Por Frank Healy, Product Marketing Manager de Openet
- La evidencia empieza a demostrar que la confianza y el compromiso pueden ser reconstruidos por los proveedores de servicios.
No hace mucho tiempo, los paquetes de datos «ilimitados» ofrecidos por los operadores eran la única promoción disponible. Una y otra vez los usuarios recibieron ofertas que, en principio, parecían increíbles. En realidad, descubrieron que eran golpeados con frecuencia con un montón de paquetes y costos inesperados, como por ejemplo cuando estaban utilizando roaming o habían pasado los límites de uso previstos. Las burbujas idealistas se rompieron y como en una pareja abandonada, la confianza en el operador se perdió también. Las redes sociales se llenaron de ejemplos de personas que habían sufrido un shock con la factura.
No sos vos, soy yo
Tal vez sea una muestra de la madurez de la industria o de requisitos competitivos, pero hay una serie de señales de que la confianza se está recuperando en la medida en que los usuarios puedan confiar en los proveedores de servicios y estar dispuestos a darles una segunda oportunidad:
1) Se espera un aumento dramático en los datos en Europa para este semestre: Esto será impulsado por los requisitos de la UE de «roaming como en casa». Asumiendo que no hay shock cuando viene la factura, por ejemplo, cuando los usuarios hacen llamadas, entonces se pueden esperar efectos positivos. También se ha observado con interés un reciente informe de Analysys Mason que muestra que en los mercados asiáticos avanzados el NPS está estrechamente y positivamente relacionado con el uso de datos de los usuarios. Esto también es un buen presagio para los proveedores de servicios impulsando aumentos en el uso de datos.
2) El WiFi y el 4G pueden coexistir en lugar de competir: Así que un turista podría tener una mayor confianza en el uso de 4G debido a mejores ofertas de roaming, pero aún así obtener un impulso adicional en la cobertura o la velocidad de WiFi cuando regrese a su hotel. Añada a esto la capacidad mejorada que ahora los carriers tienen de descargar fácilmente los usuarios a sus propias WiFi o WiFi de partners y hay una oportunidad para el compromiso real y continuo con los usuarios. No más pánico si el WiFi no funciona ya que los costos de roaming se han reducido. A medida que los operadores presionen los volúmenes de datos hacia los límites de la capacidad de espectro en una serie de territorios, esperamos que esto siga siendo el foco más allá de 2017.
3) Tal vez lo más importante, la transparencia: Los mejores operadores como Globe en Filipinas están proporcionando a los usuarios visibilidad en tiempo real y total en la medida en que los usuarios lo quieran. ¿Quiere actualizaciones diarias de su saldo enviado por correo electrónico? Lo tiene. ¿Prefiere un SMS a las 6 pm cada día? Cuente con eso también. ¿Prefiere un uso más pasivo de los detalles a través de una aplicación con o sin notificaciones? No hay problema. ¿Consume mucho más contenido de nuestros socios? No hay problema tampoco. Algunas compañías están agregando decenas de socios, ya sea a tasa cero dentro de paquetes más grandes, o cobrándolo como un complemento, proporcionando a los usuarios controles mucho más poderosos en tiempo real y ofertas personalizadas.
El empoderamiento de los usuarios y el enfoque implacable en la experiencia del usuario, así como la habilitación de ofertas de contenido más rico, podría ser el camino hacia el perdón o incluso la prosperidad de algunas compañías en 2017.
