Salesforce, el líder mundial en CRM, ha publicado recientemente su Informe de Compras Navideñas 2021, que analiza los datos de compra de más de mil millones de compradores en la plataforma Salesforce Customer 360 y la actividad en comercio, marketing y servicio (incluyendo 24 de los 30 principales minoristas online de Estados Unidos).
Si bien la Cyber Week registró un crecimiento digital moderado en el 2021, los aumentos de principios de noviembre y finales de diciembre ayudaron a los minoristas a batir nuevos récords de ventas. Los consumidores gastaron 1,14 billones de dólares en línea en todo el mundo y 257.000 millones de dólares en EE.UU., frente a 1,1 billones de dólares y 236.000 millones de dólares en 2020.
Principales datos de Salesforce 2021 sobre las compras navideñas
Los datos de Salesforce destacan las tendencias que dieron forma a la temporada navideña, incluyendo:
- Los compradores derrocharon tarde y temprano en estas fiestas: Los compradores estaban ansiosos por asegurar sus regalos antes de la fiebre del comercio minorista para evitar problemas con los retrasos en los envíos y los productos agotados, con un 30% de las ventas navideñas globales completadas antes del 22 de noviembre. La Semana Cibernética representó el 23% de las ventas mundiales (por debajo del 24% en 2020). Como los consumidores no cumplieron con las fechas límite de envío en línea y creció la preocupación por las nuevas variantes de la COVID-19, el 23% de las ventas digitales globales se realizaron entre el 18 y el 31 de diciembre. Las tiendas que ofrecieron opciones de recojo en tienda durante el mismo periodo de tiempo captaron el 62% de estas ventas globales finales.
- Los consumidores que prefieren lo digital adoptaron métodos de pago flexibles: Con los elevados precios y descuentos navideños en EE.UU., que se redujeron en un 10% interanual, el uso general de los servicios de Compra Ahora, Paga Después (BNPL) en EE.UU. durante la temporada navideña aumentó en un 40% en comparación con el 2020. Los consumidores recurrieron a estas ofertas durante la temporada navideña para compensar los precios más altos. Las formas de pago alternativas, como PayPal, Apple Pay y Google Pay, también aumentaron en un 15% interanual en Estados Unidos.
- Los bolsos de lujo y los muebles para el hogar fueron las categorías que más crecieron en Internet: A medida que los consumidores cambiaron su gasto de necesidades a deseos en esta temporada navideña, los bolsos de lujo tuvieron el mayor crecimiento global interanual con un aumento del 45% en las ventas en línea. Los muebles para el hogar y el calzado en general les siguieron de cerca con un crecimiento del 34% y 32% respectivamente.
- El comercio social sigue influyendo en el comportamiento de compra de los consumidores: Una encuesta realizada a 1.600 compradores globales de la 4ª edición del Informe de Compradores Conectados de Salesforce reveló que, para el 2023, se prevé que el 25% de las compras se realicen fuera del sitio web, la aplicación o la tienda física de un minorista o una marca. Durante la temporada de vacaciones del 2021, el 4% de las ventas digitales globales en un dispositivo móvil se realizaron a través de una aplicación de medios sociales y el 10% del tráfico móvil se originó a partir de consumidores que navegaron a través de las redes sociales. A medida que los minoristas comienzan a construir en el metaverso, está claro que los compradores están listos para comprar a través de nuevos canales.
- Las tiendas han desempeñado un papel fundamental estas vacaciones: Aunque los consumidores siguieron apostando por lo digital en estas fiestas, las tiendas físicas resultaron ser clave durante toda la temporada de compras. De hecho, el 60% de las ventas digitales globales estuvieron influenciadas por las tiendas físicas, desde la generación hasta la satisfacción de la demanda. La evolución del papel de la tienda -y de los empleados- ayudó a eliminar la fricción entre los puntos de contacto digitales y físicos.
«A pesar de la persistente pandemia y de los innumerables obstáculos, como la logística de la cadena de suministro, el bajo inventario y los menores descuentos, los consumidores acudieron en masa a Internet para cerrar esta temporada de compras navideñas con éxito», dijo Rob Garf, Vicepresidente y Director General de Retail en Salesforce. «A medida que nos adentramos en el nuevo año, los minoristas deben impulsar sus marcas en plataformas como las redes sociales, los juegos, la mensajería y el metaverso para atraer a los compradores allí donde descubren y compran los productos. También deben redoblar los esfuerzos para reimaginar las tiendas físicas para apoyar las experiencias digitales en continuo cambio».
Salesforce impulsó la temporada navideña de 2021
Cuando los consumidores pusieron de lado lo digital este año y volvieron a las tiendas, Salesforce ayudó a las marcas y a los minoristas de todo el mundo a servir a los clientes sin importar dónde compraran. Entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2021, los clientes de Salesforce:
- Commerce Cloud: Impulsaron más de 283 millones de pedidos en línea en Commerce Cloud, al mismo tiempo que ofrecían experiencias digitales rápidas, fáciles y personalizadas a los compradores. Las ventas digitales impulsadas por Commerce Cloud crecieron en un 21% interanual en estas fiestas.
- Marketing Cloud: Las comunicaciones globales de marketing realizadas a través de Marketing Cloud se dispararon con 39.000 millones de notificaciones push (+440% interanual), 6.500 millones de mensajes SMS (+76% interanual) y 223.000 millones de correos electrónicos totales enviados (+73% interanual), ya que los profesionales del marketing participaron de forma constante durante toda la temporada.
- Einstein: La inteligencia artificial desempeñó un papel importante en el impulso de los ingresos, ya que el 19% de todos los pedidos incluyeron un producto que se había recomendado al comprador.
- Service Cloud: Los agentes vieron o trabajaron en casos más de 26.000 millones de veces (un aumento del 79% interanual) y recibieron más de 1.190 millones de llamadas de atención al cliente (un aumento del 26% interanual) durante estas fiestas.
