¿Desde tu experiencia como defines la transformación digital?
Transformación digital es un concepto que ha ido evolucionando con el tiempo. Inicialmente tenía que ver mucho con la tecnología, de hecho, siempre tiene que ver con la tecnología, pero empezó como algo que tenía que ver con incorporar tecnología a los procesos de negocios. Después fue evolucionando ese concepto. Yo diría que hoy en día hay 2 o 3 situaciones clave respecto a la transformación digital.
La primera es que cuando hablamos de transformación digital, hablamos también de transformación del modelo de negocio, porque se han desarrollado nuevos modelos de negocio. Por ejemplo, todo lo que tiene que ver con los datos como principal activo de una empresa, los negocios basados en plataformas, los negocios basados en algoritmos. Es decir, hay como un modelo de negocio propio, de lo que sería un negocio transformado digitalmente.
El tema tecnológico es otro, en general todo lo que tiene que ver con transformación digital tiene que ver con incorporación masiva de tecnología a los procesos de negocio, inteligencia artificial, big data, las plataformas cloud, todo lo que tiene que ver con los dispositivos inteligentes, mobile, internet, etc. Hay todo un conjunto de tecnología que son las que uno busca aprovechar para llevar adelante su transformación digital.
El otro eje clave tiene que ver con todo lo que es la experiencia de cliente, porque también a partir de todo este proceso de transformación digital lo que se está cambiando fuertemente son las experiencias que tiene el cliente en relación con una marca, en relación con un servicio, como accede a ese servicio, como consume. Hay un fuerte componente que tiene que ver con la experiencia del cliente.
Y esto sin hablar de qué tiene que hacer una empresa para transformarse digitalmente. Me refiero simplemente al impacto más central de estos temas.
Desde tu vista, ¿cuál es el diagnóstico del estado de las empresas en Perú rumbo a la transformación digital? y ¿cuál es el diagnóstico o en qué etapa de implementación se encuentra CenturyLink?
Yo diría que el mercado de Perú, como la mayoría de los mercados, está muy activo en este tema. Estos procesos son bastante globales, e impactan simultáneamente en todos los mercados. Por ejemplo, ahora empiezan a aparecer en el segmento de las finanzas las famosas Fintech, que son compañías que dan servicios bancarios muy específicos, pero desde una plataforma enteramente digital y con un modelo de negocio completamente nuevo. Entonces, esas plataformas ya operan en los mercados, e implican una innovación que tiene que ver con transformación digital, pero que también les plantea un desafío a las empresas tradicionales que empiezan a adaptarse, que empiezan a modificar los servicios que le dan a sus clientes, empiezan a abrir unidades de negocio, empiezan a abrir nuevos servicios para competir con eso.
En general, me parece que el mercado peruano está tan activo como cualquier otro mercado. Y por supuesto, es un proceso gradual, hay mucho por hacer, pero me parece que se está avanzando muy bien.
Desde el punto de vista CenturyLink, nosotros como compañía tenemos un doble rol. Por un lado, le brindamos servicios a los clientes para que puedan impulsar esta transformación digital, y básicamente el rol que nosotros queremos tener es el de ser los proveedores de las infraestructuras que los clientes necesitan para poder transformarse digitalmente. Tenemos un conjunto de servicios que le facilitan, y que permite que un cliente que está transformándose digitalmente tenga la herramienta adecuada para hacerlo.
De otro lado, nosotros mismos como compañía también nos estamos transformando, porque hay mucha tecnología nueva que podemos aplicar en nuestro proceso de negocio para mejorar la experiencia de nuestros clientes, para ser más eficientes. También tenemos muchos proyectos para incorporar nuevas tecnologías a nuestro proceso para traducir eso en una mejor experiencia de cliente.
A diferencia de las grandes empresas, ¿qué tan relevantes es para las pequeñas y medianas empresas, empezar a adoptar tecnologías como big data o inteligencia artificial en sus procesos?
Las pymes son empresas que están muy bien posicionadas, y hasta diría que tienen ciertas ventajas competitivas, porque son empresas más flexibles o que pueden tomar decisiones más rápido, que pueden hacer el proceso transformación a veces más fácilmente que una gran compañía.
Creo que las pymes tienen una chance muy interesante para ser innovadoras. Hay un fenómeno que está pasando con la tecnología, y es que las barreras de entrada han bajado muchísimo. Hoy existen muchas plataformas que dan servicio de un formato muy accesible para cualquier empresa de cualquier tamaño.
Por ejemplo, hoy la computación en la nube está disponible para cualquier empresa. Una empresa consume lo que necesita de recursos de computación en la nube, no hay prácticamente barreras entrada, es algo muy fácil.
Otro ejemplo es el de la inteligencia artificial. Ahora existe una plataforma de servicio que se puede usar para incorporar en un proceso de negocio con inteligencia artificial sin tener que hacer un proyecto tan complejo, tan caro, sin tener que hacer una gran inversión porque es un formato “as a service”. Entonces, creo que hoy se ha facilitado mucho el acceso a la tecnología, y nosotros como proveedores también estamos en esa línea, tenemos productos y servicios que cubren todas las necesidades, no solo de las grandes corporaciones, sino también de la pequeña y mediana empresa.
¿Cuál ser tu recomendación respecto al componente humano para la transformación digital?
Muchas veces se tiende a pensar que, en la parte de los procesos, la tecnología es lo más importante, y si se olvida quizá del factor humano, el cual resulta ser un factor altamente criticó.
Hay que adaptar estructuras, hay que capacitar a la gente. Cuando se cambia un modelo de negocio, cuando se cambia el modo en que una empresa se relaciona con sus clientes, esto produce un impacto fuerte en el modo en que se venían haciendo las cosas, y empieza a ser necesario reconvertir.
Muchas veces existe el miedo de que un proceso de transformación digital puede terminar afectando los puestos trabajo, y puede haber algo de eso, pero la realidad es que lo que termina pasando es un traslado de gente que hacía una función a una tarea que normalmente es de mayor valor agregado, o donde se necesita sí o sí una persona que tenga la sensibilidad para tratar con un cliente. Yo creo que es decisivo tener en cuenta en un proyecto de transformación digital, la gestión de los recursos humanos. A veces se requieren competencias nuevas, por ejemplo, hoy en toda empresa que abordan algún proyecto de big data necesitan perfiles como el de científico de datos, que es una posición que hace unos años no existía en el mercado, y que hoy empieza a ser bastante más común.
Hay varios roles nuevos que antes no existían que ahora son necesarios, también hay una reconversión de roles actuales. En realidad, en cualquier plan que involucre una transformación digital del negocio tener en cuenta el factor humano es clave.
¿Nos podrías explicar cuál es la diferencia entre la transformación digital y la transformación exponencial?
Está todo inmerso en el mismo proceso de cambio. La transformación exponencial tiene que ver con la velocidad del cambio, y cuando se busca lograr que una empresa esté preparada para moverse en un ambiente donde algunas dinámicas crecen exponencialmente. Si la empresa tiene que absorber, por ejemplo, una masa de clientes muy alta en muy poco tiempo, un crecimiento muy alto, tiene que estar preparada para eso, porque la operación de la compañía tiene que estar diseñada para poder absorber ese ese crecimiento exponencial de clientes, no cualquier compañía lo está.
Entonces, la transformación exponencial hace referencia a esas problemáticas. En este entorno de transformación, se relaciona específicamente con aquellas variables que tienen un comportamiento exponencial. Por ejemplo, el volumen de datos que hoy se genera crece exponencialmente, entonces si una empresa decide utilizar esa información disponible, tiene que prepararse para poder gestionar ese volumen de tráfico muchas veces en tiempo real, y a partir de esa información, poder ofrecer un servicio o mejorar la experiencia del cliente. Entonces eso es una problemática nueva, una problemática exponencial, que en un entorno normal no está presente.
¿Qué tan abierta debe ser una organización que apunta a la transformación exponencial, y cómo definimos esta apertura?
Una empresa para tener esta estos comportamientos exponenciales, o estar adaptada a este entorno, tiene que repensar completamente su estructura orgánica, su estructura organizativa, su estilo de liderazgo. La empresa tal cual la conocemos, con roles funcionales, con estructuras jerárquicas, con procesos muy establecidos, no son aptas para moverse con esta dinámica, con esta velocidad que requiere lo exponencial. Hay que repensar completamente la estructura, y hoy hay una serie de metodologías de trabajo, hay formatos de organización, y modelos de negocio que son más aptos para lo exponencial. Claramente el modelo convencional de liderazgo, y de estructura jerárquica, y el proceso de una compañía tradicional, no funciona bien cuando hay que cambiar rápidamente, cuando hay que innovar mucho, cuando hay que crecer muy rápido.
¿Cuál sería tu recomendación final que se pueda dar a las empresas para hacer este cambio evolutivo?
En principio creo que hay que tener claro que esto es una oportunidad muy grande, pero también es un mandato muy fuerte, porque el mercado está evolucionando sin pausa. Creo que todas las empresas deberían estar muy atentas a mirar su entorno, ver por dónde pasa la dirección de cambio, y adaptarse rápidamente a ese entorno.
El principal punto es no dejarse estar, innovar, y tomar las decisiones que sean necesarias. Muchas veces también hay una especie de proceso de prueba y error, me parece que en muchos casos se puede experimentar con algunas nuevas ideas, algún nuevo proceso, y evaluar la eficacia. Un gran desafío para las empresas que tienen que transformarse, es que también tienen que atender el día a día del negocio. Es decir, no siempre es posible cambiar todo sobre la marcha, sino tienen que asegurarse que se mantiene sano el negocio actual mientras se empieza innovar y se empieza a transformar algunos tramos del negocio, o desarrollar una nueva unidad de negocio.
Me parece que la principal recomendación es esa, es empezar a hacer cosas en esta línea, estar muy atento a lo que hace el mercado, estar muy atento a lo que las tecnologías ofrecen también como oportunidad, e ir incorporando e ir haciendo avances en ir transformando partes del proceso, ir abriendo nuevos canales comerciales con los clientes, ir desarrollando nuevas experiencias y un nuevo formato de relación con los clientes. Hay muchas cosas que se pueden ir haciendo gradualmente mientras se desarrolla el negocio convencional.
Quizás la cuestión más integral es cuando se hace un modelo de negocio, cuando se hace un startup, ahí se tiene la oportunidad de hacer todo digital simultáneamente. Pero creo que, en un negocio más tradicional, probablemente vas haciendo proceso de transformación más gradual.
