SAP SE (NYSE: SAP) cumplió hoy su objetivo de causar una disrupción en el mercado de gestión de relaciones con clientes (customer relationship management, CRM) con el lanzamiento formal de un conjunto de aplicaciones, SAP® C/4HANA, para ayudar a las empresas a atender y retener a los clientes. SAP también anunció SAP HANA® Data Management Suite, la primera solución integral de gestión de datos de la industria, que permite a las empresas convertir la amplia variedad de datos dispersos en valor de negocios. El anuncio estuvo a cargo del CEO de SAP, Bill McDermott, en la conferencia anual de la compañía, SAPPHIRE NOW®.
SAP C/4HANA es una oferta integrada, diseñada para modernizar el foco único en ventas de las soluciones CRM legacy. Tras completar la adquisición de empresas líderes del mercado Hybris, Gigya y CallidusCloud, SAP ahora conecta las soluciones para respaldar todas las funciones de la línea de frente, como protección de datos de consumidores, marketing, comercio, ventas y atención al cliente.
“SAP fue el último en aceptar el statu quo de CRM y ahora es el primero en cambiarlo,” comentó McDermott. “Los sistemas CRM legacy se concentran en ventas; SAP C/4HANA se concentra en el consumidor. Reconocemos que cada parte de una organización debe enfocarse en un aspecto único del consumidor. Cuando se conectan todas las aplicaciones SAP en una solución de nube inteligente, la cadena de demanda directamente impulsa los comportamientos de la cadena de suministro.”
Capitalizando la reputación de SAP como proveedor de soluciones de negocio extremo a extremo, la nueva oferta SAP C/4HANA ofrecerá integración plena con la cartera de aplicaciones de negocio de SAP, encabezada por su oferta ERP líder del mercado, SAP S/4HANA®. La combinación de activos presenta nuevas capacidades de machine learning de SAP Leonardo, un conjunto de tecnologías inteligentes que la compañía lanzó el año pasado, así como la nueva SAP HANA Data Management Suite, que permite a las empresas obtener visibilidad y control de sus datos muy distribuidos. La estrategia general de la compañía, enfocada en ayudar a las organizaciones a operar como empresas inteligentes, destaca la demanda de un enfoque equilibrado de la automatización en el lugar de trabajo.
Expandiendo sus ofertas de soluciones de servicio al cliente, SAP también anunció que ha adquirido la compañía con sede en suiza Coresystems AG para mejorar la experiencia del cliente en el servicio de campo, especialmente en manufactura, energía, alta tecnología y telecomunicaciones. El servicio de plataforma Coresystems proporciona programación en tiempo real para solicitudes de servicio al cliente y usa tecnología de crowd-service con inteligencia artificial. Esto amplía la cuadrilla de técnicos de servicio para incluir a empleados, contratistas y socios de industria, de modo de asignar el personal más calificado a cada pedido de servicio, teniendo en cuenta su especialización, ubicación y disponibilidad del experto.
Estos anuncios vienen poco después del anuncio del nuevo Reglamento General de Protección de Datos de Europa, que entró en vigencia el 25 de mayo. El cambio regulatorio masivo hizo que las empresas dieran una mirada crítica a sus inversiones CRM legacy.
Administrar datos para llegar a clientes
Todos los sistemas se basan en datos, pero el desafío que enfrentan las compañías hoy son los datos distribuidos: datos que no solo están en sistemas transaccionales sino distribuidos entre productos, máquinas y personas. Son datos que deben ser ingeridos, preparados y convertidos en información relevante para la empresa. SAP HANA Data Management Suite permite a las empresas convertir masivas cantidades de datos –tanto estructurados como no estructurados – en conocimiento valioso y utilizable, sin importar dónde resida. SAP HANA Data Management Suite permite a los clientes maximizar el potencial de sus datos en forma segura, simple y eficiente.
Más sobre SAP C/4HANA
La cartera SAP C/4HANA incluye SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (incluyendo las soluciones Gigya adquiridas) y SAP Sales Cloud (incluyendo las soluciones CallidusCloud adquiridas). Además, SAP Sales Cloud une la solución SAP Hybris® Revenue Cloud y SAP Hybris Cloud for Customer (formada por las soluciones SAP Hybris Sales Cloud y SAP Hybris Service Cloud).
Estas soluciones de nube — antes en el mercado bajo el nombre de marca SAP Hybris- así como la organización de comercio y relación con clientes de SAP, ahora se consolidan bajo la unidad de negocio SAP Customer Experience, para respaldar una experiencia homogénea del cliente con la marca.
