Por: José Manuel Herrera, Gerente de Desarrollo de Software – TOTVS
Debido a que la competencia crece cada vez más y hay una mayor variedad en los productos y servicios que se ofrecen en el mercado, los clientes van haciéndose cada vez más exigentes pues además de buscar buenos precios y calidad, también esperan obtener una excelente atención de un centro de soporte.
Para que un cliente sea atendido con excelencia, es vital hablar su mismo idioma tanto operacional como fiscal, sin dejar de lado los modismos, usos y costumbres, de esta forma siempre se sentirá escuchado. Además, es muy importante que en la atención a un cliente, éste no sienta que del otro lado hay una persona contestando como una máquina o una máquina contestando como una persona, que nunca tenga sensación de ser ignorado; por ello es básico siempre invertir el tiempo necesario para entender y atender a todos los clientes.
Tener cerca y en su idioma atención puntual sobre productos y servicios que fortalecen el crecimiento de su empresa, es algo de mucho valor para los clientes, pues ello es evidencia de la seriedad y el compromiso que la empresa tiene con el desarrollo empresarial de la zona donde tiene participación, respaldando a sus clientes en la operación de su día a día.
Por ello, para generar fidelidad y continuidad en el uso de los productos y servicios de una compañía, un fundamento básico de cualquier centro de soporte es que sin importar la nacionalidad de una empresa, ésta tiene la obligación de proporcionar un soporte a clientes en el idioma del país en el que se encuentre. Tal es el caso de TOTVS, empresa brasileña cuyo Centro de Desarrollo y Soporte se encuentra ubicado en el estado de Querétaro en México, desde donde atiende a clientes de 11 países de América Latina en español, lo cual facilita el entendimiento y la comprensión de sus necesidades.
En dicho centro de soporte, la inversión en selección, capacitación y desarrollo de los equipos es de fundamental para la corporación, ya que tienen profesionales especializados en cada país, tanto para las soluciones de gestión como para sus verticales de RRHH, las cuales son certificadas en ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI). De esta forma, todos los ejecutivos de atención son capacitados en las mejores prácticas para atención a clientes, en procesos de negocio y en las soluciones TOTVS de acuerdo al producto, segmento y con las particularidades de cada uno de los países que atienden para hacer la comunicación con el cliente más cálida, clara, eficaz y efectiva.
En centros de soporte como el de TOTVS, el principal objetivo es proveer asesoría a los clientes de manera profesional para facilitar la comprensión de sus sistemas de gestión y que estos trabajen de manera eficiente generando beneficios en la productividad y los resultados de su empresa; también se les brinda apoyo en caso de existir algún inconveniente que afecte su operación identificando, documentando y corrigiendo cualquier problema en el software de manera oportuna y efectiva. Adicionalmente, se pone a disposición del cliente la base de conocimiento documental y estructurada para que pueda ser consultada en línea en cualquier momento.
Ofrecer productos y servicios en el mercado es tan importante como brindar al cliente soporte técnico efectivo y ágil con el apoyo de un equipo profesional altamente capacitado y preparado para una ayuda inmediata. Por ello, los principales puntos de contacto son:
- Portal del cliente, correo electrónico o redes sociales corporativas donde es posible interactuar mediante el registro, el seguimiento y la retroalimentación de tickets de atención.
- Atención telefónica donde se puntualizan dudas y se realizan aclaraciones de una manera directa y efectiva entre el cliente y el equipo profesional de soporte.
- Análisis de encuesta de satisfacción con acciones de mejora para buscar siempre la excelencia en los servicios que se prestan.
- Publicación de un portal de conocimiento con acceso online, para que el cliente en busca de información actualizada pueda tener acceso en cualquier momento.
Es por ello que para mantener un buen centro de soporte a clientes es importante considerar lo siguiente:
ü Hablar el mismo idioma del cliente
ü Poner al cliente siempre en el centro de todo
ü Atender al cliente en el tiempo necesario para entender su necesidad, sin apresurarse pero tampoco empleando más tiempo del necesario
ü No limitarse a cumplir con los servicios que están dentro de su contrato, siempre preguntar si existe algún proceso o necesidad que no está siendo cubierto por el prestador de servicios para buscar puntos de mejora continua
ü Realizar siempre encuestas de satisfacción del servicio, lo cual permite conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y de la calidad en los servicios prestados
La importancia de un buen soporte al cliente en cualquier empresa reside en el costo que implica adquirir nuevos clientes. Existe una estadística financiera que establece: venderle a un cliente que ya está cautivo cuesta 1X; a uno nuevo, 5X; pero recobrar a un cliente cuesta 10X. Entonces recuperar a un cliente insatisfecho es más costoso que adquirir 10 clientes nuevos, por lo que es trascendental mantener a los clientes que ya se tienen lo más satisfechos posibles, pues de esa forma, las empresas pueden garantizar su rentabilidad.
(Nota de Prensa)
