Las mejores marcas del mundo construyen la lealtad de sus clientes durante años, incluso décadas, para perderla solo en unos segundos si la experiencia del cliente no es estelar. Si bien las necesidades y expectativas de los clientes han cambiado, las formas en que las empresas responden no han seguido el ritmo. Es hora de un cambio radical. Hoy, Cisco anunció tres desarrollos que ayudarán a lograr este cambio radical: una combinación de IA con una nueva solución para la experiencia del cliente y un nuevo producto para centros de contacto en la nube. Juntos, transforman fundamental y positivamente la experiencia del cliente con los centros de contacto.
Primero, Cisco anunció nuevas integraciones con Voicea y el Contact Center AI de Google Cloud (CCAI), que convierten a los agentes en «superagentes». Cisco también anunció el Webex Experience Management (anteriormente CloudCherry), que brinda al personal del centro de contacto visibilidad en tiempo real sobre cómo se sienten los clientes, a fin de cambiar radicalmente la experiencia. Además, toda esta innovación ahora está disponible en Cisco Webex Contact Center Enterprise.
«Durante décadas, Cisco se ha asociado con los centros de contacto más grandes del mundo para resolver sus problemas más complejos. Hoy, estamos haciendo posible una experiencia de cliente y agente completamente nueva y mejorada», dijo Omar Tawakol, vicepresidente y gerente general de Contact Center en Cisco Collaboration. «Mediante la aplicación de IA, ayudaremos a los centros de contacto de todos los tamaños a transformar radicalmente las experiencias de sus clientes para satisfacer las demandas del sofisticado consumidor actual».
Los anuncios incluyen:
Cisco (Voicea) y las integraciones de AI del centro de contacto de Google Cloud
Cisco está intentando de transformar masivamente la experiencia del cliente y del agente al incorporar IA en su cartera de centros de contacto, lo que permite a los agentes brindar un servicio de atención al cliente de alto contacto y una mejor experiencia general del cliente. Para lograr esto, estamos adoptando el mejor enfoque que combina nuestras capacidades de inteligencia artificial patentadas a través de adquisiciones recientes, junto con la mejor tecnología de socios, como la inteligencia artificial de centro de contacto de Google Cloud.
La integración de Voicea convierte a los agentes del centro de contacto en súper agentes. Cuando un agente habla con un cliente por teléfono, Voicea proporciona una transcripción de la llamada y un resumen para automatizar el cierre de la llamada del agente, asegurando que no se aborde ningún elemento de acción. Además, los aspectos destacados de las llamadas se pueden sincronizar automáticamente con su CRM para que los agentes y supervisores puedan consultar fácilmente problemas de soporte anteriores. Y continuaremos agregando nuevas capacidades a Voicea (y los clientes tendrán acceso automáticamente a nuevas funciones a medida que se agreguen).
Además, Cisco se complace en ampliar su asociación con Google Cloud para incorporar las capacidades habilitadas para CCAI (como IVR conversacional, chatbots y asistencia de agentes) a su cartera de centros de contacto. Con el IVR conversacional, las empresas pueden ir más allá de las rígidas redes telefónicas para proporcionar una nueva generación de experiencias naturales y conversacionales al centro de contacto. Los clientes pueden decir o chatear en pocas palabras lo que están buscando hacer y, utilizando la NLU de Google Cloud, el cliente puede realizar tareas sencillas (cambiar la contraseña o verificar el saldo de la cuenta), o ser enrutado al mejor agente disponible para preguntas más complejas. Al incorporar las capacidades de IA del Centro de contacto de Google Cloud en el centro de contacto, los clientes tienen acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, a agentes virtuales para realizar tareas sencillas. Además, para problemas más complejos, el enrutamiento conversacional acelera la capacidad de conectar a los clientes con un agente en vivo.
“Cuando se trata del centro de contacto, Cisco y Google Cloud comparten un objetivo común: mejorar la experiencia del cliente al tiempo que aumenta la eficiencia operativa. Por eso es por lo que estamos trabajando tan estrechamente para construir una solución integral para nuestros clientes», dijo Antony Passemard, Líder de IA Conversacional y de CCAI, Google Cloud. «lA combina la rica tecnología de los centros de contacto de Cisco con CCAI NLU y la capacidad de hablar de Google Cloud, las empresas podrán reducir el tiempo promedio de atención, ayudar a los agentes a proporcionar el mejor servicio al cliente posible y, en última instancia, aumentar los puntajes NPS/CSAT de la marca».
Webex Experience Management
Webex Experience Management impulsa la industria al combinar datos del centro de contacto y datos de confianza. Los centros de contacto han tenido las herramientas para interactuar con sus clientes a través de chat, correo electrónico y SMS. Sin embargo, lo que falta es la inteligencia que les dice cuándo, quién y cómo interactuar con un cliente.
Webex Experience Management (basado en la adquisición de CloudCherry) capacita al personal del centro de contacto con visibilidad en tiempo real de cómo se sienten los clientes para cambiar radicalmente su experiencia, ayudando a las empresas a fidelizar y mejorar los puntajes de CES, NPS y CSAT. Elimina los silos de datos que hacen imposible hacer un análisis significativo de lo que los clientes están experimentando mientras navegan por la organización. También identifica a los clientes «en riesgo» para que las organizaciones puedan «cerrar el círculo» y ser proactivos en atenderlos mejor.
Por ejemplo:
- Antes de Webex Experience Management: está varado en Sydney. El mes pasado, la misma aerolínea lo dejó en Seattle. Y hace dos años, fue una noche no planificada en Londres. Y, el agente del centro de llamadas con el que ahora está hablando por teléfono no sabe nada de esto, lo que le hace sentir como buscando un par de tijeras para destruir tu tarjeta de crédito de la aerolínea.
- Con Webex Experience Management: tan pronto como su llamada llegue al centro de contacto, se lo enrutará a un gerente. La aerolínea «recuerda» que usted les dio retroalimentación acerca de que siempre desea hablar con una persona real. “Lamento mucho que su vuelo haya sido cancelado. Y sé que esta no es la primera vez”, dice el gerente. «Hagamos esto bien, ahora mismo».
Webex Contact Center Enterprise
Toda esta gran innovación está disponible en el nuevo Webex Contact Center Enterprise, una nueva solución en la nube que proporciona un camino confiable hacia la nube para grandes empresas de centros de contacto. Es una solución respaldada por Cisco que combina seguridad, confiabilidad y riqueza de funciones, la primera de su tipo. Se basa en el experimentado producto de Cisco líder del mercado, Contact Center Enterprise. Por tal razón, contiene estabilidad, confiabilidad y el conjunto de características profundas que ha convertido a Cisco en un líder. También se basa en la Plataforma Webex para Contact Center, una arquitectura de nube multiempresa abierta y flexible que permite un acceso rápido a nuevas capacidades, agilidad y velocidad de innovación. Al igual que el resto de nuestra cartera, es compatible en todo el mundo con centros de datos en América del Norte, Europa, Australia y Asia. Está incluido en el Collaboration Flex Plan de Cisco, que proporciona a los clientes actuales una ruta financiera para la migración local a la nube a un ritmo que les funcione.
Admite hasta 24 mil agentes e incluye todas las excelentes funciones que esperaría de un líder del mercado que ha pasado 20 años trabajando para deleitar a los centros de contacto más grandes del mundo.
