En el último año, los peruanos han adoptado las plataformas digitales a un ritmo sin precedentes. Además de haber comprado más online, un 47% de los consumidores locales se animaron a adquirir productos en nuevas categorías que no habían comprado antes por ese medio. Esta conducta se pudo ver principalmente en los segmentos de belleza, artículos del hogar, vestimenta y tecnología, tal como lo revela el último estudio realizado por Google y Kantar sobre los nuevos hábitos de consumo de los peruanos en retail.
Si bien el comercio electrónico ya venía expandiéndose en el país, este crecimiento se aceleró exponencialmente: en 2020, el 32% de los consumidores de retail afirman haber comprado sus productos de manera online, especialmente en categorías con una mayor complejidad y costo como la tecnología (46%) y hogar (41%).
Esta tendencia aún tiene espacio para seguir creciendo: para 2021 los consumidores peruanos esperan incrementar su compra online hasta un 44% independientemente de las restricciones asociadas a la pandemia, lo que representaría un crecimiento de 12 puntos porcentuales respecto a quienes afirman haber comprado de forma online en 2020.
Radiografía de los compradores peruanos
Ahora bien, ¿por qué la gente está comprando online? El 46% de los peruanos explicó que el principal motivo fueron los precios y descuentos, seguido por la conveniencia (43%), la higiene (42%), la disponibilidad de inventario (33%) y finalmente, la amplia variedad de productos (21%).
Además, los cambios de hábito se basan en algunas preocupaciones básicas: 86% de los consumidores online de retail consideran un factor importante que los comercios practiquen una higiene segura en sus tiendas. El segundo pilar clave son las finanzas personales: 74% de los compradores peruanos está reduciendo compras impulsivas y 35% está haciendo foco en artículos esenciales.
Otro dato interesante tiene que ver con que los peruanos ahora “se animan a más” a la hora de comprar online: el 36% adquirió una nueva marca en 2020. La fidelidad hacia una marca se mantiene fuerte en el caso de los productos alimenticios y de belleza, donde la experiencia previa es relevante: solo un 26% de consumidores de alimentos y un 21% de belleza probaron una nueva marca.
Por el contrario, en artículos vinculados a la vestimenta, productos para el hogar y productos tecnológicos, la fidelidad hacia las marcas disminuye. De hecho, durante 2020, los consumidores probaron una nueva marca en muchas de esas categorías: el 42% dijo haber adquirido nuevas marcas en las categorías Hogar-Jardín y Vestimenta, y el 41% en Tecnología. Las principales razones que sostuvieron esta conducta fueron el precio y las ofertas.
Al comienzo de la pandemia, se generó mucha incertidumbre sobre si los retailers y la infraestructura del sistema iban a poder estar a la altura de las expectativas y necesidades del consumidor en torno a la compra en línea. En este sentido, otro de los hallazgos relevantes que arrojó el estudio está asociado a la evolución en la experiencia de compra: el 59% de los consumidores mencionaron no tener ningún inconveniente con su compra online, tendencia similar a aquellos que compraron en persona (59%).
Los consumidores solo encontraron inconvenientes en la compra online, en un muy bajo porcentaje, en cuestiones relacionadas con la entrega del producto (13%), la disponibilidad de producto (11%) y la falta de información (8%). Mientras que en la compra presencial, las principales dificultades fueron: disponibilidad de producto (14%), problemas de precios (10%) y problemas relacionados con la pandemia (10%).
“Durante el 2020 hemos visto una gran capacidad de adaptación de los negocios en la industria peruana de retail. Muchísimas marcas aceleraron proyectos que hubieran llevado, en tiempos normales, varios años, y los ejecutaron en meses o incluso semanas para estar a la altura de las expectativas y necesidades del consumidor en torno a la compra en línea. Esto demuestra el potencial que tiene la tecnología para acelerar los negocios y la perspectiva de crecimiento del comercio electrónico en Perú”, comentó Mirella Miranda, gerente de Insights de consumidor y mercado para Hispanoamérica.
¿Cómo compran los peruanos?
A medida que el comercio online crece, cada vez son más los consumidores que exploran en internet y de manera presencial en busca de productos y servicios e investigan, leen reseñas y comparan precios. Tal es así que, en el último año, el 83% de las personas hizo algún tipo de investigación (tanto online como en las tiendas físicas) en su recorrido hacia la compra. Y por lo general, cuanto más alto es el costo del producto que buscan, mayor es la investigación previa: en la categoría tecnología, 94% investiga previamente, seguido de hogar y jardín (93%), vestimenta (82%), belleza (77%) y por último, alimentos (60%).
A la hora de investigar productos y servicios, los buscadores son el canal más utilizado para el 64% de los consumidores, con independencia del punto de compra (online o presencial). En segundo lugar están los videos online (63%), seguido por las redes sociales (58%), los recorridos en tienda (32%) y sitios de e-commerce (16%).
“Estos nuevos hábitos abren la posibilidad de ser útiles en nuevos puntos de contacto de los negocios con sus posibles clientes y de ganarse la confianza de los consumidores ofreciendo propuestas cada vez más relevantes en las nuevas etapas del camino a la compra online”, señaló Marcos Aramburu, Gerente de Investigación de Google.
¿Qué esperamos para el Día de la Madre?
Históricamente, el Día de la Madre es una de las estacionalidades más celebradas en el Perú y esto se ve reflejado en el buscador. Si bien el año pasado el interés general por esta fecha decreció un 2%, debido a la falta de movilidad y la incertidumbre respecto de las reglas de cuarentena, los peruanos acudieron a digital a buscar inspiración sobre qué dedicar y qué regalar: la búsqueda de términos como “frases” y “regalos” crecieron un 36% y 32% respectivamente en comparación con 2019. Contrario a lo que pasó en 2020, este año ya comenzaron a registrarse búsquedas en Google sobre esta celebración un mes antes, si bien el foco en regalos concretos se da más cerca de la fecha.
Según una encuesta que realizamos en Google[1], uno de cada dos compradores planea adquirir sus regalos para este día especial a través de digital, de los cuales el 80% preferirá recibir el producto directamente en casa. Entre los factores que facilitan el proceso de compra, priorizan garantizar la fecha y hora de llegada del regalo (29%) seguido por la oferta de opciones para personalizarlo (18%).
A la hora de comprar el regalo, los encuestados declararon que prefieren las tiendas departamentales, con un 25%, seguidas por tiendas especializadas en regalos (22%) y la opción de comprarlo a conocidos que vendan regalos (22%). En cuanto al tipo de regalo que tienen en mente para esta fecha, se encuentran primero ropa y/o zapatos (37%), y en segundo lugar, accesorios (24%) y productos de belleza (24%). Le siguen celulares (17%), electrodomésticos (13%) y experiencias (10%).
[1]Fuente: Google Consumer Survey, Febrero 2021, Perú
