Por: Rogerio Roman*
La relación entre empresas y sus clientes pasa por cambios en cada etapa evolutiva del mercado. Históricamente, las empresas han ofrecido sus productos y servicios de acuerdo con lo que creían adecuado para los usuarios, en un movimiento de oferta de adentro hacia fuera.
Esencialmente, las empresas siempre propusieron al mercado y experimentan, en la actualidad, la necesidad de cambios en este ciclo para un modelo de negocios orientado a las necesidades de los clientes.
Para ello es necesario, además de conocer y entender las necesidades reales de cada cliente, comprender sus momentos de vida y estar presente proporcionando tales momentos.
Con base en este entendimiento es necesario crear una propuesta de valor real y adecuada de cada compañía a sus clientes, y sobre esta base entregar en el trayecto experiencias diferenciales.
Este movimiento trae la ruptura y una necesidad de transformación significativa para muchas empresas, desde su cultura y estructura organizativa (muchas veces asociadas a la cartera de productos y servicios), pasando a modelos horizontales y colaborativos, canales únicos y eficientes hasta llegar a los procesos de negocios posibilitando así seguir en continuo crecimiento.
La base fundamental de cualquier transformación pasa ahora a considerar al cliente como centro y objetivo de todas las acciones y decisiones. También a promover y crear los ecosistemas necesarios, considerando flexibilización y apertura a alianzas.
A pesar de considerar el cliente como el activo más importante, la flexibilidad de los cambios, el tiempo de respuesta al mercado a los nuevos y crecientes anhelos por las innovaciones y la calidad de los servicios, son determinantes para el éxito. En este contexto, no sólo la digitalización de canales y procesos, sino la creación de una estrategia digital coherente, el manejo de problemas e implementación basados en métodos ágiles, han ayudado a las compañías a tener éxito en las respuestas a los nuevos desafíos del mercado.
Nuestra experiencia en el modelo de negocio orientado al cliente y en nuevas tecnologías, nos permite apoyar a las organizaciones en su transformación, su crecimiento y en innovación con propuestas de valor que las lleven a superar el impacto de estos cambios de modo exitoso:
- Excelencia de clientes: comprender deseos y necesidades, creación de propuestas de valor y experiencias diferenciales;
- Elaboración de estrategias digitales con componentes de innovación tecnológica para que las empresas entiendan el futuro y los entornos digitales;
- Mejora de rendimiento con maximización de la rentabilidad y eficiencia de costos basados en inteligencia, excelencia operativa, simplicidad y digitalización;
- Cultura y Talentos: transformar la cultura organizacional basada en las tendencias del mercado orientadas a las necesidades del cliente;
- Transformación de negocios: soporte para lograr la transformación, planes de implementación y tercerización.
Si las organizaciones enfocan la construcción de su proyecto de transformación centrado en el cliente bajo estas proposiciones, obtendrán resultados de mayor eficiencia, aumento de competitividad y sostenibilidad de la operación de sus negocios.
* Rogerio Roman es Head Partner de la unidad de negocios Business Consulting de everis Américas
