El sector minorista es el que más ha sentido el impacto perturbador del comercio por Internet. Los inevitables costos de personal, alquiler, mantenimiento y operaciones diarias han dejado a los locales comerciales tradicionales en una lucha por mantenerse dinámicos y competir efectivamente con sus ágiles contrapartes en Internet.
No solo eso, sino que la ventaja competitiva de las tiendas en el mundo real (ser capaces de proporcionar una experiencia más personal al cliente) también se ha visto afectada en los últimos años, debido a una falta de eficiencia operativa. A los clientes se les dificulta encontrar los productos que buscan, se enfrentan con largas colas en cajas de pago, y los clientes más importantes ‘VIP’ son a menudo dejados de lado. En un momento en el que los locales comerciales deberían esforzarse por sobresalir, esto es una mala noticia, según un estudio de 2018 de KPMG1.
Por lo tanto, la pregunta es: ¿cómo pueden las tiendas optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente en este momento crítico?
Tecnología: en el corazón de una mejor experiencia del cliente
Uno de los desafíos al que suelen enfrentarse los administradores de tiendas es no poder recoger datos precisos y visualizarlos de manera inteligente para tomar decisiones de negocios sobre la gestión de clientes en sus locales. Para muchos, reorganizar el diseño de sus tiendas e instalar equipos adicionales no es una opción realista, porque no hay espacio disponible, o porque tienen limitaciones presupuestales.
“En estas circunstancias, una solución eficaz podría ser la inteligencia artificial (IA) y la tecnología Deep Learning. Estas avanzadas tecnologías se combinan en una solución de videovigilancia capaz de ofrecer a los dueños de tiendas datos valiosos sobre sus condiciones operativas en tiempo real, permitiéndoles mejorar el servicio al cliente y aumentar la ventaja competitiva de sus tiendas” precisó Jorge Muñoz, Ingeniero Pre-ventas de Hikvision
Siendo así, Jorge Muñoz, Ingeniero Pre – ventas de Hikvision da a conocer algunas soluciones de video inteligentes y de auto-aprendizaje y cómo éstas pueden contribuir en una positiva experiencia para el cliente.
Conteo de personas: El seguimiento del flujo y número de clientes es clave para optimizar el rendimiento de las ventas de una tienda. Por medio de esta tecnología, los gerentes de tiendas pueden entender las horas pico diarias/semanales/mensuales, y así poder organizar el personal de forma oportuna y eficaz. Además, los administradores de tiendas podrán ver las tendencias de flujo de sus clientes y evaluar la tasa de conversión, que depende de la cantidad real de compras dividida por el número de personas que ingresan a la tienda.
- Reconocimiento de clientes VIP: Cuando los clientes optan por participar en promociones de marketing VIP u otros incentivos, la tecnología de reconocimiento facial proporciona a los gerentes de tiendas las herramientas precisas para identificar a sus clientes VIP y que el personal pueda prestarles el servicio adecuado, en el momento adecuado. Así, por ejemplo, los clientes VIP ya no tendrían que mostrar tarjetas de membresía para recibir ofertas especiales. De esta manera, toda la experiencia de compras se torna más cómoda y eficiente.
- Mapas de calor: Gracias a esta tecnología, los administradores pueden ver un mapa con código de colores que revela cuánto tiempo pasan los compradores en áreas específicas del local. Esto puede revelar puntos activos y zonas muertas, así como cuántas personas realmente compran un producto específico, frente a quienes deciden comprarlo sólo porque ocasionalmente pasan por ahí. Al organizar estos datos, los gerentes de tiendas pueden ver cómo mejorar la colocación de artículos en sus locales, así como el diseño general de sus locales.
- Detección de colas: El tiempo de espera en una larga cola puede tener un efecto devastador sobre la experiencia del cliente en una tienda. Las soluciones de detección de colas pueden ayudar a los administradores de tiendas a gestionar las colas en cajas de pago y monitorearlas en tiempo real. Las cámaras cuentan las personas en cada cola, y si hay muchas en cada caja y los clientes continúan amontonándose, se activa una alarma para que la gerencia, por ejemplo, abra una nueva caja.
- Integración de Punto de Venta (POS): Los registros de transacciones y los videos de vigilancia pueden proporcionar información valiosa para reducir conflictos en la caja de pago. Anteriormente, estos dos sistemas de datos eran completamente independientes, lo cual originaba tardanza en recopilar las pruebas y generaban mayores gastos para el negocio.
Hoy La Integración de Punto de Venta (POS) o POS Text Overlay, carga los datos de transacciones al sistema de gestión de video, a través de los puntos de venta y los codifica con la secuencia de video. Esta combinación con los videos de vigilancia facilita la identificación de ciertas transacciones que deben ser revisadas tras la queja de un cliente, y sirve principalmente para la recuperación de información cuando se produce una disputa de transacción.
Referencia:
[1] https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/xx/pdf/2018/03/global-retail-trends-2018.pdf
