Salesforce, la líder global en CRM con IA, reveló su sexto informe anual State of Service, proporcionando una visión sin precedentes sobre las dinámicas cambiantes en la atención al cliente. El informe, que incluye respuestas de más de 5,500 profesionales de atención al cliente a nivel mundial, destaca la adaptación de este tipo de organizaciones ante las expectativas en ascenso de los clientes y pone de relieve el papel crítico de la inteligencia artificial (IA) y la automatización en la redefinición de operaciones y roles.
La investigación cubre las prioridades, los desafíos y las estrategias que dan forma al servicio al cliente, incluida la forma en que los equipos están aprovechando la inteligencia artificial y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente en medio de sus crecientes expectativas. Las ideas clave de la investigación incluyen:
- Para escalar el servicio sin sacrificar la calidad, las áreas de atención al cliente recurren cada vez más a las tecnologías como la IA y la automatización con el objetivo de aumentar la eficiencia y enfrentar desafíos.
- Las áreas de atención al cliente duplican su apuesta por la generación de ingresos. La tendencia de ver a la atención al cliente como un generador de ingresos en lugar de un centro de costos se está acelerando y los equipos están realizando inversiones a escala.
- El 85% de los responsables de tomar decisiones dice que se espera que la atención al cliente contribuya con una mayor parte de los ingresos este año.
- Los responsables de tomar decisiones esperan que los presupuestos de atención al cliente aumenten en un promedio del 23% en el próximo año.
- Las empresas buscan nuevas formas de impulsar el crecimiento y proteger sus márgenes, con muchos viendo a la atención al cliente como una oportunidad principal.
- Las crecientes demandas presionan a los equipos de atención al cliente. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los agentes de atención sienten la presión. Puesto que los clientes quieren un servicio mejor y más rápido que esté adaptado solo para ellos.
- El 69% de los agentes dice que equilibrar la velocidad y la calidad del servicio al cliente es difícil, un descenso del 76% en 2022.
- La prioridad número uno de los responsables de tomar decisiones es mejorar la experiencia del cliente y su desafío número uno es mantener el ritmo con las expectativas de los clientes.
- El 77% de los clientes esperan interactuar con alguien de inmediato cuando contactan a una empresa y el 86% de los agentes coincide en que las expectativas de los clientes son más altas que antes.
- Para las empresas, empoderar a los clientes para resolver sus propios problemas con herramientas de autoservicio puede ser una situación en la que todos ganan.
- El 75% de las áreas de atención al cliente ofrece una solución de autoservicio y el 61% de los clientes indicó que preferirían utilizar una opción de autoservicio.
- El autoservicio resuelve un estimado del 54% de los problemas de los clientes, en promedio, en las áreas que lo utilizan.
- La atención al cliente aumenta sus capacidades de datos. Las organizaciones de atención están intensificando sus esfuerzos de integración de datos para impulsar a los agentes humanos y los sistemas de inteligencia artificial.
- El 80% de los profesionales dice que un mejor acceso a los datos de otros departamentos mejoraría su trabajo
- El 83% de los responsables de tomar decisiones planea invertir más en integración de datos en el próximo año.
“Los equipos de servicio se están volviendo más proactivos y productivos con el poder de los datos y la Inteligencia Artificial (IA)”, comentó Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Service Cloud. “Están mitigando problemas con un autoservicio más inteligente, por lo que dedican más tiempo y energía a generar ingresos, lo que indica un cambio fundamental en su papel dentro del negocio”.
Metodología
Salesforce realizó una encuesta doblemente anónima a más de 5500 profesionales de servicios entre el 8 de diciembre de 2023 y el 22 de enero de 2024.
