Este centro, que llega a reforzar la presencia de los puntos de soporte técnico en América ubicados en Vancouver, Ottawa, Florida, Ciudad de México y Uberlandia en Brasil, se encuentra ya operativo y tiene planes para finales de año de expandir su operación con 80 ingenieros en ciberseguridad. Para los próximos 5 años, Fortinet espera llegar a 170 expertos de soporte en ciberseguridad en el TAC de Colombia, respondiendo así a la creciente demanda de los servicios de ciberseguridad de Fortinet dentro de un tercio de las zonas horarias del mundo que cubren el continente americano.
“La apertura del nuevo TAC en Colombia apoya nuestro compromiso de generación de empleo y entrenamiento de nivel experto en la región y representa un crecimiento del 200% en la <capacidad operativa de los centros de Fortinet en el continente americano. Además, viene acompañado de la construcción de un nuevo laboratorio especializado, lo cual nos permitirá resolver de un modo más efectivo y rápido las dudas y dificultades técnicas del cliente, ya que podremos validar en tiempo real la instalación del cliente y reproducir los errores en un entorno seguro que no afecte su operación”, explica Omar Campos, Vicepresidente de Soporte y Servicios de Fortinet para América Latina y el Caribe.
En su etapa inicial, el TAC Colombia con oficinas en Bogotá estará a cargo de proveer servicio dedicado de asistencia técnica para clientes de Fortinet ubicados en Estados Unidos, Canadá, Latinoamérica, el Caribe y algunas solicitudes en Europa y Asia, dentro del horario de servicio de América, tomando así a su cargo la atención de alrededor del 55% de los clientes de la región. El nuevo centro de asistencia toma la promesa de seguir manteniendo un índice de satisfacción del cliente (CSAT) que se encuentra en un rango superior al 90% del total de volumen de solicitudes.
La región de América Latina y el Caribe sufrió más de 289 mil millones de intentos de ciberataques en 2021, según datos de FortiGuard Labs de Fortinet. En este contexto, las organizaciones de la región deben estar mejor preparadas con un enfoque de seguridad integral y automatizado para prevenir, detectar y mitigar estos riesgos que comprometen la integridad de sus operaciones. La estrategia de soporte se ha convertido en un elemento ya que se necesita más que nunca un proveedor confiable capaz de brindar asistencia de primer nivel con la capacidad de responder más rápido y con la mejor calidad a los incidentes y consultas que son críticos para operar y mantener (O&M) las soluciones técnicas que respaldan la seguridad digital de las empresas.
“Entendemos que el servicio al cliente es una experiencia completa más allá de resolver un problema. Nuestro equipo de expertos en ciberseguridad se enfoca en mejorar las habilidades blandas clave como la comunicación, el trabajo en equipo, la empatía y el pensamiento crítico que, combinados con las altas habilidades técnicas, nos llevaron a mantener altos índices de satisfacción del cliente en todas las áreas de soporte durante los últimos 10 años”, agrega Campos.
