El comportamiento de los consumidores en América Latina y el Caribe ha cambiado notablemente en respuesta a la pandemia de COVID-19, favoreciendo las transacciones de comercio electrónico y los pagos sin contacto. Más de 13 millones de tarjetahabientes Visa hicieron una transacción en comercio electrónico por primera vez en su vida entre enero y marzo del 2020 y por primera vez en 15 meses, en mercados clave de América Latina y el Caribe. Esto significa que dos de cada diez tarjetahabientes activos en comercio electrónico son «nuevos al comercio electrónico», lo cual representa hasta un 14% del total de cuentas activas de Visa en mercados clave durante este período. Aunque todavía no podemos determinar el impacto total del COVID-19 en la penetración del comercio electrónico en América Latina, los primeros indicios reflejan un desplazamiento en el gasto de consumo hacia el comercio electrónico.
Según un estudio de Visa, aunque la gente está haciendo compras por Internet de muchos productos esenciales, la mayoría de los consumidores de América Latina y el Caribe sienten que tienen que ir a las tiendas físicas para determinados tipos de compras, donde la tecnología sin contacto se está convirtiendo en la opción preferida de pago. Las tarjetas activas de Visa sin contacto se han triplicado en el último año en la región, con mercados como Costa Rica y Chile liderando la adopción – más del 50% de los pagos presenciales en estos países son sin contacto. En 17 mercados en América Latina y el Caribe la penetración de las transacciones presenciales sin contacto superó los dos dígitos en marzo, mientras que en Guatemala las transacciones sin contacto representaron más del 30% del total de transacciones presenciales de Visa. Para el mes de abril, la penetración de las transacciones sin contacto en Colombia y Paraguay aumentó más del 20% en comparación con el mes anterior y en Panamá una de cada tres transacciones se efectuó con una tarjeta sin contacto.
El estudio de investigación de consumidores hecho en el mes de abril, que cubrió siete mercados en la región, reveló que las experiencias de comercio electrónico y pagos sin contacto eran percibidas como opciones más seguras e higiénicas durante la pandemia. Además de los atributos de comodidad y seguridad que siempre han sido parte integral de su valor, por su naturaleza eliminan el contacto y ofrecen distanciamiento durante la experiencia de compra, justo cuando, más que nunca, los consumidores dan prioridad a estos factores.
«Los consumidores cambian su forma de comprar y pagar solamente cuando consideran que hacerlo les proporciona valor. La pandemia ha reforzado rápidamente los beneficios del comercio electrónico y pagos sin contacto, influenciando el comportamiento de los consumidores a medida que dan prioridad a la salud, la seguridad y la higiene tanto en el hogar como cuando salen a hacer sus compras», dijo Vanesa Meyer, vicepresidente de Innovación y Diseño para Visa América Latina y el Caribe. «Visa está comprometida a ser la mejor forma de pagar y recibir pagos en América Latina y el Caribe, y en todo el mundo. Ese compromiso se enfatiza con esta crisis, al ofrecer las formas más seguras y confiables de pagar, ya sea desde los hogares o negocios, por comercio electrónico o en el punto de venta».
El estudio encuestó a 400 consumidores en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, República Dominicana, Perú y México para descubrir cómo la pandemia había afectado las percepciones y actitudes con respecto al gasto y a los pagos en América Latina y el Caribe durante el período de la pandemia.
Desplazamiento del efectivo a medida que el COVID-19 acelera las tendencias de compras
Aunque América Latina y el Caribe tradicionalmente ha sido una economía impulsada por el efectivo, la pandemia ha hecho que los pagos digitales y las compras por Internet se volvieran una parte más frecuente de la vida de la gente, acelerando el ritmo del desplazamiento del efectivo en la región, mientras crece la preferencia por la tecnología de pagos sin contacto. A continuación, presentamos algunas otras percepciones de los consumidores reveladas por el estudio de Visa:
- Los pagos digitales emergieron como el método preferido de compras. En los últimos tres meses, las tarjetas de débito fueron elegidas como el método preferido el 72% de las veces, seguidas de las tarjetas de crédito (63%) y solamente después el efectivo (44%).
- Los pagos centrados en el consumidor (más orientados a la experiencia digital: en línea, billeteras móviles, tarjetas, y pagos de persona a persona o P2P, etc.) ya eran tendencia, pero desde el comienzo de la pandemia hubo un aumento en las billeteras digitales y los pagos P2P, que fueron el método preferido de pago en un 12% y 30% de los consumidores, respectivamente.
- El 17% de los consumidores encuestados de la región usaron los pagos sin contacto para su última compra, prefiriendo esta tecnología cuando estaba disponible. Muchos mercados todavía están en proceso de implementar la tecnología sin contacto.
- Los consumidores encuentran que las compras en línea no solo son más seguras (el 39% dijo que «evitar el contacto» era su criterio para comprar en línea) sino que además el 26% de los encuestados dijo que era una forma más conveniente de comprar bienes y servicios.
- Los consumidores encuestados compartieron los cambios en sus gastos, 59% están comprando más productos de limpieza para el hogar y 47% están comprando más servicios de streaming en comparación con su consumo antes de la pandemia.
Los aspectos cualitativos del estudio ayudaron a entender los ánimos de los consumidores indicando, por ejemplo, que los consumidores perciben que las transacciones con tarjeta son más higiénicas y temen que el efectivo podría trasmitir el virus de COVID-19. E incluso, cuando usan tarjetas, los consumidores se sienten ansiosos al tocar los terminales o entregar sus tarjetas de plástico a los cajeros, lo que da lugar a su preferencia por los pagos sin contacto.
El impulso detrás del comercio electrónico y los pagos sin contacto en América Latina y el Caribe refleja las tendencias que Visa ha identificado a nivel mundial. De acuerdo con el Informe Global de Comercio Unbound de Visa, más del 50% de los factores que impulsan la elección de pago giran en torno a la experiencia del individuo, desde control y conveniencia a simplicidad y personalización. A nivel mundial, una de cada tres transacciones al momento de pagar que se realiza en la red de Visa es sin contacto, en comparación a una de cada cuatro en el primer trimestre del año fiscal 2019. Al final del segundo trimestre del año fiscal de Visa (enero a marzo del 2020), excluyendo a Estados Unidos, casi el 60% de las transacciones presenciales fueron transacciones sin contacto, y los pagos sin contacto crecieron más del 40% a nivel mundial en comparación con el año anterior.
