En los últimos años, los chatbots se han popularizado entre diferentes empresas como herramientas automatizadas de atención al cliente. Con la apertura de las APIs, las compañías podían utilizar plataformas de mensajería instantánea habituales -como el WhatsApp- para comunicarse con sus clientes en los mismos canales donde el público estaba.
Sin embargo, el teléfono sigue siendo una necesidad dentro de una estrategia de Contact Center. Los servicios telefónicos que comienzan con 0800 son numeraciones virtuales desviadas a líneas físicas fijas o móviles con un terminal asociado para recibir la llamada. Estas llamadas son gratuitas para quien las realiza, ya que el costo es asumido por la empresa contratante.
Para Christian Bernal, Lead Sales Engineer de Voice & Collaboration en Cirion Perú, las principales ventajas de las líneas 0800 son que tienen la posibilidad de canalizar grandes flujos de llamadas y el acceso es no geográfico, es decir, las personas pueden llamar desde cualquier punto del país. Además, es viable personalizar las características de ruteo: “Por ejemplo, en horas del día las llamadas pueden ser derivadas a un número y en las noches a otro o poner una locución para que diga los horarios de atención”, indica el especialista.
Esta solución digital de atención al cliente funciona para los rubros de retail, financiero, entidades de gobierno que atienden al ciudadano y otros sectores de servicios. “Las líneas 0800 no pierden vigencia dado que la gran mayoría de la población tiene acceso a telefonía móvil. Además, la legislación exige que las empresas brinden atención personalizada que implica un trato directo entre la empresa y el cliente, y que toma en cuenta las necesidades y preferencias”, afirma Christian Bernal. En noviembre de 2022, el gobierno peruano promulgó la ley que garantiza el derecho de los consumidores a contar con una opción o alternativa de atención personal cuando una empresa ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente virtual.
Para el experto de Cirion, toda estrategia de atención al cliente debe integrar herramientas automatizadas como los bots junto con otras alternativas más personalizadas como las líneas 0800: “Los bots resuelven problemas sencillos o que requieren de atención rápida, pero hay situaciones críticas en las que se necesita atención y empatía humana”. Ambos mundos pueden convivir en el Contact Center.
