A medida que el mercado retail enfrenta una creciente presión debido a las cambiantes expectativas de los consumidores y a los vientos económicos en contra, un nuevo estudio del IBM Institute for Business Value revela un gran interés por parte de los consumidores de América Latina en las compras impulsadas por IA. Aunque sólo 3 de cada 10 consumidores en la región ha utilizado IA para realizar compras, y quienes que no lo han hecho, expresaron un gran interés en el uso de la tecnología para varios aspectos de su experiencia de compra, incluyendo la investigación de productos (91%), el servicio al cliente (88%), la compra de productos (87%) y búsqueda de ofertas (87%).
El tercer Consumer Study* titulado “Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait”, que encuestó cerca de 20.000 consumidores en el mundo, incluyendo a Latinoamérica, reveló que la inflación podría desempeñar un papel importante en el panorama comercial de la región, con casi 7 de cada 10 consumidores afirmando que la inflación ha impactado sus formas de comprar y 64% indicando que el precio es una de las principales razones por las que cambian de tiendas o marcas. Adicionalmente, 94% de los consumidores expresaron que no están plenamente satisfechos con la experiencia de compra en línea y proponen que algunas formas de mejorarla son: implementar una manera más fácil de encontrar rápidamente el producto que se desea comprar y tener acceso a más información sobre los productos.
«En medio de los desafíos económicos en la región, el estudio destaca las oportunidades del sector para integrar la IA en las experiencias de compra, tanto digitales como físicas, para satisfacer las demandas y desafíos de los consumidores», dijo Ernesto Jourde, IBM Consulting Manager para Perú. «Aprovechando los avances de IA, los retailers pueden impulsar una nueva era de comercio, liderando con experiencias innovadoras que sean intuitivas, personalizadas, eficientes, sin fricciones y perspicaces, permitiendo que la información sea más fácil de encontrar».
Otros hallazgos notables del estudio incluyen:
- Los consumidores no están satisfechos con las compras en tiendas físicas: si bien, hay una preferencia del 75% de los consumidores por las tiendas físicas en Latinoamérica, sólo el 5% está satisfecho con la experiencia en las tiendas. Quieren una mayor variedad de productos disponibles (43%), más información sobre los productos (30%), y un proceso de pago más rápido (34%). La mayoría de consumidores encuestados (64%) están complementando su experiencia en la tienda mediante el uso de aplicaciones móviles, mientras que las compras demuestran una tendencia hacia una experiencia integrada digitalmente en la tienda.
- Las compras online se quedan cortas: el comercio en línea no es inmune a las críticas; 80% de los consumidores encuestados descubren nuevos productos a través de la web, pero muchos han expresado insatisfacción con su experiencia de compras en línea, citando desafíos encontrando los productos que quieren (40%), teniendo información insuficiente sobre los productos (39%) y un proceso de retorno incómodo (31%). Adicionalmente, casi dos quintos de los consumidores que han utilizado asistentes virtuales están satisfechos con la experiencia.
- Consumidores están interesados en AR/VR: los consumidores mostraron gran interés en utilizar realidad aumentada y realidad virtual (AR/VR) para mejorar varios aspectos de sus compras. Más de 4 en 5 consumidores que no han utilizado la tecnología reportaron interés en probarla para la investigación de productos. Otros usos incluyen la compra de productos (91%), personalización o diseño de productos (83%), prueba de productos (80%) y decoración de lugares (80%).
- La personalización y ofertas específicas están en alta: 65% de los consumidores encuestados en Latinoamérica están interesados en recibir información, anuncios y ofertas de tiendas que sean relevantes para sus intereses específicos. Más de la mitad se sienten cómodos compartiendo su información personal con una marca y el 31% son neutrales, lo que muestra una confianza general en el uso de datos personales.
- Los consumidores están buscando opciones de pago flexibles: con los desafíos económicos, 73% de los consumidores en la región desean opciones de pago más variadas e informan que le gustaría pagar por su compra en cuotas (73%). Además, al 79% le gustaría la capacidad de pagar con puntos de lealtad o recompensa.
- Los consumidores globales buscan detalles sobre opciones sostenibles: los consumidores de América Latina no son los únicos que desean más detalles sobre los productos, a nivel global, 41% de los consumidores globales afirman que no tienen suficiente información para las decisiones de compra sobre productos sostenibles. Estos son los consumidores impulsados por el propósito, que están dispuestos a cambiar los hábitos de compra para reducir el impacto ambiental.
