Por Paul Walsh, Vicepresidente Senior, Estrategia e Innovación de la Plataforma para Desarrolladores de Visa
En esta era enfocada a la satisfacción del cliente, las empresas aún no logran dar en el blanco en las experiencias de comercio contextuales e integradas, cuyo centro es el cliente. Por ejemplo, un cliente vegano que decide no recibir la entrega semanal de alimentos en su domicilio, podría visitar el supermercado y recibir, justo en el momento de pagar en caja, una notificación push al celular, reloj inteligente u otro dispositivo, con ofertas para comprar pollo y carne de res. Alternativamente, un cliente leal de un hotel que llega a una propiedad afiliada a la misma cadena hotelera esperando que se honren sus preferencias, en cuanto a tipo de habitación, cena y pago, podría encontrarse con inconsistencias entre ambas propiedades. Con más de 2.5 quintillones de bytes1 (2.5EB) de datos que se recopilan cada día, existe una abundancia de información disponible para perfeccionar la experiencia del cliente y proporcionarle mayor riqueza. No obstante, con demasiada frecuencia las compañías siguen siendo víctimas de las oportunidades desperdiciadas.
Hacia finales del pasado año, Visa comisionó a Forrester Consulting un estudio sobre cómo facilitar las experiencias de comercio del futuro (titulado en inglés “Deliver the Commerce Experiences Of Tomorrow2”), el cual pone al descubierto problemas actuales relacionados con métodos anticuados para recopilar información relevante sobre los clientes, así como experiencias fragmentadas que abarcan al mundo digital y al físico. El estudio también brinda recomendaciones sobre los puntos clave para simplificar y mejorar la experiencia del cliente por medio del uso de los datos y la colaboración.
Para ofrecer experiencias contextuales e individualizadas, las compañías necesitan aplicar datos relevantes y profundos. Sin embargo, la encuesta de Forrester halló que:
- Menos del 50 por ciento de las compañías participantes piensa que sus procesos actuales son muy eficaces
- Un 50 por ciento de las encuestadas no cuenta con métodos analíticos sofisticados y un 52 por ciento dice que los datos internos son fragmentados y dispares
- Casi la mitad de las encuestadas está recopilando datos externos, pero no los está utilizando
Si bien las compañías aspiran a entregar estas experiencias individualizadas a sus usuarios, la realidad es que no cuentan con las herramientas apropiadas, con los socios apropiados para ejecutar esta tarea, ni tampoco extraen información relevante y profunda de los datos que poseen.
El estudio también examina la forma en que los socios pueden transformar y aumentar la habilidad de una compañía para entregar experiencias más ricas a sus clientes y cómo ya no es necesario que las compañías sean las propietarias de toda la cadena de valor. En lugar de ello, la empresa puede asociarse con un tercero para obtener información relevante y profunda y co-crear nuevas experiencias de usuario mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones o APIs. El estudio destaca que:
- Un 72% de las compañías participantes está buscando ayuda externa para transformar la información que posee sobre sus clientes y utilizarla para mejorar la experiencia del usuario, y la mayoría de esas empresas están interesadas en lograrlo mediante el uso de APIs y otras soluciones.
- Más de la mitad de las empresas encuestadas desea co-crear nuevas experiencias por medio de APIs y colaboraciones.
Las APIs pueden facilitarle a una compañía una introducción más rápida en el mercado, apalancar los datos de nuevas maneras y acceder a la información de un tercero. Por medio de Visa Developer Platform, la plataforma de Visa para desarrolladores, podemos trabajar para conquistar desafíos y ayudar a proporcionar soluciones que puedan cambiar la experiencia de comercio. Por ejemplo, en la región Asia Pacífico Pulse iD se integra con APIs de Visa para ofrecerles a los bancos emisores campañas dirigidas con delimitación geográfica. Estas campañas habilitan a los emisores para enviarles a los tarjetahabientes notificaciones push de ofertas por medio de la app del banco cuando el tarjetahabiente entra en una tienda participante, lo cual crea una trayectoria personalizada. Varios emisores a nivel global también están utilizando datos sobre viajes en combinación con APIs de Visa para prevenir falsas declinaciones de transacciones y proporcionarles a los tarjetahabientes información como tasas de cambio de moneda, con el fin de facilitar las experiencias de comercio.
Vea aquí cómo lo logró CIBC:
Hacer clic aquí para descargar el informe completo
1IBM. “2013 IBM Annual Report”
2”Deliver the Commerce Experiences Of Tomorrow”, un estudio comisionado y realizado en enero de 2018 por Forrester Consulting para Visa.
