El éxito de una estrategia de comercio electrónico debe apalancarse en tres aspectos fundamentales: en primer lugar, ofrecer un producto de calidad/marca con garantía. En segundo lugar, buen funcionamiento del proceso de compra, desde la elección del producto hasta la realización del pago. Y en tercer lugar, los testimonios de clientes satisfechos.
Los clientes que tienen malas experiencias son generadores de opiniones desfavorables, por lo que es imprescindible que el proceso comercial facilite la compra de modo de satisfacer a los clientes.
A pesar de que este aspecto pase desapercibido para algunos emprendedores, las valoraciones que realizan los clientes son un factor clave para aumentar la confianza en la tienda virtual. Y esto es así porque el consumidor, antes de efectuar la compra busca opiniones de otros clientes.
Más allá de las fotos y las descripciones, lo que realmente resulta más confiable es la opinión que otros tienen sobre el producto en cuestión, que incentiva la decisión de la compra.
Según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, 70% de los argentinos reconoce que investiga en internet antes de comprar.
Entre los datos más destacables, se presenta el hecho de que siete de cada diez argentinos con conexión a internet investigan antes de realizar una compra. De ellos, un 91% considera que su compra fue influenciada por la investigación online, abarcando los comentarios de los foros, las opiniones publicadas en las redes sociales, y los videos on line de demostraciones y comparaciones con otros productos.
Ante este panorama, Mauricio Vega, Gerente de Ventas de Grupo Fixon (importador y distribuidor mayorista de tecnología y hogar) detalla las claves de una estrategia eficaz para aumentar y optimizar tus ventas online.
1. Objetivo de las opiniones online
El consumidor de la era digital le otorga un gran valor a las opiniones de otros usuarios, aún sobre los mensajes que pueda recibir de la publicidad.
Las opiniones que los clientes expresan en la sección “comentarios” de la tienda virtual, tienen gran influencia y son consideradas más fiables por parte de los consumidores, lo cual favorece la actividad de venta online. El resultado: más visitas, mayor conversión y más pedidos.
Cuando hablamos de conversión nos referimos a cualquier acción que hacen los usuarios en la tienda virtual y que tienen valor para el emprendedor, ya sea descargar un material, suscribirse al Newsletter, registrarse a un evento o comprar un producto.
La mayoría de los consumidores suelen dejar sus valoraciones en la web de la tienda virtual, en las redes sociales y en Google. De este modo se puede saber qué piensan los clientes, analizar los errores o aspectos a mejorar, y mantener los procesos que obtienen buenos resultados.
En el caso de las opiniones negativas, es muy importante responder a los clientes de forma personalizada para poder revertir la mala percepción, despejando sus dudas o corrigiendo algo que salió mal. De esta manera no se perjudicará tu E-reputación.
Aunque resulte increíble, las opiniones negativas pueden tranquilizar a los clientes al dar credibilidad a las opiniones positivas. Los visitantes de un sitio confían más si encuentran comentarios negativos o un mix de opiniones y evaluaciones.
2. Posicionamiento en los buscadores
Los testimonios, además de generar confianza, son excelentes herramientas para mejorar el Posicionamiento de tu marca ya que se actualizan constantemente. A medida que aumentan los comentarios favorables, se escala en el posicionamiento en buscadores.
Mientras mejor posicionada está la tienda virtual, más confianza genera, especialmente en los visitantes indecisos.
3. Generar más de ventas
Lo más importante a la hora de incluir testimonios a favor de tu marca es que generen credibilidad. Podemos sacar provecho de las buenas experiencias de otros usuarios para conseguir nuevos clientes.
Contar con testimonios de clientes que han probado tus productos y que han disfrutado la experiencia, es un elemento diferenciador para lograr que otros hagan lo mismo. Se trata de lograr la confianza de los visitantes (tus prospectos).
4. Fidelizar clientes
Según estudios de Forrester Research, fidelizar a un cliente cuesta entre 4 y 5 veces menos que captar uno nuevo.
En base a esto, las opiniones en tu tienda virtual se pueden utilizar como técnica para fidelizar clientes. Al ofrecer a los visitantes la posibilidad de consultar acerca de la experiencia de compra de los clientes, le demuestras lo importante que es su satisfacción.
En definitiva, las opiniones en tu tienda virtual tienen un valor destacado en la estrategia de Marketing Online, porque contribuyen a aumentar la credibilidad de tu emprendimiento, permitiendo tener un vínculo de confianza con los clientes.
