Bruno Abril, responsable global de Seguros en everis, una compañía del Grupo NTT DATA
Llevamos años hablando, de manera generalizada y en todas las industrias, sobre la importancia del Dato y la consecuente potencial aplicación de la Inteligencia Artificial. El sector del seguro Seguro no es una excepción.
Sin duda, hay diferentes puntos de vista con relación a esta materia. Desde los que apuestan por una gran irrupción de estas tecnologías y las promueven activamente, hasta aquellos que, desde otras perspectivas, opinan que estas innovaciones entran en conflicto con el papel que juega el ser humano en la sociedad actual: nuevas formas de trabajo, mecanización o industrialización de diferentes procesos, etc.
En el sector del Seguro, no exageramos al afirmar que tecnologías como el Smart Data o la Inteligencia Artificial han pasado a ser imprescindibles, al presentarse como una de las principales palancas para la creación de nuevos modelos de negocio, productos y servicios que las compañías aseguradoras ponen a disposición de sus clientes.
El nuevo paradigma de los ecosistemas líquidos del seguro ha llegado para quedarse. En este nuevo escenario, los consumidores interactúan con las compañías, pero lo hacen de una manera fluida y líquida. Por ejemplo, ya hay aerolíneas que ofrecen servicios asociados a la Salud en alianza con una aseguradora o un grupo asistencial. Y lo hacen con gran agilidad para dar respuesta a necesidades de sus clientes ante retos tan importantes como el que presenta la COVID-19.
Dentro de este nuevo modelo asociado, identificamos cuatro ecosistemas: Smart Mobility, que explica cómo se mueven las personas en su día a día o para viajes de trabajo u ocio; Healthy Living, que muestra cómo se preparan para tener una vida mejor, cuidando su salud desde el principio (prevención, alimentación, deporte…) o en fases más tardías, o cómo planifican su economía para alcanzar la vejez con una mejor calidad de vida (seguros de Vida, Vida-Ahorro, Planes de Pensiones…); Home Safe Home, que trata todos los espacios donde las personas pasan la mayor parte de su tiempo, ya sea en el puesto de trabajo, en el hogar, en la universidad…; y Business Shield, un ecosistema pensado para las empresas y autónomos.
Estos ecosistemas están interconectados. Y los consumidores y empresas están presentes en todos ellos, por lo que es fundamental que las organizaciones entiendan las nuevas reglas: empresas compitiendo por nuevos espacios y modelos (que ya no son compartimentos estancos por industria) y consumidores más dispuestos a adquirir bienes y servicios por parte de las compañías que entiendan mejor sus necesidades.
Nos encontramos, ineludiblemente, en la era de la conectividad, y, en este nuevo contexto, el dato es uno de los factores clave. Las compañías deben articular su estrategia entorno a la gestión del dato para desempeñar un rol relevante en dichos ecosistemas.
Desde nuestro punto de vista, hay dos pilares imprescindibles para que una aseguradora esté conectada con los demás actores del ecosistema: ser al mismo tiempo una compañía guiada por el dato (Data-driven) y orientada a la prestación de servicios adicionales más allá del seguro (Service-oriented).
Esta forma inteligente y ágil de entender y gestionar el dato permite, por un lado, interactuar con los clientes en momentos (y puntos de contacto) más relevantes para ellos —incluso de forma preventiva— por lo que se puede responder a sus necesidades reales por medio de productos y servicios hechos a medida.
Aunque ser una organización guiada por el dato ofrece innumerables beneficios, la necesidad de implementar estas tecnologías supone, a su vez, un gran reto para las compañías en el sector asegurador. Este camino hacia los ecosistemas requiere una transformación de las propias compañías, que deben aprender a capitalizar el dato y optimizar sus procesos y también su infraestructura para ocupar un espacio relevante en los diferentes ecosistemas. Ser una compañía data-driven exige realizar una profunda transformación IT de la organización (prepararse para ser conectable y conectarse a terceros gracias al uso de tecnologías Cloud, API, soluciones modulares, estandarizadas y escalables, entre otros).
Este viaje hacia los ecosistemas también debe forzar a las compañías a realizar cambios en su forma de entender internamente el uso del dato: nuevos perfiles, nuevas habilidades y competencias digitales, entre otros. El dato tiene que estar embebido en la forma de trabajar (y más importante aún, de pensar) de todos los profesionales de una compañía aseguradora. Personas, Talento y Cultura son tres conceptos que tienen que ir necesariamente ligados al del dato.
En esta línea, una de las prioridades del sector debe encaminarse progresivamente hacia percibir el dato como un habilitador: adquirirlo y trabajar con él de forma integral y transaccional, en todos los procesos y áreas de la cadena de valor del seguro, y no solo en momentos aislados. Como explicamos en nuestro libro blanco Data across the insurance value chain, no se trata solo de evaluar a posteriori los datos recogidos de los clientes para realizar acciones a futuro, sino de entenderlos desde el momento en que se obtienen para tomar decisiones en tiempo real (desde el diseño del producto, hasta la gestión de siniestros, pasando por hitos tan importantes como el del marketing o el de la suscripción).
En este contexto en el que las condiciones son cambiantes y se adaptan al impacto de las fuerzas de aceleración (startups, nuevos entrantes de otras industrias y gigantes tecnológicos, laboratorios de innovación de las propias aseguradoras, y los cambios en la regulación tecnológica y del Seguro), se hace más necesario que nunca que las áreas de Tecnología y Negocio empiecen a trabajar juntas. La combinación y colaboración entre estos equipos es vital para aprovechar el potencial de los datos. Equipos conjuntos y coordinados capaces de aprovechar el dato al máximo y explotarlo en toda su extensión, haciendo posible una realidad no al alcance de todas las compañías: ser cada vez más ágiles y llevar al mercado nuevas propuestas cercanas a las necesidades y demandas de sus clientes.
Pero esta nueva realidad, más competitiva por otro lado, no significa que las compañías puedan utilizar el dato de cualquier manera. Será fundamental que establezcan un comportamiento ético y responsable en torno al dato, para lo que tendrán que incorporar a su ADN una nueva forma de tratar la información de sus clientes. Estos están dispuestos a ceder su información para obtener mejores precios, descuentos u ofertas personalizadas, pero también son cada vez más reacios a que las compañías usen su información de manera indiscriminada para propósitos que no tienen que ver con su interés directo.
Desde nuestra perspectiva, sin duda, capitalizar el dato en el negocio asegurador pasará por orientarse hacia los ecosistemas. Y para ello hace falta una verdadera transformación del modelo de compañía, no solo en el ámbito digital o tecnológico.
Las aseguradoras deben empezar a pensar en formar parte de esos espacios conectados que son los ecosistemas. Donde quien comercializa el seguro no tiene porqué ser una compañía del sector, sino que puede ser un Gigante Tecnológico o una empresa de otra industria que haya entendido mejor que el dato es el motor de los ecosistemas.
