Por Mara Destefanis (*)
Los nuevos hábitos de los consumidores están obligando a las empresas a cambiar la forma en que manejan la información sobre sus clientes y les obligan ir más profundo en el entendimiento del comportamiento en el ciclo de vida de la experiencia del cliente con sus productos, servicios y reputación de la marca.
El gran volumen de datos en el mundo digital impone enormes desafíos para que se pueda comprender los sentimientos del cliente en las diferentes etapas del ciclo de ventas. Y estos poder compararlos con la misma experiencia de cliente de la competencia. En un mundo de grandes volúmenes de datos, esto implica tener conocimiento sobre modelos de machine learning, ciencia de datos, infraestructuras y base de datos adecuadas para procesar informaciones a gran velocidad. Si antes vivimos en el boom del Big Data, hoy sumamos la era de los datos inteligentes. Entonces, ¿qué es lo que su empresa sabe realmente acerca de la experiencia de sus clientes?
Con la pandemia de Covid-19 estamos viviendo tiempos difíciles, con nuevos hábitos de consumo y comportamiento. Sin embargo, no todas las empresas pueden comprender este cambio y las consecuencias de esto. La suspensión temporal de muchas actividades en la economía ha cambiado casi todo, creando prácticamente un «nuevo mundo», muy diferente, más digital que antes y menos presencial, ahora y en el futuro cercano.
Para sobrevivir a la competencia del mercado empresarial y tratar de garantizar la supervivencia en este mundo volátil, las empresas se han visto obligadas a acelerar su digitalización, pero ya con eso no basta. Luego del primer paso, las empresas que pudieron realizar ese paso a la virtualización, queda destacarse y hacerse ver en un mundo online velozmente competitivo. Para todas las empresas, sin excepción, las inversiones para mantenerse competitivamente activos van focalizadas en la inteligencia de datos a través de gestión continua de datos.
Los datos son la base de una comunicación inteligente con el cliente
La presencia digital global de organizaciones empresariales, sociales y gubernamentales en Internet aumenta la necesidad de inversiones en posicionamiento inteligente con sus diversas audiencias y entre sí mismos. Este movimiento hacia el diálogo en el mundo online genera lo que en marketing conocemos como «pensamiento social», en una realidad que puede afectar la reputación online si esta comunicación se aplica sin la inteligencia del análisis de datos sobre la competencia.
El resultado constante de ese conversatorio digital debe ser identificado en su clasificación según el embudo de experiencia de cliente en el ciclo de vida comercial. De esta manera, un efecto negativo o positivo se identifica de manera precisa construyendo un verdadero FODA (SWOT) comparativo y vivo.
Tenemos que ser más conscientes de que esta reputación originada en Internet ya no es estática y, por muchas razones, ella es transformadora y se origina de forma orgánica y potencialmente viral. De hecho, la principal -¡y maravillosa!- característica de Internet es su capacidad para viralizar opiniones, sea ella a favor o en contra de una marca. Por lo tanto, conocer la competencia a través de los datos es vital para todas las organizaciones que tienen como principal deseo conectarse con el cliente.
El Análisis de Competencia como motor de la nueva era del conocimiento del cliente
Mucho antes de la crisis de la pandemia de Covid-19, la era digital ya había cambiado muchas cosas en nuestras vidas, en la forma en que compramos, hablamos con personas y empresas haciendo un mayor uso de los medios online multicanales, desde formularios de sitios web hasta aplicaciones de mensajería y chatbots dedicadas a esta tarea en redes sociales.
¿Qué tienen que hacer las marcas? Sin dudas un paso es profundizar el trabajo de «Análisis de Competencia», ya que a partir del mismo se puede conocer de forma continua la actividad de una marca y sus competidores, según su ciclo de vida. Este ciclo de vida está dado por las instancias desde Conocer y Aprender hasta Renovar.
Por lo tanto, las marcas deben estar más atentas que nunca a poder monitorear de manera continua diferentes aspectos de la competencia en comparación con la propia marca a través de la identificación de las fortalezas y debilidades según el ciclo de vida del producto. Esto les permitirá generar estrategias de mejoras sobre las acciones específicas detectadas, disminuyendo costos y optimizando el punto de dolor a atacar.
Además, podrán reaccionar en tiempo real con nuevos mensajes y estrategia en redes sociales y medios, al mismo tiempo que lograrán determinar el sentimiento acerca de la marca. A partir de esta posibilidad podrán utilizar comentarios positivos en la construcción del mensaje de comunicación, y trabajar sobre aquellos comentarios negativos para corregir errores del negocio según el ciclo de vida del producto y la acción identificada.
Todas estas acciones a partir de los datos, permiten poner el ojo en refinar el gasto de marketing eliminando canales con los niveles de compromiso más bajos.
De esta manera, las opiniones se convierten en variables que miden indicadores económicos y desafíos para lograr un sistema de medición de reputación ideal, alimentando grandes volúmenes de datos de Internet y aplicando modelos de aprendizaje automático para la clasificación de textos y sentimientos.
La era post-Covid19 aún podrá reiterar los comportamientos adquiridos y aún nos presentará muchas sorpresas. Tenemos que estar preparados para eso.
(*) CEO y Fundadora de BigDataMachine, empresa que desarrolla soluciones de procesamiento y análisis de datos que combina plataforma de gestión de datos, estandarización de procesos, supervisión de calidad y habilidades profesionales.
