Durante la crisis pandémica COVID-19, las organizaciones han tenido que enfrentar diversos retos de negocio, tanto los relacionados con la salud como de la economía, mismos que han sido los impulsores de la innovación y transformación en las organizaciones.
SAS Minds Live fue el reciente evento que reunió una conversación con líderes de negocio del sector bancario, retail y consultivo. Este evento virtual consolidó la experiencia y visión de ejecutivos que están liderando estos escenarios de incertidumbre.
Desde la perspectiva de Mauricio Braverman, Director de Negocios Financieros en Liverpool (México), el periodo de estrés no sólo impactó sus ventas tradicionales, que significaban más del 90 por ciento de sus ventas, sino también su alta infraestructura logística e incremento de actividades en sus canales, como una mayor demanda del call center.
“Aunque la organización estaba en camino hacia una omnicanalidad, la llegada del confinamiento condujo a innovar de una forma más ágil, crear nuevos planes de financiamiento para los clientes, nuevos modelos de venta como el ‘clic & collect’ directamente en su auto, y modificar las configuraciones de las herramientas de los ‘bots”, afirma Braverman.
Sin duda, un cambio dramático para la compañía que requirió de agilidad y uso óptimo de la tecnología analítica.
Por su parte, para José Antonio Murillo, Director General Adjunto de Analítica de Grupo Financiero Banorte (México), la forma de responder al periodo de estrés ha sido generar fortaleza financiera, avanzar ágilmente en la transformación digital y conocer mejor a los clientes.
Por otro lado, Guillermo Jaramillo, Partner líder de Advisory, KPMG Colombia compartió con la audiencia cómo el COVID-19 fue realmente el disparador de la nueva tendencia digital, donde los usuarios digitales son los que marcan el ritmo de cada cambio y adaptación del negocio. Asimismo, aseguró que las empresas están apostando por la ciberseguridad con el fin de mantener seguro tanto a sus organizaciones como la de sus clientes.
Decisiones basadas en datos
Durante la pandemia se ha ratificado que los datos son el nuevo petróleo. En palabras de Braverman, “los datos antes eran críticos y ahora simplemente son críticos para el futuro ya que son la base para obtener los insights del cliente y entonces establecer una mejor relación con ellos”. Las fábricas de modelos analíticos, por ejemplo, son parte del plan del retailer para generar diversos escenarios basados en analítica predictiva que les permita establecer mejores acciones en el ambiente incierto.
Para el banco mexicano, los datos siempre han sido clave para la liderar la transformación digital y, aunque al inicio fue patrocinado por la alta dirección, los resultados realmente son los que han permitido permear a toda la organización la relevancia del uso de datos para así adoptar un nuevo pensamiento y cultura basada en datos que permita cristalizar la transformación.
Previo a la llegada de COVID-19, las organizaciones trabajaban en estrategias centradas en el cliente, optimizando así su omnicanalidad para entender mejor los cambios de hábitos en los consumidores. Durante esta pandemia, los escenarios de incertidumbre se intensificaron generando cambios más dramáticos, lo cual se tradujo en la implementación más ágil y oportuna de escenarios adaptados a la nueva normalidad.
Desde la perspectiva del ejecutivo de KPMG, lo que requiere el sector bancario es comprender cómo lograr su rentabilidad ante esta nueva normalidad, donde las regulaciones han impactado de forma positiva al permitir la apertura de cuentas bancarias mediante el uso de dispositivos móviles, o bien al acelerar los procesos de ciberseguridad para estimular nuevos tipos de operaciones.
Renato Fiorini, Director de soluciones de riesgo en SAS Latinoamérica, destacó que SAS está apoyando a las organizaciones en la obtención de su utilidad mediante una mejor medición del riesgo, adaptación de los modelos de cobranza a los nuevos escenarios, prevención del fraude y uso de los modelos analíticos para estimar mejor la evaluación crediticia, generando así datos asertivos que les permitan a los directivos de las organizaciones de las diversas industrias profundizar y alargar la relación con sus clientes.
Futuro Digital centrado en el cliente
El futuro digital realmente ya es una realidad. Jaramillo sostiene que lo digital llegó para quedarse y destacó la tendencia de optimizar los modelos operacionales para alinearlos con las nuevas prioridades de establecer nuevos centros de distribución, optimizar la demanda y logística por geografías.
En la región andina y centroamericana, por ejemplo, se comienzan a acelerar las plataformas móviles pero la necesidad de estimular al banco para tener liquidez y cumplimiento regulatorio es también muy relevante.
Probar continuamente los posibles escenarios mediante los modelos analíticos permitirá a las organizaciones tomar mejores decisiones ante un escenario que no parece tener la mayor certeza ni en el mediano plazo. En tanto, la posibilidad de transitar a las nuevas fases con un mejor conocimiento de los nuevos hábitos, evaluación de clientes más asertivos, prevención de escenarios fraudulentos y una mejor relación con los clientes mediante ofertas más empáticas a su nueva normalidad permitirá que cada organización tome liderazgo, asegure su rentabilidad y se transforme empresarialmente.
La conclusión de este SAS Minds Live, que está disponible en formato On Demand tan solo con registrarse en este link, se focaliza en invitar a las organizaciones a integrar tecnología analítica para ser más ágiles en mantener la operación, ser más innovadores en la oferta hacia los clientes y más asertivos en la transformación empresarial.
