Salesforce, el CRM de IA número 1 del mundo, ha anunciado Agentforce 2.0: nueva versión de Agentforce, la primera plataforma de trabajo digital para empresas, un completo sistema de IA para aumentar los equipos con agentes de IA autónomos y de confianza en el flujo de trabajo. Esta versión introduce una nueva biblioteca de habilidades pre-construidas e integraciones de flujo de trabajo para una rápida personalización, la capacidad de desplegar Agentforce en Slack, avances en el razonamiento de agentes y la generación aumentada de recuperación (RAG). Estos avances permitirán a las empresas escalar su fuerza de trabajo con agentes personalizados capaces de manejar tareas complejas de múltiples pasos con aún más precisión y exactitud.
¿Por qué es importante?: Todos los equipos tienen más trabajo que hacer que recursos disponibles, lo que provoca interacciones más deficientes con los clientes y largos retrasos. Las organizaciones están recurriendo a la IA para ayudar, pero tienen poca tolerancia con las soluciones inadecuadas que ofrecen respuestas genéricas. Las soluciones existentes, como los copilotos, tienen dificultades para ofrecer respuestas precisas y fiables a solicitudes complejas, como la orientación personalizada en una solicitud de empleo, y no pueden actuar por sí solas, como la recomendación de productos a un cliente potencial. Las organizaciones necesitan un nuevo tipo de plataforma diseñada para suministrar mano de obra digital en forma de agentes autónomos de IA que puedan razonar sobre los datos y aprovechar los flujos de trabajo para actuar en nombre de equipos desbordados.
“Agentforce 2.0 lleva nuestra revolucionaria plataforma de trabajo digital Salesforce a otro nivel, con nuevas funciones de razonamiento, integración y personalización que potencian a los agentes autónomos con niveles de inteligencia, precisión y exactitud sin precedentes», dijo Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce. «La demanda de Agentforce ha sido asombrosa – ninguna otra compañía se acerca a ofrecer esta solución completa de IA para empresas. Estamos uniendo a la perfección la IA, los datos, las aplicaciones y la automatización con los humanos para remodelar la forma en que se realiza el trabajo. Agentforce 2.0 consolida nuestra posición como líder en soluciones laborales digitales, permitiendo a cualquier empresa crear una fuerza de trabajo ilimitada que puede transformar realmente su negocio”.
«En Grupo Adecco, nos comprometemos a crear conexiones significativas entre candidatos y oportunidades. Al centralizar los datos de más de 40 sistemas con Data Cloud de Salesforce y aprovechar Agentforce, estamos transformando la experiencia del candidato. Agentforce ayudará a precalificar a los candidatos, mejorar los CV y garantizar una colocación laboral más rápida. Los agentes de Agentforce también operan 24 horas al día, 7 días a la semana, liberando a los reclutadores para que se centren en conexiones significativas a la vez que ofrecen velocidad y personalización a escala». – Greg Shewmaker, Vicepresidente Senior de Operaciones Globales y AI, de Adecco Group
La nueva biblioteca de habilidades lleva Agentforce a todos los equipos y flujos de trabajo:
Los retos de tiempo e integración dificultan la creación de agentes personalizados para equipos o departamentos empresariales individuales. Agentforce 2.0 elimina estas barreras con una nueva biblioteca de habilidades de agente predefinidas (tareas que Agentforce puede realizar) que abarcan CRM, Slack, Tableau y habilidades desarrolladas por socios en AppExchange. Esta última versión permite a los clientes ampliar Agentforce a cualquier sistema o flujo de trabajo mediante MuleSoft. También incluye un creador de agentes mejorado capaz de interpretar instrucciones de lenguaje natural, como «Incorporar nuevos gerentes de productos», para generar automáticamente nuevos agentes. Estos agentes combinan a la perfección habilidades prediseñadas con lógica personalizada creada en Salesforce, ofreciendo una flexibilidad y velocidad sin precedentes.
- Nuevas habilidades CRM para experiencias de cliente basadas en agentes: Las nuevas habilidades para equipos de ventas, como Sales Development y Sales Coaching, permiten la creación de agentes autónomos de IA que pueden nutrir clientes potenciales en función de sus reglas de compromiso, así como agentes que pueden unirse a sus llamadas de prospección y proporcionar comentarios instantáneos sobre las interacciones con los clientes, ayudando a los representantes a hacer su mejor trabajo a escala masiva. Entre las habilidades adicionales se incluyen las de Marketing Campaign (para campañas de marketing) y Commerce Merchant skills (para comercio), habilidades de programación para compromisos de servicio y nuevas habilidades para trabajadores de campo.
- Tome medidas en cualquier aplicación o flujo de trabajo con MuleSoft: MuleSoft permite ahora a Agentforce realizar el trabajo en toda su empresa. Con MuleSoft para Flow, es más fácil que nunca crear flujos de trabajo de bajo código que abarquen cualquier sistema, con conectores predefinidos para crear flujos de trabajo multisistema rápidamente. A medida que los equipos buscan convertir sus API en acciones de Agentforce, el nuevo catálogo de API de MuleSoft permite a los creadores y administradores de Salesforce ver, descubrir y gestionar API en Salesforce, MuleSoft, Heroku y cualquier servicio externo desde una ubicación central para una rápida reutilización. Y el nuevo MuleSoft Topic Center (o Centro de temas de MuleSoft, en español) amplía esto al permitir a los equipos infundir metadatos de Agentforce en cada API que construyen, garantizando que cualquier punto de conectividad pueda convertirse automáticamente en una habilidad o acción de Agentforce, haciendo que cada API sea «agent-first» por default.
- Habilidades de Tableau para Analytics y conocimientos: Los nuevos temas y acciones de Tableau ofrecen visualizaciones de datos y predicciones para comprender mejor las respuestas de los agentes y obtener respuestas precisas y ricas en contexto comercial mediante Tableau Semantics. Esto permite nuevos casos de uso de análisis conversacional, lo que reduce aún más la barrera de acceso a los datos para todos.
- Habilidades de Slack para participar en canales y conversaciones: Ahora que Slack Actions está disponible en Agent Builder, un equipo puede mejorar Agentforce con, por ejemplo, la capacidad de enviar un mensaje directo para brindar un resumen de lo que está sucediendo con un proyecto o actualizar un Slack Canvas cuando un cliente solicita cambios en un proyecto en curso.
- Competencias de los socios a través de AppExchange: Agentforce está respaldado por el primer ecosistema empresarial de habilidades de agentes, lo que permite a los clientes ampliar su Agentforce con temas y acciones personalizados que van desde nuevos tipos de agentes, como el Agente de servicio al empleado con inteligencia artificial con Workday, hasta nuevas acciones creadas por socios de Asymbl, Docusign y Neuron 7.
- Agentforce ahora recomienda habilidades para el trabajo que necesita realizar: Cree nuevos agentes en segundos utilizando descripciones en lenguaje natural. Agent Builder ahora utiliza Agentforce para crear nuevos agentes para el trabajo que necesita realizar mediante la generación automática de temas e instrucciones relevantes mientras extrae información de la biblioteca de habilidades y acciones que ya tiene disponibles, lo que garantiza que los equipos puedan comenzar a trabajar con la nueva mano de obra digital rápidamente.
¿Cómo Accenture utiliza Agentforce para aumentar la productividad de ventas con mano de obra digital?
“En Accenture, adoptamos las tecnologías emergentes primero para poder ayudar a nuestros clientes a avanzar rápido. Nuestro equipo de ventas dentro del grupo empresarial Salesforce de Accenture y Accenture Song está comenzando a utilizar Agentforce para automatizar la creación de planes de contacto y cierre, obtener información a través de búsquedas empresariales y mantener a los equipos alineados con actualizaciones dinámicas. Esto está ayudando a aumentar el tiempo de efectividad, acelerar la toma de decisiones y les está permitiendo centrarse en ofrecer soluciones innovadoras para sus clientes.” – Stephanie Sadowski, Líder del grupo empresarial Salesforce en Accenture.
Agentforce en Slack: personas con agentes que trabajan juntos donde se realiza el trabajo: A medida que las organizaciones buscan aprovechar el valor de los agentes de IA, necesitan soluciones que estén integradas en los lugares donde ya se encuentran sus empleados. Agentforce 2.0 se puede implementar en Slack, lo que permite incorporar trabajo digital personalizable en los mensajes y los canales donde se realiza el trabajo.
- Lleva Agentforce a cualquier mensaje o canal: Agentforce 2.0 permite a los equipos incorporar fácilmente Agentforce a cualquier conversación de Slack. Los usuarios de Slack pueden iniciar una conversación directamente desde Agentforce Hub o mencionar a los agentes de Agentforce a través de mensajes directos o en canales, aprovechando así su fuerza laboral digital directamente en el flujo de trabajo
- Nuevas acciones de Slack en Agent Builder: Agent Builder ahora cuenta con acciones de Slack prediseñadas como “Crear Canvas” o “Canal de mensajes” que permiten a los equipos mejorar rápidamente los agentes existentes o crear otros nuevos que puedan interactuar sin esfuerzo con sus equipos en Slack.
- Desbloquee el contexto conversacional con Enterprise Search: Slack contiene una gran cantidad de conocimiento en mensajes directos, canales y Canvasque reflejan la naturaleza única de su negocio. Con Slack Enterprise Search, Agentforce puede aprovechar los datos de las conversaciones, lo que mejora la relevancia de las respuestas y las acciones al extraer información pública y autorizada de Slack.
¿Cómo Indeed utiliza Agentforce para ampliar la interacción personalizada con los solicitantes de empleo mediante el trabajo digital?:
“Indeed es el sitio de empleo líder en el mundo, con tres personas contratadas cada segundo a través de su plataforma. En el corazón del éxito de Indeed está su capacidad de hacer coincidir los 580 millones de perfiles creados por solicitantes de empleo con más de 3 millones de empleadores que los contratan. Al aprovechar el poder de Data Cloud, Indeed ha mejorado su arquitectura de datos, creando una base sólida para sus estrategias de salida al mercado y mejorando las conexiones con sus ricos perfiles de solicitantes de empleo”, dijo el CIO de Indeed, Anthony Moisant. “Al aprovechar Agentforce, Indeed puede mantenerse centrado en su misión de ayudar a las personas a encontrar trabajo mientras avanza en sus objetivos, incluida la reducción del tiempo de contratación en un 50% y ayudar a 30 millones de personas que enfrentan barreras para el empleo a conseguir trabajo para el año fiscal 2030”, agregóMoisant.
Respuestas precisas a preguntas complejas y ejecución de acciones con Agentforce 2.0: El motor de razonamiento Atlas es el cerebro detrás de Agentforce, lo que le permite recuperar datos relevantes, razonar y actuar. Con Agentforce 2.0, Salesforce presenta un razonamiento y una recuperación mejorados para manejar preguntas con muchos matices, impulsados por nuevas capacidades en Data Cloud que alimentan a Agentforce con un mayor contexto, complementando los datos estructurados y no estructurados con metadatos específicos de la empresa para lograr una mayor precisión en las solicitudes más complejas y multifacéticas.
- Razonamiento mejorado con retrievers avanzados: El motor de razonamiento Atlas de Agentforce ahora puede gestionar una mayor variedad de interacciones, incluidas aquellas con múltiples capas que requieren una reflexión más profunda. Por ejemplo, una pregunta sencilla como «¿cuál es el estado de mi cartera?» empleará el razonamiento básico para obtener respuestas rápidas. Una pregunta más profunda, como «¿Cuál sería el instrumento de inversión adecuado para el fondo universitario de mi hijo en función de mis ingresos actuales y mis preferencias de riesgo?» utilizaría un razonamiento mejorado con recuperadores de datos avanzados, mejorando la respuesta al refinar la consulta antes de extraer tanto los datos relevantes como los metadatos específicos del contexto en Data Cloud. El motor de razonamiento de Atlas evalúa su propia respuesta y realiza un bucle a través de diversas herramientas y fuentes en lo que se conoce como un «agentic loop» (o “bucle del agente”), lo que le permite ofrecer una respuesta o acción fiable y bien documentada a solicitudes matizadas y más complejas, y hacerlo sin escribir código personalizado.
- RAG mejorada con indexación enriquecida: RAG permite a Agentforce encontrar rápidamente información relevante en contenido no estructurado. Para potenciar el razonamiento mejorado en Atlas Reasoning Engine, Data Cloud ahora puede enriquecer fragmentos de RAG (fragmentos de datos recuperados) con metadatos de Salesforce Platform. Enriquecer los índices de RAG con el contexto de metadatos adapta Agentforce 2.0 a las convenciones únicas de su negocio sin trabajo adicional, lo que mejora la precisión y la relevancia incluso para las solicitudes más complejas, al tiempo que aumenta la confianza a través de citas en línea que apuntan a las fuentes exactas de las que Agentforce extrajo información para responder una pregunta determinada.
Cómo Salesforce ofrece soporte al cliente más rápido y personalizado con Agentforce:
La página de ayuda de Salesforce recibe más de 60 millones de visitas al año de clientes que necesitan asistencia con soporte de productos y consultas sobre cuentas. Agentforce, disponible en help.salesforce.com, proporciona a los clientes un servicio personalizado y disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, con la capacidad de escalar de manera fluida a representantes humanos cuando se requiere, entregando el historial completo del caso y el contexto. Desde su lanzamiento en octubre, Agentforce resuelve el 83% de las consultas de los clientes sin intervención humana, ha reducido a la mitad el número de problemas que requieren asistencia de un agente y casi ha duplicado el número promedio de conversaciones semanales.
Disponibilidad:
- Agentforce 2.0 estará disponible de manera general en febrero de 2025, con características específicas que se lanzarán de forma anticipada.
- Las funcionalidades de Sales Development y Sales Coaching ya están disponibles.
- Tableau Semantic Layer ya está disponible, mientras que las funcionalidades para Tableau estarán disponibles a partir del 18 de diciembre.
- Agentforce en Slack, Slack Actions en Agent Builder y Slack Enterprise Search estarán disponibles en enero de 2025.
- La creación de agentes mediante lenguaje natural en Agent Builder estará disponible en enero de 2025.
- MuleSoft para Flow, MuleSoft API Catalog y Topic Center estarán disponibles en febrero de 2025.
Las capacidades mejoradas de razonamiento y RAG estarán disponibles en febrero de 2025.
