Mientras que en 2022 la inversión en Inteligencia Artificial (IA) era poco significativa, en la actualidad una de cada cuatro instituciones financieras está invirtiendo en esta tecnología, ya sea en capacitaciones, servicios de consultoría o modelos de lenguajes, reveló Jerry Silva, Vice Presidente Financial Insights IDC, en la tercera edición del Baufest Financial Services Summit.
“Además, hay otro 39% de las instituciones financieras que ya están comenzando con modelos iniciales como pruebas de concepto y piloto que les ayuden a saber a dónde dirigirse; 26% ha desarrollado una lista de posibles casos de uso, pero aún no están invirtiendo en tecnología o construcción de modelos y sólo 10% no está realizando nada con esta tecnología”, destacó el experto de IDC.
Durante el encuentro virtual, realizado el pasado 15 de noviembre por Baufest, empresa internacional de desarrollo de productos digitales dedicada a evolucionar los negocios de grandes compañías, el analista apuntó que la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) es hoy considerada una herramienta clave para superar las disrupciones.
Respecto a los casos de uso de esta tecnología, Jerry Silva señaló que se pueden separar en tres principales áreas: Front Office con chatbots que ayudan a mejorar la experiencia, la eficiencia y la capacitación de los colaboradores; pero además que ayudan a la microsegmentación, el marketing personalizado, los préstamos responsables y asesoramiento financiero, entre otros; la segunda área es Middle Office con investigación, conciliación, litigios, informes financieros y gestión de préstamos y, finalmente, Back Office con desarrollo de aplicaciones, documentación, modernización, optimización de aplicaciones y análisis forense del fraude.
“La experiencia nos ha enseñado que no es lo más pertinente crear silos de IA y luego enfrentarnos a cómo integrarlos, por eso creemos que la mejor manera de implementar esta tecnología tiene que empezar con una política de gobernanza responsable de la IA, una estrategia y hoja de ruta, así como con la arquitectura que nos permita aprovechar al máximo esta tecnología”, subrayó el vicepresidente de Financial Insights de IDC.
Al respecto, Luis Battilana, Country Manager de Baufest México y director general de
Servicios para la Industria Financiera de Baufest Latam, quien moderó este encuentro, apuntó que “la Inteligencia Artificial no es algo del futuro, es algo que ya cerca del 25% de los grandes bancos y muchas instituciones financieras están comenzando a utilizar. Este es un año bisagra que disparará nuevas oportunidades de mercado y uno de los elementos clave serán los ecosistemas que se están creando con múltiples actores, financieros y no financieros, y que estoy seguro traerá grandes aportes al sector”.
En su oportunidad, Hugo Nájera, Head of Client Solutions en BBVA México, habló acerca de los impactos de la IA en la industria financiera y mencionó que “en el corto plazo veremos cambios relacionados con la experiencia de usuario. Una de las peores experiencias que prestamos los bancos son los contact centers, que en su momento eran algo necesario”. Por ello, mencionó que planean emplear IA para que entienda directamente, desde una llamada, cuál es el área con la que se quiere contactar el cliente y derivarlo automáticamente.
También, compartió que la transformación de las sucursales para BBVA fue un punto importante en cuanto a la planificación a mediano plazo; “hoy la banca tiene que realizar este ejercicio, el 65% del crédito se vende por la aplicación sin intervención humana, el 80% de los fondos de inversión también. Este extreme customer centricity que planeamos desarrollar, hay que pasarlo a las sucursales para que éstas se puedan convertir en lugares donde la IA pueda aprender, para entender la granularidad de las necesidades que hay que satisfacer con cada cliente. Hay que diseñar un ejercicio manual acerca de cómo entrenar las conversaciones de a poco. Así, como consecuencia, vamos a tener un boom de servicio al cliente de la sucursal”.
Por su parte, Federico Balige, Latam CEO de PayU GPO, se refirió al futuro de la IA y explicó que, en el corto plazo, la ciberseguridad se seguirá desarrollando. “Ya es una realidad el cibercrimen pero, por ejemplo, hoy nosotros usamos Machine Learning, que es un campo de IA, para monitorear las transacciones y prevenir el fraude. A largo plazo, si bien utilizamos la IA para combatir el fraude, también se usará mucho para generarlo. Una preocupación será que cada vez nos costará más distinguir la realidad de la ficción, por ejemplo, con el deepfake, videos editados, entre otros, con esta tecnología cada vez será más difícil evitar estafas”.
Al respecto, Sandra Yao, vicepresidenta senior de la empresa de pagos y transferencias Thunes en África y previamente directora de Desarrollo de Nuevos Negocios del Banco Nacional de Kenia, auguró el crecimiento del uso del Machine Learning y la Big Data aplicada a la ciberseguridad en la industria de las finanzas, para prevenir los fraudes, y pronosticó que en menos de una década los pagos B to B (business-to-business) se desarrollarán cada vez más.
Asimismo, subrayó que grandes empresas han sabido usar la IA en su negocio de manera exitosa “¿Por qué plataformas como Netflix, Spotify y Uber son tan adictivas? Porque aplican la Inteligencia Artificial para detectar las preferencias del consumidor y utilizan la información a su favor: se dan cuenta que tipo de película quieres ver, qué música quieres escuchar, a donde quieres ir y te lo ofrecen”, destacó.
Al retomar la palabra, Federico Balige señaló que el futuro de la industria financiera será con menos intermediarios, sobre todo en el mundo de los pagos. “Actualmente se da una dicotomía donde una empresa necesita de un partner para funcionar. Es necesario reconfigurar las propuestas de valor para entregar servicios más completos y evitar a terceros en las transacciones”, agregó el CEO de PayU GPO.
En tanto, Simón Jaramillo, director de Digital Payments LATAM para The Walt Disney Company consideró que, en la próxima década, veremos una reconfiguración del sector financiero, enfocada en los pagos digitales.
“Actualmente, este sector debería empezar a crear productos que den al consumidor mayor control, porque el consumidor es el que tiene que tomar las herramientas. Las mayores oportunidades en los próximos años se concentrarán en pagos instantáneos y wallets como puntos principales”, detalló.
Javier Buitrago, CEO de Zinli y co-moderador del evento, destacó el papel transformador que ha desempeñado la IA durante este año. “La transformación digital ha trascendido los límites convencionales, permitiendo a emprendedores aprovechar nuevas tecnologías para moldear el futuro de nuestra sociedad”.
Asimismo, el ejecutivo afirmó que la capacidad que tienen estas creaciones tecnológicas para definir el rumbo de las ideas y proyectos, contribuyen a mejorar la calidad de vida de las personas.
“Considero que es importante mirar hacia experiencias y desarrollos en otras partes del mundo, como África, ya que existen valiosas lecciones que podrían aplicarse para el beneficio de la sociedad y el progreso del país”, finalizó.
Las experiencias, predicciones e insights que aportaron especialistas durante el Financial Services Summit 2023, brindan mayor panorama sobre el impacto de la IA en el futuro de servicios financieros y las oportunidades de un mercado que continúa evolucionando y creciendo donde la velocidad y adaptabilidad son factores clave para el éxito.
