiempo, y ahí desarrollar oportunidades de mejora.”
En ese sentido, Andrea Mandelbaum destaca: ”Mc Luhan, con su equipo de consultores especialistas, no ofrece una herramienta de IA solamente, sino que colabora en el desarrollo de una solución de valor para las compañías. Acompaña a las empresas a desarrollar los casos de negocio adaptados a la realidad y sus necesidades, dependiendo su estado del arte en tecnología, creando y capacitando sus propios equipos cognitivos para llevar adelante una transformación digital de la compañía.”
En una reciente visita a la región, Javier Díaz, General Manager South Europe and LATAM de IPsoft, hizo especial hincapié en la sinergia entre IPsoft y Mc Luhan Consulting: “La combinación es fantástica, porque Mc Luhan es una empresa que tiene un conocimiento muy profundo sobre experiencia del cliente en muchas áreas de la industria y nosotros aportamos nuestra tecnología y conocimiento sobre inteligencia cognitiva. La suma de ambos ha hecho que nuestro value proposition dentro de los clientes sea muy bien valorado y nos ha abierto muchas puertas.” Y finalizó: “Tenemos una proyección muy interesante para los próximos 18 meses y estamos entusiasmados de cómo nos está acogiendo el mercado Latinoamericano.”
Casos de éxito en Latinoamérica
Javier Díaz dio cuenta de implementaciones exitosas de Amelia en diferentes mercados y adelantó que se están llevando a cabo una serie de proyectos en Latinoamérica que pronto podrán darse a conocer: “IPsoft cuenta con más de 200 referencias reales en producción en grandes clientes en todo el mundo”, destacó al respecto.
Por su parte, la titular de Mc Luhan Consulting informó que la consultora está desembarcando con Amelia en todos los países de Latinoamérica donde tiene presencia. “En todos lados donde la presentamos estamos avanzando en proyectos”, concluyó.
