- La nueva plataforma permite a los usuarios conectarse con cualquier servicio dentro de una empresa: TI, finanzas, recursos humanos o administración. 1Desk ofrece múltiples innovaciones en automatización con IPcenter y una mejora en la experiencia cognitiva con Amelia, el agente digital de IPsoft.
Mc Luhan Consulting anunció la disponibilidad de 1Desk en Perú, la solución que IPsoft presentó oficialmente en el Gartner Symposium/ITxpo, realizado en Barcelona, en noviembre de 2017.
1Desk reúne el front-office de TI y el back-office en una solución donde los agentes cognitivos virtuales, la autonomía y los humanos trabajan hacia el objetivo común de brindar servicios empresariales unificados de mejora continua.
“1Desk está diseñado para alentar a las organizaciones a adoptar un futuro en el que las tecnologías autónomas y cognitivas trabajen junto con sus contrapartes humanas resolviendo problemas de negocios y de TI”, destacó Andrea Mandelbaum, Presidente de Mc Luhan Consulting, la empresa responsable de la comercialización e integración de la solución Amelia de IPsoft en Latinoamérica. “Esto llevará a una convergencia de personas, procesos y tecnología en una verdadera fuerza de trabajo digital”, analizó.
«En una reciente encuesta de IPsoft a 3.000 personas en el Reino Unido sobre problemas de soporte de TI, la mitad dijo que sentía que las solicitudes de TI entraban en un ‘agujero negro’; El 42% dijo que trata de encontrar una solución alternativa en lugar de intentar con su personal de soporte de TI. Más de un tercio le pedirá ayuda a un colega que no sea de TI en lugar de recurrir al soporte de TI, presumiblemente porque presentar un ticket de soporte es una experiencia ardua y frustrante», comentó Allan Andersen, Director de Soluciones Empresariales de IPsoft. “Los procesos actuales de soporte de TI claramente no están haciendo el trabajo, si nuestra encuesta es una indicación. Parte del problema es que todavía les estamos pidiendo a los empleados que abran tickets para obtener asistencia, que utilicen formularios en línea para explicar sus problemas y que esperen hasta que alguien resuelva el problema”, agregó.
“Los usuarios ya no necesitan saber qué departamento maneja qué problemas; Amelia elimina esa carga y hace el trabajo por ellos. Si no puede resolver un problema ella misma, encuentra a las personas y los procesos correctos para hacerlo”, explicó Andrea Mandelbaum. Y añadió: “Esto elimina el tiempo perdido rellenando formularios, realizando llamadas telefónicas o buscando respuestas sobre procesos de recursos humanos, procedimientos de gastos o problemas comunes de TI. Desde el punto de vista de los empleados, los procesos internos y de TI simplemente funcionan de manera más rápida y eficiente que nunca con un nivel de inteligencia y velocidad sin precedentes.”
“En las empresas donde hay muchos trabajos administrativos la tareas de diferentes solicitudes toma mucho tiempo de los empleados. Entonces, tomamos nuestro IP Center de automatización de procesos de IT y hemos añadido la capa de Amelia por encima. De esta manera, los empleados cuentan con una única interfaz y un asistente personal, que es Amelia, que genera esa petición en el sistema en cuestión. Es una capa de software de una solución cognitiva que, cuando aterriza sobre los sistemas de una empresa, visualiza cada una de las transacciones que se generan a raíz de una petición y las simula de tal manera que, automáticamente, queda almacenada dentro en esa capa cognitiva y, para las próximas iteraciones, ya no hace falta que haya un humano que las realice”, detalló Javier Díaz, General Manager South Europe and LATAM de IPSoft.
Una de las innovaciones de Digital Workforce dentro de 1Desk es Digital Labor Studio (DLS), un nexo de tecnología, procesos, recursos y talento que está diseñado para generar nuevas eficiencias a través del uso inteligente de diferentes tecnologías de IA y automatización. El DLS analiza constantemente el procesamiento, la corrección y la optimización del trabajo que se produce en 1Desk, impulsado por un equipo de ingenieros cognitivos y de automatización guiado y ayudado por los procesos de ITIL y las tecnologías de Inteligencia Artificial.
“El Servicio Inteligente de 1Desk exigirá que las empresas cambien su forma de pensar en lo que se refiere a la forma en que brindan servicio a los empleados internos y otras partes interesadas para todas estas tareas. Adoptar una cultura de servicio interno en la era del empleado significa un enfoque que coloca a los empleados en el centro, con la intención de reducir, si no eliminar, la carga de los empleados para ‘resolverlo’ si necesitan apoyo, información o interacciones. Los empleados son el recurso más importante de una compañía; aprovechar la automatización y las tecnologías cognitivas puede ayudar a garantizar que sean tratados como tales”, dijo para concluir Andrea Mandelbaum.
Introducción a la plataforma de soluciones empresariales 1Desk: https://vimeo.com/241600454
Presentación de 1Desk en el Gartner Symposium/ITxpo (en inglés): https://vimeo.com/246812903
