Salesforce, el CRM #1 a nivel mundial, recientemente publicó su informe anual, Cyber Week. Este documento analiza los datos de compra de más de mil millones de consumidores a través de la plataforma Salesforce Customer 360 y la actividad en comercio, marketing y servicio (incluyendo 24 de los 30 principales minoristas online de Estados Unidos). En general, las ventas online globales de 2021 alcanzaron un máximo histórico de 275.000 millones de dólares, un 2% más que en 2020 y 62.000 millones de dólares en Estados Unidos, un 4% más que en el año anterior.
Los datos muestran que los patrones digitales establecidos durante la pandemia, seguirán teniendo fuerza en esta temporada de vacaciones por el elevado crecimiento de las transacciones a principios de noviembre. Esto se debe a que los consumidores no fueron persuadidos por los altos precios, los descuentos más bajos y el descenso del inventario de productos. La propia Cyber Week (del 23 al 29 de noviembre) registró un incremento moderado como resultado de que a principios de temporada, estos compradores se adelantaron al pico tradicional de las compras.
Adicionalmente, según la data en paneles dinámicos de tableau, para el caso de Latinoamérica, se puede evidenciar que en comparación con el año pasado, las redes sociales son cada vez más importantes para llevar a la gente al comercio electrónico ya que se nota un incremento. Además, en cuanto a los pedidos por dispositivo, se produjo un considerable descenso en el número de pedidos por ordenador y móvil en comparación con 2020. Esto se debe sobre todo al enorme aumento del número de pedidos a través de estos dispositivos, y a que estábamos en un aislamiento social más estricto en el 2020. Finalmente, el valor promedio de los pedidos del Black Friday se estanca si se compara el 27 de noviembre de 2020 con el 26 de noviembre de 2021. Sin embargo, las tasas de descuento aumentaron del 11% al 17%.
Principales datos de compras de Salesforce 2021:
- El periodo principal de compras digitales navideñas, ha terminado: Las compras navideñas empezaron con fuerza al inicio de la temporada, con consumidores que gastaron 74.000 millones de dólares durante las tres primeras semanas de noviembre (un 10% más) y 297.000 millones de dólares en todo el mundo (un 5% más). Durante la Semana Cibernética, las ventas en EE.UU alcanzaron los 62.000 millones de dólares (un 4% más) y las mundiales alcanzaron los 275.000 millones de dólares (un 2% más). El día de mayor compras durante la semana fue el Black Friday (con un aumento del 2% interanual en todo el mundo y del 5% interanual en EE.UU), puesto que la demanda navideña se suavizó durante todo el mes de noviembre.
- Los consumidores encuentran precios altos y menos descuentos: La inflación navideña, unida a los pequeños descuentos, hizo que este año fuera más difícil encontrar las mejores ofertas. Durante la Semana Cibernética, el precio medio de venta (ASP) subió un 11% en EE.UU y un 5% en todo el mundo, en comparación con el año pasado. Mientras tanto, el descuento medio durante la Cyber Week fue del 26% en Estados Unidos (un 8% menos que el año anterior) y del 24% a nivel mundial (un 8% menos).
- La crisis de la cadena de suministro en las fiestas, deja a los compradores con menos opciones de regalo: Los problemas tempranos y persistentes de la cadena de suministro hicieron que las estanterías digitales no estuvieran tan bien abastecidas como en años anteriores. En comparación con el 2020, los catálogos de productos (número de productos que se venden) durante la Semana Cibernética se redujeron un 6% en EE.UU y un 5% en todo el mundo.
- La inflación navideña conduce a la financiación de las vacaciones: Con precios más altos y menos descuentos, los compradores adoptaron las ofertas de «Compre ahora, pague después». En todo el mundo, el uso de esta opción durante la Semana Cibernética creció un 29% interanual (el 8% de todos los pedidos), con más de 22.000 millones de dólares en pedidos navideños financiados. En Black Friday, el 7% de los pedidos mundiales y el 4% de los estadounidenses se pagaron con esta opción de compra.
- Los consumidores le ayudan a los negocios solicitando el servicio de pedido en línea y recogida en tienda: Los consumidores siguieron dando prioridad a la salud, la seguridad, la comodidad y la confianza en esta Semana Cibernética. Las tiendas estadounidenses que ofrecen servicios de recogida en la tienda aumentaron sus ingresos un 50% más en comparación con los minoristas que no ofrecen esta última opción.
Adriano Silva, VicePresidente Regional de Salesforce en México afirmó, «Al evaluar el valor medio de los pedidos en Latinoamérica, si bien las ventas online se nivelaron durante la Cyber Week en comparación con el aumento de días festivos que experimentamos en 2020, los compradores digitales impulsaron el valor de las compras en las primeras semanas de noviembre y mantuvieron el mismo nivel que se registraron en la Cyber Week del año pasado». Con una mirada global, Rob Garf, Vicepresidente y Director General de Retail en Salesforce aseguró “los consumidores entraron en esta temporada de vacaciones conscientes de la reducción de la cadena de suministro y la inflación, por esto realizaron sus compras anticipadamente y de manera continua para suavizar la demanda que normalmente vemos concentrada en una semana.»
En el caso de latinoamérica y en comparación con el 2020, este año las redes sociales como canal de ingreso para las tiendas virtuales se han convertido en el medio más importante. Por otro lado, en el 2021 se redujeron el número de pedidos realizados desde un computador o dispositivo móvil; esto se debe a que hoy en día los consumidores ya no se encuentran en aislamiento preventivo y los negocios reabrieron su punto físico, por lo que los usuarios pueden salir a realizar sus compras con normalidad.
Salesforce potencia las compras navideñas:
Este año, Salesforce ayudó a empresas minoristas como Crocs, e.l.f. Cosmetics y otras compañías a nivel mundial, a incrementar su apuesta por lo digital mientras la pandemia seguía empujando a los compradores hacia las compras en línea. Los clientes de Salesforce potenciaron más de 100 millones de pedidos en noviembre. Dado que los consumidores siguen comprando en línea, ofrecer experiencias digitales rápidas, fáciles y personalizadas es más importante que nunca y esto es posible gracias a:
- Einstein: La inteligencia artificial sigue teniendo un rol importante en la forma de comprar de los consumidores. Los clientes de la Cyber Week contaron con 73,6 millones de recomendaciones de productos impulsados por la IA e intensificados por Einstein.
- Commerce Cloud: Las ventas digitales a nivel global fueron propulsadas por Commerce Cloud y crecieron un 4% interanual en Acción de Gracias, un 7% en el Black Friday y un 9% en el Cyber Monday.
- Marketing Cloud: Las comunicaciones globales de marketing se dispararon durante la Cyber Week con 40.000 millones de mensajes enviados, aumentando un 34% interanual. Las notificaciones push para móviles crecieron un 114% y el volumen de correo electrónico aumentó un 25% interanual.
- Nube de servicios: El volumen de llamadas aumentó un 39% interanual durante la Cyber Week. Las creaciones de casos de servicio también incrementaron un 38% interanual durante esta misma semana, incluso también se iniciaron más de 5,3 millones de sesiones de chatbot.
Más información:
- Visite el Holiday Insights Hub para ver los resultados de la Cyber Week en tiempo real.
Metodología de Salesforce Holiday Insights y Predicciones – 2021:
Para ayudar a los minoristas y a las marcas a comparar el rendimiento de las vacaciones, Salesforce analiza los datos agregados para producir información sobre las vacaciones a partir de la actividad de más de mil millones de compradores globales en más de 54 países con Commerce Cloud, además de los datos de Marketing Cloud y Service Cloud de los minoristas. El conjunto de datos navideños de Salesforce incluye 24 de los 30 principales minoristas en línea de EE.UU de la lista 2021 Digital Commerce 360 y utiliza fuentes de datos de terceros disponibles públicamente.
Para poder ser incluido en el conjunto de análisis, un sitio de comercio digital debe haber realizado transacciones a lo largo del periodo de análisis, en este caso del primero de octubre de 2019 al 29 de noviembre de 2021 y cumplir con un umbral mínimo de visitas mensuales. Se aplican factores adicionales de higiene de datos para garantizar un cálculo coherente de las métricas.
Las predicciones navideñas de Salesforce no son indicativas del rendimiento operativo de Salesforce ni de sus métricas financieras declaradas, incluido el crecimiento del VGM y el crecimiento del VGM de clientes comparables.
