- Llamadas entrantes, formularios web, solicitudes de redes sociales, correos electrónicos y chats en vivo son los principales canales de atención
- SAS Sentiment Analysis y Text Miner permite obtener una imagen más precisa de la salud de las relaciones con los clientes
La competencia entre marcas y empresas del mismo rubro es cada vez mayor, de ahí la importancia de diferenciarse ofreciendo el mejor servicio y adelantándose a las necesidades de los clientes. En el marco del Día Internacional de la Felicidad a celebrarse el 20 de marzo, SAS, empresa de Bussines Inteligence líder en el mundo, habla sobre cómo las empresas pueden conocer el nivel de felicidad o satisfacción de sus clientes a través de los canales de atención al cliente. En marketing se entiende por felicidad la satisfacción con los productos y/o servicios que ofrece la empresa. Un cliente feliz es un cliente satisfecho.
En las empresas existen diferentes vías por las que los clientes pueden ponerse en contacto, tales como llamadas entrantes, formularios web, solicitudes de redes sociales, correos electrónicos y, la más reciente, chats en vivo. La información contenida principalmente en los chats puede ayudar a entender al cliente y conocer sus necesidades y sentimientos con respecto a la marca. Así, estos canales son una fuente para medir la felicidad y, usando una herramienta como el análisis de sentimientos (SAS Sentiment Analysis), puede ayudar a obtener una imagen más precisa de la relación entre la marca y el cliente.
El análisis manual del texto puede ser engorroso y poco útil para la empresa. En la actualidad, existen servicios como el Text Miner o análisis de texto de SAS, que permite realizar investigaciones más formales utilizando información de texto con el objetivo de descubrir y comprender tendencias y conexiones en miles de sesiones de chat. El análisis de texto, a su vez se puede extrapolar al análisis de sentimientos; mientras que el Text Miner contextualiza e identifica palabras, el análisis de sentimientos profundiza y brinda un gran nivel de detalle de lo que se quiere transmitir.
“SAS Sentiment Analysis y SAS Text Analytics, aplicados junto a otras soluciones de la empresa como Customer Intelligence, Marketing Automation y Real Time Decision Manager, brinda la oportunidad a las áreas de marketing de las organizaciones de entender el sentimiento o la emoción los textos (chat, correo electrónico, redes sociales e incluso voz a texto) y les permite utilizar esa información para mejorar las estrategias de ventas, servicio, soporte y marketing. Este tipo de servicio no solo los brindamos a nuestros clientes, sino que además los aplicamos en SAS para adelantarnos a las necesidades de cada uno de ellos”, comentó Marcelo Sukni, gerente general de SAS Chile y Perú.
Si bien siempre va a existir un margen de error, la precisión del análisis de sentimiento es de entre el 80% y 95%. Por este motivo, a nivel mundial es muy aplicado en los canales de atención de diferente empresas, principalmente se utiliza en las telefonías y en la prevención de fraudes y delitos. “En Latinoamérica, en cuanto a aplicación de este tipo de aplicaciones, estamos a la mitad de la ola. Esperamos de 2 a 3 años estar en la cúspide y alcanzar el 85% de aplicación en la región”, agregó Sukni.
