Por: Romina Seltzer, SVP – Head of Product and Innovation at Visa Latin America and the Caribbean
El estilo de vida en América Latina y el Caribe (ALC) está cambiando rápidamente. Esto se debe a muchos factores: la dinámica digital, las economías cambiantes, una política cada vez más polarizada, movimientos sociales, el cambio climático y, por supuesto, la pandemia, por lo que puede ser fácil perder de vista el futuro.
Cuando profundizamos en el futuro de ALC mirando hacia los próximos 10 a 20 años, lo que hacemos es analizar el comportamiento de los consumidores y la innovación que impulsará y acompañará este camino, y estas percepciones nos dicen mucho sobre lo que seremos en los próximos años:
- El consumidor del futuro
La confluencia de movimientos sociales revolucionarios y de género está dando lugar a una generación de personas impulsadas por el propósito, la identidad y la ética.
Los millennials y la Generación Z, grupos que compondrán casi el 60% de nuestra fuerza laboral para el 2030, forman una generación combinada que acepta mucho más la identidad fluida y la flexibilidad en general. Son nativos digitales y su conectividad es parte integral de sus formas de trabajar, jugar y consumir, y esperan una experiencia sin fricciones. Las plataformas digitales seguirán atendiendo esto.
Por otra parte, la economía gig continuará creciendo, acelerada por una evidencia irrefutable que dejó la pandemia de COVID-19: casi cualquier persona puede trabajar desde cualquier lugar con las herramientas digitales adecuadas. Estas generaciones esperan comprar de la misma manera. Es decir, como quieran y en cualquier lugar.
Los millennials y la Generación Z seguirán insistiendo en esta flexibilidad y las empresas y los innovadores se adaptarán a esta tendencia. De hecho, es algo que ya estamos viendo en la abundancia de maneras para colaborar, en el acceso a plataformas de aprendizaje virtual disponibles como nunca antes y en el aumento del 37% en el crecimiento del comercio electrónico el año pasado en nuestra región debido a la pandemia, lo que demuestra que es una tendencia que solo se espera que siga aumentando.
- El rol del dinero y los pagos
En la actualidad, los mercados de América Latina y el Caribe siguen operando principalmente en efectivo. Esto se debe mayormente a la falta de acceso a herramientas bancarias y de pagos para gran parte de la población y de los comercios más pequeños de nuestra región.
Sin embargo, toda nuestra experiencia en torno al dinero está evolucionando.
Con el aumento de la popularidad de las billeteras digitales, las criptomonedas y la necesidad de comprar a través del e-commerce durante la pandemia, estamos viendo un camino claro hacia un ecosistema invisible de intercambio de valor, impulsado por lo digital. De hecho, los gobiernos de nuestra región están reconociendo que ésta es la ola del futuro, varios Bancos Centrales de la región ya han anunciado que explorarán las Monedas Digitales Emitidas por Bancos Centrales (CBDC) y otros ya han lanzado proyectos piloto, como por ejemplo en Brasil y Bahamas. Este cambio hacia pagos digitales de todo tipo permite que el dinero lleve consigo inteligencia, aportando una nueva capa de valor personalizado a los consumidores la cual es impulsada simplemente por la manera en que deciden pagar.
Otro factor importante es que la forma de comprar ha cambiado fundamentalmente. Con el aumento de las ventas persona a persona, una encuesta reciente de Visa[i] muestra que los consumidores ya están usando aplicaciones de mensajería para el comercio, como WhatsApp (68%), Instagram (50%) y Facebook Messenger (47%). Desde las plataformas de productos de consumidor únicamente digitales hasta las tendencias de productos y servicios a la medida y on-demand, las soluciones de pago digital son, simplemente, necesarias.
Una experiencia del cliente sin fricciones en el momento de pagar es también primordial para el éxito de los nuevos modelos de comercio minorista. Como requisito competitivo, las plataformas deberán ofrecer opciones que reduzcan la fricción como los pagos móviles y sin contacto, los pagos con un solo clic, las suscripciones con renovación automática, las billeteras digitales y otras soluciones convenientes de pago. Y lo vemos por ejemplo en el estudio de Futurist Group, el cual arroja que casi el 40% de los consumidores ya consideran que la funcionalidad sin contacto es una característica básica de los pagos.
Como líder en transacciones sin contacto, Visa ha estado a la vanguardia en la habilitación de estas soluciones innovadoras de pago en América Latina y el Caribe, que incluyen desde pagos persona a persona (P2P) y billeteras virtuales (e-wallets) hasta proporcionar a los bancos opciones innovadoras para atender más de cerca a comunidades no bancarizadas y sub-bancarizadas, y mucho más. Es un ejemplo de cómo miramos hacia el futuro.
- La tecnología y los datos darán forma a las ciudades, el bienestar y los viajes
Dejando de lado la ciencia ficción, la tecnología y los datos parecen un complemento natural del futuro de la vida cotidiana que estamos viendo, uno en el que las personas conectadas que insisten en la flexibilidad tienen múltiples e innovadoras opciones de pago.
Desde el auge de las ciudades inteligentes en los próximos años hasta el activismo en los juegos, la tecnología y los datos formarán parte de nuestras vidas como nunca antes, con personas que trabajarán en armonía con la inteligencia artificial y el Internet de las Cosas (IoT) para ampliar y enriquecer sus vidas.
Ya podemos ver indicios de esto claramente en el fenómeno del metaverso en los juegos, el cual reúne la realidad virtual y los pagos integrados, captando la atención de niños y adultos por igual. O la telemedicina en cualquier lugar, así como dispositivos que sirven como monitores personales de salud y las apps de salud mental.
Incluso los viajes se reinventarán, ya que pueden ajustarse a la ética y a la justicia ambiental que exigen estas generaciones, mientras se aprovecha el escapismo a través de experiencias inmersivas, estimulantes a nivel sensorial y mejoradas por la tecnología.
El diseño centrado en las personas es la filosofía que respalda nuestro enfoque de innovación para ofrecer las mejores formas de pagar y recibir pagos en todo lugar, ahora y en el futuro. Ver el futuro no se trata de la bola de cristal, sino del compromiso de entender a las personas, lo que las motiva y cómo aprovechar la tecnología, los datos y los pagos para predecir y atender sus intereses. Pero, en última instancia, no podemos dejar de insistir en que el verdadero ganador de las soluciones del futuro será quien cree las experiencias de usuario más fluidas, seguras, ágiles y confiables tanto para los que pagan como para los que reciben pagos.
[i] Encuesta de Mentalidad del Consumidor de Visa realizada por C-Space – edición de julio de 2021
