Las operaciones de Contact Center como se conocen actualmente han ido evolucionando en el tiempo, esto gracias a las mejoras aplicadas en nuevas tecnologías, la multicanalidad, la omnicanalidad y ahora en el nuevo escenario del Covid-19, en donde muchas compañías de este sector han tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias para dar continuidad a los negocios, pues el rol que se cumple dando soporte a las industrias y sectores primarios ha sido determinante para mantenernos comunicados y prestos en auxilio de la comunidad.
“Desde hace unos años atrás el cliente ha evolucionado significativamente, siendo más exigente en cuanto a sus necesidades y expectativas, el cual no duda en emitir un comentario o hacer notar lo que percibe. El cliente ahora valora más el servicio y la experiencia que recibe sobre la variable tradicional precio, y por tanto está dispuesto a exigir por lo que paga”, comentó César Piscoya, Gerente de Experiencia Cliente en Valtx.
En ese sentido, Valtx presenta algunas de las variables clave que toda empresa debe tener en cuenta para obtener operaciones de Contact Center de alto performance:
- Control y comunicación de indicadores clave: Los objetivos deben ser cuantitativos y tienen que ser comunicados a toda la operación, ser visibles y deben recordarse, en los diferentes niveles del servicio. Todo esto servirá para exponer la mejora respecto al objetivo y entender qué acciones tomadas fueron las más asertivas y cuáles no lograron el impacto esperado para afinarlas.
- Automatización de procesos y procedimientos top: El tráfico de llamadas recibidas y atendidas siempre requerirá del personal capacitado y entrenado, por lo que es una realidad identificar procesos y procedimientos clave de alta repetitividad y de fácil solución para que puedan generarse opciones de autoservicio desde el IVR, RPA, Chatbot u otras soluciones (app), lo demás deberá ser soportado bajo las opciones actuales.
- Tiempos de respuesta y solución rápidos: El día a día del usuario está lleno de complicaciones, por eso no desea esperar o volver a llamar por algo que no estuvo previsto en el proceso o un error involuntario en la interacción.
- Calidad de servicio: se tienen que desarrollar mecanismos cada vez más adaptados a las necesidades de los servicios y con tecnología que los haga cada vez más escalables. Pues, si no se mide la calidad del servicio en las operaciones de Contact Center, no estarán alineados con las expectativas de los usuarios finales generando rellamadas, saturación en las colas de tráfico, IVR poco entendibles o desordenados, entre otros.
- Altos niveles de seguridad: estos deben respaldar y resguardar la información, evitando estar expuestos a vulnerabilidades cibernéticas y poner en riesgo a los clientes. Para esto la tecnología tiene que estar en permanente desafío con la finalidad de asegurarlo y minimizar cualquier riesgo inherente.
Por último, el experto comenta que “la evolución de los Contact Center toma una relevancia importante en las interacciones que se producen entre las compañías y sus usuarios finales. Es allí que se tiene la oportunidad de generar experiencias memorables en éstos, que valoren a la compañía no solo por el bien básico sino que disfruten la experiencia en cada contacto con la compañía, ya sea por llamadas al canal de atención, cuando se les aborda para ofrecer un producto, cuando se les hace recordar sus compromisos de pago, cuándo nos escriben por los canales digitales o todas las formas posibles de contacto”.
