Mc Luhan Consulting, la empresa responsable de la comercialización e integración de la solución Amelia de IPsoft en Latinoamérica, se refirió a los beneficios que ofrecen la integración del back-end y la interfaz de usuario conversacional de la plataforma de IA en un mercado como el de Seguros. En ese sentido, detalló la amplia gama de tareas que les permite realizar a los asegurados utilizando un lenguaje sencillo.
«Nuestros clientes necesitan manejar necesidades financieras complejas 24/7. Amelia no solo permite capacitarla para funciones específicas de la industria, sino que tiene la capacidad de brindarles un ROI masivo a escala y una experiencia superior al cliente, a la vez que reduce el riesgo», afirmó Andrea Mandelbaum, Presidente de Mc Luhan Consulting, empresa responsable de la comercialización e integración de la solución en Latinoamérica. Y señaló: “Actualmente, es común encontrarse en el mercado con empresas aseguradoras en las que la forma de presentar un reclamo ha variado muy poco de la que utilizaban décadas atrás. Son procesos históricos dentro de la compañía que repercuten no solo en una baja fidelización de los clientes sino también en un mayor esfuerzo de sus agentes.”
Sin embargo, según un informe reciente de Forrester (AI-Driven Customer Experience In Insurance: Artificial Intelligence Raises The Bar For Insurance Customer Experience, March 2018), los aseguradores y agentes están invirtiendo fuertemente en nuevas tecnologías para la creación de experiencias mejoradas para los clientes, y eso incluye tecnología de Inteligencia Artificial (IA), que no solo puede hacer que el proceso de facturación y pago de la prima sea más rápido y preciso, sino que también puede brindar a las aseguradoras la oportunidad de consolidar las relaciones con los clientes e incluso vender nuevos productos y servicios.
El gran potencial con el que la IA llega hoy a las compañías de seguros también tiene que ver con la capacidad de llevar adelante procesos de reclamos sin ninguna intervención humana, además de hacer frente a una de las problemáticas más importantes del sector: los reclamos fraudulentos que, según un análisis reciente de la consultora McKinsey, representan entre un 5% y un 10% del total.
En este contexto aparece la propuesta de Amelia, la tecnología de IA capaz de entender el contexto de una conversación como un humano y de resolver con la velocidad de una máquina, desempeñando un papel importante en la transformación digital de diferentes industrias, incluyendo la de seguros.
«Amelia puede lograr hasta un 85% de precisión en ciertas transacciones y consultas y su capacidad de autoaprendizaje significa que está constantemente buscando formas de mejorar y crecer. La capacidad de Amelia de identificar la emocionalidad de su interlocutor la eleva por encima de los chatbots estáticos pre-programados, creando experiencias de cliente más personalizadas,» destacó la Presidente de Mc Luhan Consulting. Y agregó: «Ella puede ejecutar procesos de cotización en efectivo, comparar productos para los asegurados en función de sus necesidades específicas y realizar cambios de política de forma segura y precisa. Ofrece todos estos servicios y más, a través de interacciones humanas que operan a la velocidad de una máquina.»
«Amelia puede ayudar a las compañías de seguro a convertir lo que muchos considerarían un ejercicio bastante rutinario, como recibir facturas de seguro y pagos, lo que a su vez puede reducir costos y aumentar la productividad. Ella puede hacerlo más rápido que los humanos y escalar con altos volúmenes de transacciones», sostuvo Andrea Mandelbaum.
La solución de IA de IPsoft Amelia, que viene pre-capacitada en seguros, puede integrarse con los sistemas backend de las empresas para brindar de manera segura a sus clientes servicios en cualquier momento del día o de la noche, a través de una multitud de canales.
Las habilidades de seguro de Amelia
– Amelia ayuda a sus clientes a presentar reclamos de automóviles en el momento en que ocurren los accidentes. Ella es capaz de registrar incidentes, discutir deducibles y pagos máximos y verificar detalles de la política de la empresa.
– Para cambios en la póliza de seguro, no es necesario involucrar a los agentes humanos, ya que Amelia puede actualizar información personal, recomendar nuevas políticas y escalar los problemas a los agentes humanos.
– Los clientes podrán investigar y solicitar el seguro de alquiler directamente a través de Amelia. Ella puede verificar información personal, recomendar políticas y ofrecer planes de cobertura.
– En seguros de vida, Amelia guía a los clientes a través de todo el proceso de selección de políticas, desde la investigación hasta la selección. Ella es capaz de proporcionar cotizaciones personalizadas, vender productos y servicios adicionales y recomendar diferentes opciones.
Casos de estudio
Para la mayoría de las compañías de seguros, pagos y facturación es el área que genera el mayor volumen de consultas, y las expectativas de los consumidores sobre cómo se deben manejar estos problemas son muy altas. Los clientes esperan una experiencia de seguro completamente digital, interactiva y personalizada; quieren pagar sus cuentas, resolver disputas de facturación y confirmar pagos, todo con solo unos pocos pasos a través de sus PCs o dispositivos móviles. Las aseguradoras, a su vez, desean sistemas digitales que ayuden a reducir los costos y el fraude, con altos grados de precisión y eficiencia.
«En el caso de seguros, Amelia actualmente trabaja para 7 de las 10 compañías más grandes de USA y ha demostrado ser una gran vendedora. Incluso ha mejorado los procesos de indagación en la oferta siendo 100% compliant: manteniendo los mismos niveles de venta, logró que la duración de la conversación sea más corta y la experiencia del cliente mejore», informó Andrea Mandelbaum. «Otra área donde se desempeña muy bien es en el manejo de siniestros, identificando la emocionalidad de quien se comunica, determina si puede atender ella el llamado o necesita derivarlo a un humano por la gravedad del caso. Por supuesto, es muy sólida en customer service, llegando a 99% de resolución y ha logrado estándares muy altos en cuanto a retención y cobranza», completó.
Tal es el caso de una compañía de seguros Fortune 100 que está introduciendo mano de obra digital para mejorar la eficiencia y el servicio al cliente. El plan es integrar Amelia en sus equipos orientados al cliente para que pueda garantizar que estos agentes pueden atender las solicitudes de los clientes más rápido mientras se mantienen dentro del marco de políticas para los productos financieros a los que la compañía debe adherirse.
Para comenzar esta transformación, la compañía entrenó a Amelia para apoyar dos grupos de usuarios iniciales: agentes que trabajan en centro de llamadas; y agentes con licencia que venden el seguro de la compañía en campo.
Amelia tiene la capacidad de interactuar con los agentes de campo para asegurar que sigan siendo productivos y puedan acceder a las plataformas tecnológicas necesarias para vender los productos de la compañía. Además, los agentes pueden acceder a Amelia en una computadora portátil o a través de su teléfono inteligente. Cuando se encuentran con algún problema, ella los guía a través de una serie de pasos para resolver diferentes cuestiones.
Amelia también ha sido entrenada para resolver las consultas más comunes, integrándose con otros sistemas, especialmente de aplicaciones de seguros y políticas de la compañía, así como con las herramientas de gestión de servicios de TI de la empresa.
Finalmente, Amelia ayuda a los agentes de seguros que manejan cientos de formularios debido a los requisitos de regulación, lo que potencia la posibilidad de errores y reduce la productividad en el proceso de realizar correcciones. Ahora, la solución de IA de IPsoft confirma exactamente qué formulario debe ser compilado y enviado. En este momento, ella está manejando aproximadamente 10,000 interacciones por día y lo hace con una tasa de precisión del 93%.
«Amelia proporciona valor comercial tangible para las empresas de seguro todos los días. Su inteligencia conversacional, el análisis y las automatizaciones del flujo de trabajo hacen que las prácticas comerciales estándar sean más rápidas, más inteligentes y más rentables», aseguró Andrea Mandelbaum, de Mc Luhan Consulting.
