Constantemente las empresas vienen revaluando su respuesta frente a las expectativas de los consumidores que son cada vez más altas. Si bien a corto plazo muchos consumidores se mantuvieron leales a las marcas que frecuentaban antes de la pandemia, una investigación reciente de Experian muestra que esta lealtad no necesariamente va mantenerse en el futuro.
A mediados de septiembre del presente año, se encuestó a 3,000 consumidores y 900 empresas en 10 países del mundo, estos fueron: Australia, Brasil, Francia, Alemania, India, Japón, Singapur, España, Reino Unido y Estados Unidos.
Por el lado de los consumidores, el estudio comprobó de manera general que dos tercios de este grupo se han mantenido fieles a sus marcas favoritas durante la pandemia. En India es donde se ha visto más clientes fieles (80%), mientras que en Francia el indicador de lealtad es más bajo (57%).
El estudio también indica que la mayoría tuvo una experiencia positiva al cambiar al canal digital y además planean aumentar sus transacciones en línea. De esta manera, el 61% de las personas encuestadas prefiere pedir la entrega de alimentos en línea, lo cual es un incremento de 7 puntos desde julio. Así mismo, tras este cambio al canal digital, se concluye que el 60% de las personas tienen mayores expectativas de su experiencia digital. Una gran mayoría de consumidores en EEUU (81%), India (79%) y Reino Unido (75%) consideran que las empresas están cumpliendo con sus altas expectativas.
Adicionalmente, con la pandemia se ha acelerado el movimiento hacia los pagos sin contactos cuando se realizan las compras de manera presencial. Por ejemplo, la adopción de billeteras móviles aumentó en 11% desde julio. El resultado ha sido una fusión de los mundos en línea y fuera de línea.
Una de las conclusiones del estudio muestra que independientemente de donde se realicen transacciones, los consumidores esperan una experiencia segura y apropiada; y abandonarán rápidamente si se ven decepcionados. Por ejemplo, 2 de 3 consumidores no estarán dispuestos a esperar hasta 30 segundos un proceso de compra en línea.
Por el lado de las empresas, ante las altas expectativas de los clientes y la creciente demanda de pagos en línea y banca, el estudio indica que estas se ven forzadas a imaginar el recorrido del cliente y las inversiones que van a realizar para seguir creciendo. Por ejemplo, si bien la mitad de las empresas ya han reanudado sus operaciones desde que comenzó el Covid-19, sólo el 24% está haciendo cambios deliberados en su recorrido de cliente digital.
Entre otras medidas de los negocios, el 70% tiene un plan para sacar a los clientes de las cobranzas inducidas. El mismo porcentaje (70%) de empresas se centran en la prevención del fraude sobre la generación de ingresos, incrementando medidas para proteger las transacciones en línea. Asimismo, el 40% está optimizando la comunicación sobre cómo utilizar los datos de cliente para mejorar su experiencia, proteger su información y personalizar sus productos y servicios.
Cabe resaltar que Experian puede ayudar a los clientes de todo el mundo a integrar sin problemas datos, análisis y tecnología para que puedan adaptar rápidamente sus estrategia para minimizar el riesgo y; a la vez, preservar las relaciones con sus clientes.
