Por Danilo Ochoa, Director de Soluciones de Banca Digital de para el Pacto Andino en GEMALTO
Según Gemalto, la Inteligencia Artificial (IA) está lista para convertirse en la tecnología principal para la atención al cliente en los servicios financieros. Este fue uno de los aspectos más destacados de la reciente conferencia Digital Banking, organizada por American Banker, en Austin, TX, en junio.
En la actualidad, los bancos de los EE.UU. están utilizando interacciones por chat a través de soluciones de mensajería instantánea (IM, por sus siglas en inglés), como Facebook Messenger o Twitter. Los chat de humano a humano (Human2Human o H2H) se están reemplazado rápidamente por el software Human2bot, capaz de manejar miles de escenarios de clientes, tal como se define en las plantillas de Q&A (preguntas y respuestas).
Los clientes pueden hacer una pregunta a uno de los chatbots a través de mensajes de chat y recibir (en teoría, instantáneamente) una respuesta de texto o de voz basada en el análisis IA del significado de la pregunta y una «comprensión» de las respuestas de las plantillas predefinidas. Y para las preguntas más críticas que la heurística automatizada aún no puede abordar, los humanos pueden participar para llenar cualquier vacío.
Los chatbots de IA están empezando a sustituir a las líneas tradicionales de atención al cliente mediante el uso de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés). Los ingenieros ingresan en una IA miles de escenarios que representan las consultas típicas de los clientes y sus significados, lo que permite interpretar las consultas.
Actualmente, las soluciones de IVR utilizan las interacciones de H2H, apoyándose enteramente en la capacitación del personal en cuanto a IVR y en las bases de datos de escenarios para entrenar al personal, a fin de abordar las consultas más frecuentes y señalar las que sean agresivas e inusuales para su elevación a un nivel superior.
El beneficio de los centros de conocimiento de IA es que pueden computar muchos más tipos de consultas que el personal humano de IVR y, en teoría, ofrecer respuestas personalizadas para cada perfil de cliente.
Más allá de que los chatbots utilicen métodos populares de mensajería instantánea, como Facebook Messenger, prevemos que la mayoría de las soluciones de IA de los bancos van a extender su funcionalidad al mercado de rápido crecimiento de los asistentes personales de IA domésticos basados en voz, como Amazon Echo, Google Home y Apple HomePod.
En los Estados Unidos, Capital One se ha convertido en el primer banco minorista en permitir a sus clientes realizar un seguimiento de sus gastos y administrar sus préstamos para el hogar y el automóvil a través de sencillos comandos de voz usando Alexa de Amazon. Sin duda, más bancos van a buscar seguir su ejemplo y añadir mayores funcionalidades cuando llegue el momento.
“Las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) están revolucionando diversos ámbitos de la vida cotidiana de las personas y el ámbito financiero no es una excepción. La inteligencia artificial ayuda a los bancos en la lucha contra el lavado de dinero o detección de malas conductas financieras, actividades realizadas actualmente por seres humanos. ” Señala Danilo Ochoa, Director de Soluciones de Banca Digital de para el Pacto Andino en GEMALTO.
“Y aumentan las capacidades de los profesionales financieros, permitiéndoles identificar fácilmente las preferencias de los clientes y reaccionar con perspicacia e inteligencia emocional, lo cual es esencial para el desarrollo de relaciones significativas con los clientes.” Agrego el ejecutivo.
La privacidad en juego
Si los bancos quieren utilizar servicios interactivos de voz a través de dispositivos de asistencia doméstica, es probable que tengan que añadir una capa adicional de protección de la privacidad en comparación con lo que está disponible actualmente.
Es fundamental que los bancos ofrezcan la experiencia de usuario más simple y fluida posible, al tiempo que aseguran estos nuevos canales para proteger la información confidencial de los clientes.
De la computadora de escritorio al teléfono celular… ¿y ahora al asistente doméstico?
Los canales digitales están en constante evolución, y hoy los teléfonos inteligentes son la plataforma preferida y dominante para los servicios financieros. El año pasado, el teléfono móvil desplazó al navegador de escritorio como el principal dispositivo para acceder a los servicios financieros.
La gente espera que la experiencia móvil sea fluida y segura. Hemos visto cómo los bancos han adoptado el envío de mensajes de texto vía mensajes instantáneos o SMS como una técnica de autenticación de dos factores. Ahora el siguiente nivel de interacción se está haciendo posible a medida que los chatbots aumentan su sofisticación. El hecho de dejar el teléfono atrás y avanzar hacia una conversación fluida con un “bot” de IA es una mejora adicional en la experiencia del cliente.
Las inversiones de hoy en IA por parte de los bancos sugieren que están trabajando para lanzar servicios en asistentes domésticos. Estaremos allí para asegurar que la autenticación del usuario se pueda realizar en estos dispositivos, ya sea por reconocimiento de voz o por OOB con el teléfono inteligente del usuario cerca del asistente doméstico.
La gran pregunta es si la interacción entre la IA y el control de voz va a venir a reemplazar nuestras pantallas como el principal método de comunicación con los servicios financieros. Es probable que continuemos utilizando las pantallas para obtener una visión general de nuestras cuentas, pero en términos de pagos, transferencias de dinero e información sobre nuevas cuentas, la interacción con una IA es una propuesta muy atractiva.
