El confinamiento y las restricciones dadas a nivel nacional para frenar el avance del COVID-19 trajeron consigo un nuevo consumidor enfocado en el autoservicio para así cuidar su salud evitando salir a distintos negocios incluyendo los bancos. Esto obligó a algunas empresas del sector financiero a acelerar su transformación digital y desarrollar nuevas tecnologías y herramientas para mantenerse cerca y atender a sus clientes.
“Vimos que la pandemia aceleró significativamente el uso de pagos electrónicos e incentivó a los clientes a realizar desde sus hogares operaciones que normalmente realizaban en la ventanilla del banco. Estas son nuevas experiencias del usuario basadas en el autoservicio, donde son ellos quienes tienen el poder de manejar sus propias cuentas” señaló Alex Kwiatkowski, Consultor Principal en Banca Global en SAS, durante su reciente presentación en el CI Week 2020, organizado por SAS.
Para el consultor, si bien la banca peruana es un mercado emergente y hay indicios de madurez, también hay muchos esfuerzos que deben realizar para mejorar la inclusión financiera, para trabajar en su migración a la digitalización y para mejor la experiencia del usuario peruano que poco a poco va desarrollando su confianza hacia las nuevas tecnologías.
“A pesar del distanciamiento social, las empresas bancarias pudieron valerse de las nuevas tecnologías para interactuar con sus clientes, escuchar sus demandas y brindarles una experiencia de comunicación lo más natural posible; sin embargo, aún queda un amplio campo para el desarrollo y uso de aplicaciones digitales como herramientas de negocio basadas en el autoservicio” profundizó Kwiatkowski.
Es por ello que el especialista recomendó a las empresas del sector financiero desarrollar estrategias basadas en el “selfservice” o autoservicio y así mejorar el la experiencia de sus clientes:
- A pesar de la distancia, se sugiere que los bancos estén cerca a sus usuarios y sigan siendo relevantes para ellos. Una forma de conseguirlo es mediante la personalización del contenido y de los mensajes que se les envía.
- Incluir la analítica como parte del proceso de la transformación digital para la recolección y análisis de datos con el fin de determinar perfiles de usuarios y comprender sus necesidades.
- Promover la confianza hacia las instituciones financieras para que el cliente se sienta seguro al brindar sus datos, firmar documentos, tomar reuniones por videollamadas y realizar transacciones.
- Perfeccionar la velocidad de la atención al cliente y de la ejecución de operaciones.
- Emplear soluciones tecnológicas para conseguir operaciones eficientes, como es la automatización de los procesos. Para ello, los ejecutivos de los bancos pueden sintetizar o eliminar procesos manuales que sean redundantes; esto con el objetivo de que los trabajadores puedan enfocarse en brindar una mejor atención a los consumidores.
“La independencia, confianza, velocidad y atención personalizada son algunas de las formas más eficientes y significativas para brindar una mejor experiencia al usuario en este sector. Si ya no hay tanto contacto físico, el cliente debe sentirse seguro ante los nuevos procesos digitales”, concluyó el ejecutivo de SAS.
