Por Jorge Labayru Vergara, Líder Customer Experience & Engagement de Red Hat Chile y Perú
En los últimos años el valor que se ha dado al servicio al cliente ha aumentado en las organizaciones, siendo uno de los pilares claves de las estrategias de las compañías e instituciones para lograr mucha más cuota de mercado, brand-awareness y reconocimiento en sus áreas.
Para las compañías de software, los días dorados de contratos inquebrantables e implementaciones cerradas han desaparecido. La industria se ha diversificado, y hay muchas más opciones para que los clientes puedan elegir libremente, por lo tanto, potenciar diferenciadores como el servicio al cliente / post venta y el soporte técnico es clave. En grandes implementaciones de soluciones tecnológicas, el equipo de customer experience es un aliado estratégico que acompaña en todo momento al cliente presentándole mejores alternativas y orientándolo de acuerdo a las necesidades de su negocio.
Una de las tendencias que vemos en la industria de IT actual, es agregar valor a los sistemas de servicios de soporte, creando una relación donde el cliente se sienta cómodo, escuchado y principalmente acompañado ante cualquier situación que pueda afectar su operación.
La industria de las tecnologías de información ha sido pionera en crear experiencias de usuarios más eficientes y que realmente impactan en el desarrollo y operaciones de sus clientes y/o usuarios finales.
Hoy en día, tenemos que entender la experiencia del cliente como un factor clave en el camino hacia la transformación digital. Las áreas de experiencia del cliente deben ir más allá de solucionar problemas y responder dudas, deben convertirse en facilitadores de una experiencia integral de servicio para sus distintos públicos.
El éxito del cliente debe ser siempre el objetivo. Se debe partir reconociendo que sus clientes necesitan mucho más que el manual de usuario y por lo tanto integrar nuevas acciones que complementen y den valor al servicio contratado.
Red Hat, líder mundial en soluciones de código abierto empresarial, se caracteriza por ser una compañía donde la asesoría los clientes es clave en nuestros procesos y por eso nuestros protocolos se han ido transformando en un referente de la industria informática. Hoy en día debemos situar al cliente en el centro de la escena y enfocar todos los esfuerzos y recursos en que su experiencia se transforme en éxito.
En ese sentido, hemos innovado a través de una evolución significativa del área denominada Customer Experience & Engagement (CEE), donde el seguimiento, la asesoría constante y una visión de futuro logran que el cliente pueda aprovechar al máximo nuestras tecnologías siendo una constante desde el “día 2” de la implementación.
Los clientes de TI quieren que sus plataformas estén correctamente gobernadas, sin sorpresas y en caso de algún incidente poder contar con una solución rápida y también con alternativas de acción para futuros eventos de alta complejidad.
Si bien al hablar de soporte TI muchas veces caemos en la imagen de la mesa de ayuda con personas que no conocen realmente las necesidades del negocio de quien pide asistencia, en Red Hat tenemos la capacidad de entregar ese valor extra que compaña nuestra suscripción y es clave en nuestra industria hoy en día.
Una de las innovaciones que ha implementado nuestra compañía en este campo es el rol del Technical Account Manager, donde un experto es el encargado exclusivo de mantener la relación técnica con el cliente, entregando una asesoría constante para el correcto funcionamiento de nuestros productos, maximizar sus capacidades y también la integración con los otros sistemas que posee el cliente en su ambiente tecnológico. Además, hemos implementado el rol del Customer Success Manager, que permite a los clientes aprovechar al máximo el valor de la suscripción de Red Hat, conocer los objetivos de negocio y en base a esto realizar un plan de éxito junto al cliente para asegurar su satisfacción.
Abrir oportunidades e innovar en la experiencia del cliente nos permitirá un beneficio simultáneo tanto para proveedores como para clientes. Potenciar un soporte especializado y una experoencia cercana, abre muchas más oportunidades de negocio y de ofrecer nuevas implementaciones, ya que el cliente estará realmente informado del producto que posee y de los beneficios que puede aprovechar.
Debemos ser capaces de ofrecer una experiencia integral de apoyo, creando y capacitando a los profesionales de estas áreas en distintas habilidades más allá de las técnicas, para así lograr una plataforma de asistencia que realce el valor del negocio del cliente y en consecuencia abrir nuevas alternativas de negocio a quienes ofrecen los servicios.
