Durante la emergencia sanitaria en la que se vio envuelta el mundo por la COVID-19, miles de negocios tuvieron que recortar sus presupuestos, reducir personal y otros hasta cerrar muchas sucursales. Pero ¿cómo lograr retener a nuestros clientes pese al cierre de una sucursal? Soledad Álvarez del Sel, Data Practice Head de la consultora internacional Baufest, analizó la deserción de clientes y concluyó que esto no solo se da por falta de lealtad a la marca, sino que también entran a tallar otros aspectos como la ubicación, la comodidad del usuario y otros datos relacionados a su comportamiento.
Como punto de partida para conocer el comportamiento de los usuarios, Álvarez del Sel recomienda hacer un cruce de información teniendo como punto de partida la tecnología de hoy, basada en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para conocer con cierta exactitud no solo el porcentaje de los que aceptarían moverse a otra sucursal de la misma marca, sino a cuál de las sucursales y la cantidad de los que no se moverían en busca de nuevas alternativas en la competencia. Y otra recomendación, basada en tecnología, es aplicar la visualización gráfica en mapas a partir de diferentes escenarios, pudiendo simular cómo se comportan los clientes frente a determinada campaña o bien si la empresa no hacía nada.
Los datos juegan un rol importante para retener clientes
La clave para que estas tecnologías se apliquen eficientemente es tener la mayor cantidad de información del comportamiento de los usuarios, y no solo los datos demográficos o su ubicación geográfica. Datos como cuáles son los principales productos que compran, con qué frecuencia, cuál es el ticket promedio, cómo reacciona frente a promociones, qué canal de compra prefiere y cuándo, cómo interactúa entre canales. “Muchas veces los clientes prefieren una tienda alejada de su domicilio, ya sea porque prefiere un local cercano a su trabajo o en el trayecto, o bien por la experiencia de compra”, señala la especialista.
A estos datos, según Álvarez del Sel, se pueden agregar datos externos, como la situación sanitaria del radio cercano a la sucursal analizada, datos de los competidores a los que se pueda acceder, o incluso información climatológica.
Las organizaciones tienen enormes cantidades de datos disponibles sobre la actividad de sus clientes en sus tiendas o sucursales, pero se ven abrumadas justamente por su cantidad y no siempre disponen de análisis integrales, que combinen herramientas de big data y analytics para potenciar el conocimiento del negocio. “Es clave para el éxito competitivo de toda empresa convertir ese enorme caudal de datos en smart data, sobre todo en un momento global en el que se están fortaleciendo las plataformas digitales. Cuidar la experiencia de los clientes en todos los puntos de contacto es vital, y los datos juegan un papel imprescindible”, concluye Álvarez del Sel.
