La manera en que los consumidores adquieren los bienes e interactúan con sus marcas favoritas ha cambiado drásticamente en los últimos años. Este cambio también ha transformado las expectativas de los consumidores, los cuales esperan experiencias omnicanal.
El término “omnicanal” se refiere al nuevo enfoque multicanal de ventas que integra a varios canales para llevar al consumidor a una compra y busca optimizar la experiencia del consumidor sin importar el modo o canal escogido. Hoy en día, los canales para interactuar son innumerables: correo electrónico, chatbot, tienda virtual o física, teléfono móvil, redes sociales, etc.
“Según un informe de Zebra Technologies, en América Latina, el 41% de las empresas encuestadas considera que están operando a nivel omnicanal, mientras que el 57% aún tiene su plan de omnicanalidad en proceso. Esto demuestra la creciente importancia de este segmento y la necesidad que tienen todos los sectores para satisfacerlo y no quedarse atrás”, menciona Jesús Hung, director de Latinoamérica de Alcatel. Por esta razón, el directivo de Alcatel comenta qué puntos deben tener en cuenta las empresas con la finalidad de brindar una mejor experiencia al consumidor:
- Una experiencia fluida es la clave para el éxito. Cada punto de encuentro con el cliente ya sea en persona, aplicación móvil o centro de atención telefónico, es una oportunidad para engancharlo. Todas las plataformas deben de ser fáciles de utilizar y navegar. Aún más, es importante que todos estos canales sean sinérgicos y se complementen.
- Atención al cliente tiene que estar al 100% siempre. Hoy, los consumidores requieren atención las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Para sobrevivir, es importante responder a esta necesidad.
- Opciones, opciones y más opciones es lo que requieren los clientes. Comprar en línea y recoger en la tienda, sí. Comprar en la tienda física y enviar a domicilio, sí. Comprar a través del móvil y enviar al hogar, sí. Todas tiendas deben de estar capacitadas para satisfacer las demandas del cliente.
- Opciones de envío. Con el crecimiento del comercio electrónico, es importante ofrecer una variedad de opciones de envío. Algunos clientes priorizan el envío gratis, mientras otros necesitan su pedido urgente y están dispuestos a pagar más por asegurarlo. En la misma línea, las empresas también deben de tener un plan robusto para atender las devoluciones.
- Ofertas personalizadas ayudan a crear confianza poco a poco, ya que el cliente se siente identificado y premiado. Los clientes desean ofertas y descuentos personalizados a base de su historial de compra y necesidades.
Para atender de forma exitosa al consumidor omnicanal, es importante brindarle una experiencia unificada en todos los canales, haciéndole sentir que no existen diferencias entre comprar en línea, desde una computadora de escritorio, dispositivo móvil o por teléfono.
Marcas como Alcatel, de TCL Communication, ofrecen una opción online amigable para que los clientes puedan comprar sus dispositivos y al mismo tiempo para aquellos que requieren de soporte; la compañía cuenta con diferentes herramientas tecnológicas de atención al cliente. Alcatel ofrece soporte telefónico mediante sus números 800, vía chat mediante la página web o a través del App (Alcatel Support), en línea mediante la página web, por la app de soporte incluida en los dispositivos, a través del número de WhatsApp de la marca, mediante Facebook, vía email o autoayuda mediante la página web.
Por ejemplo, se puede destacar que, en Perú, más de la cuarta parte del tráfico hacia la tienda online de Alcatel proviene de redes sociales, resaltando la importancia de una experiencia integral para los usuarios. Una estrategia omnicanal impulsa el crecimiento de las compañías y las acerca a sus clientes al ofrecer valor agregado y un servicio personalizado.
