La movilidad viene experimentando un cambio radical gracias a los avances tecnológicos en conectividad, que han revolucionado la manera cómo nos desplazamos y manejamos los vehículos. Según la firma Statista, el número de vehículos conectados a nivel mundial ha aumentado significativamente entre el 2018 y 2023. Las proyecciones indican que a finales de este año tendremos más de 300 millones de unidades conectadas, otorgando una experiencia única para los usuarios.
General Motors reconoce que la tecnología y la conectividad están cambiando la forma en que nos movilizamos y cómo se comercializan productos y servicios. Por ello, no sólo está desarrollando nuevas soluciones para impulsar la eficiencia y la seguridad a bordo de sus vehículos; también está transformando su estructura organizacional para ofrecer más valor a sus clientes. Como ya sabemos, un claro ejemplo es OnStar, la plataforma tecnológica exclusiva de Chevrolet que ofrece servicios de seguridad, asistencia de emergencias, protección vehicular y conectividad entre usuarios y autos a través de dispositivos móviles, apps nativas, Internet a bordo gracias a la telemática (Internet de las Cosas) y el diseño de vehículos conectados.
Para compartir novedades en cuanto a su estrategia relacionada con la oferta de OnStar y otros servicios digitales, General Motors llevó a cabo el OnStar Day, un espacio de aprendizaje e innovación en el que participaron representantes de los concesionarios Chevrolet, periodistas y colaboradores. La charla estuvo enfocada en la creación de un nuevo equipo de trabajo y su estructura organizacional al interior de la compañía, llamado “Servicios Digitales y Experiencias” (o DSX: Digital Services & Experiences) y el lanzamiento de un nuevo modelo de negocio por suscripción en Perú para comercializar servicios digitales entre los cuales están los servicios OnStar.
La plataforma OnStar fue lanzada hace tres años en nuestro país y en Sudamérica, lo que significó el arribo del primer auto conectado a Perú: el deportivo Chevrolet Camaro 2020. Actualmente, ya son más de 4.800 los vehículos Chevrolet conectados circulando en nuestras pistas. OnStar está presente en modelos como Onix, Tracker Turbo, Montana, Silverado Z71, Traverse, Tahoe, entre otros. Y es que General Motors manifiesta que la llegada de vehículos conectados transformará la industria, siendo ellos la primera compañía automotriz con su marca Chevrolet en comercializar ese tipo de vehículos en el Perú.
Según GM, estos vehículos son diseñados y fabricados en sus plantas de producción con una arquitectura electrónica sofisticada y única, cargada de elementos de cómputo, dispositivos de telecomunicaciones, sensores, acelerómetros (entre otros), todos integrados entre sí como un solo sistema; esto los convierte en algo similar a un “smartphone con ruedas”, capaces de enviar y recibir datos en tiempo real a través de diversas redes de telecomunicaciones, con la posibilidad de almacenarlos en la nube y procesarlos con el fin de crear valor para sus usuarios y aliados.
Lo anterior se convierte en un habilitador de una innovadora estrategia de negocio que potencializa su gestión de CRM, lealtad de clientes, analítica de datos y nuevas ofertas de experiencia para sus clientes. Por esta razón GM anunció la creación de su nuevo equipo de trabajo y estructura organizacional “Digital Services & Experiences” que estará enfocado en sacarle más provecho a sus vehículos conectados; potencializar los servicios OnStar y la conectividad a bordo, buscando construir relaciones más cercanas con sus clientes; acelerar la transformación enfocada en pasar de ser un fabricante de vehículos a una compañía plataforma de innovación y gestionar todas las oportunidades del universo digital como un negocio más y no solo cómo herramientas.
El nuevo modelo de negocio por suscripción en el cual ha incursionado GM Perú en este último trimestre del 2023, es un modelo similar al que gestionan plataformas de streaming como Spotify o Netflix, donde los usuarios de un vehículo conectado Chevrolet podrán suscribirse a diferentes planes de servicios de conectividad y servicios OnStar. El valor de estos planes puede ser debitado de tarjetas de crédito de los usuarios mensualmente o también se pueden suscribir a planes anuales con beneficios adicionales en cuanto al precio. Este proceso es tan sencillo como oprimir el botón azul de OnStar desde el interior del vehículo que lo comunica con un asesor especializado que le explicará las diferentes ofertas de planes y servicios y en esa misma llamada podrá inscribir su tarjeta de crédito para pagar su suscripción a cualquiera de estos planes.
Dentro de las novedades, GM planea ofrecer diversos planes de datos para aprovechar el Internet a bordo del vehículo, desde 2GB/Mes hasta 20GB/Mes. Esta nueva oferta iniciará en la primera mitad del 2024. Por el momento, los usuarios de un Chevrolet conectado pueden acceder a Internet a bordo de manera gratuita.
“Los vehículos conectados son capaces de transmitir y recibir datos permanentemente por medio del Internet, desde y hacia los usuarios, concesionarios y nuestros equipos de soporte. Esto nos ha permitido no solo llevar la experiencia a bordo a otro nivel, sino también poner en las calles de Perú vehículos que tendrán mejores condiciones mecánicas para reducir accidentes, plataformas de conducción inteligente para que el usuario tenga mayor conciencia de sus hábitos de manejo, diagnóstico vehicular, funciones de comandos remotos desde MyChevrolet App y mucho más”, señala Juan David Arias, gerente de OnStar y Servicios Conectados de General Motors Sudamérica para los Países Andinos
EL EQUIPO HUMANO DETRÁS DE ONSTAR
La innovación también alcanza al desarrollo del equipo humano que hace posible OnStar. Un grupo especializado de más de 40 asesores, con base en Colombia, se encarga de brindar una respuesta oportuna e inmediata a los usuarios de Chevrolet en todo Sudamérica. Los asesores de OnStar reciben una formación que abarca tanto habilidades técnicas como habilidades de comunicación, y están preparados para gestionar de manera eficiente diversas situaciones de emergencia que puedan surgir en la ruta, garantizando que los usuarios reciban una atención excepcional, con empatía, capacidad de escucha y efectividad en la resolución de problemas.
Según Harvard Business Review, aspectos como la diversión, la competencia y el juego son esenciales en la aplicación del gaming en las empresas para el aprendizaje. Durante el OnStar Day, la familia Chevrolet y OnStar presentaron un innovador juego de realidad virtual que explica de una manera fácil y entretenida los servicios de OnStar y cómo esta tecnología puede ayudar al cliente ante una eventualidad, como lo es la respuesta automática de accidentes, la recuperación vehicular por hurto, los servicios de emergencia y asistencia en carrera 24/7 y toda la experiencia de conectividad única a bordo de un Chevrolet que un usuario puede disfrutar, como localizar su auto en tiempo real, realizar un diagnóstico remoto de los principales sistemas del vehículo o ejecutar comandos remotos al auto sin importar donde esté (abrir y cerrar puertas, encender y apagar el motor, o incluso climatizar el auto antes de subir a él).
