¿Alguna vez te quejaste en facebook de un mal servicio? Es común que una mala experiencia tenga eco en las redes sociales e impacte en la percepción que tienen los usuarios de tu marca. De igual manera, una buena experiencia también se puede viralizar, convirtiéndose en un nuevo nivel de exigencia para la industria. Es decir, si la cafetería «A» empieza a dar wi-fi gratis y cata de café, pronto todas las cafeterías deberán ponerse al nivel para seguir en competencia.
Este nuevo panorama plantea un reto: las empresas deben ‘diseñar’ las experiencias para generar un impacto positivo en sus clientes. Para ello, es necesario aproximarse a ellos, generando una relación auténtica, cercana, que permita escuchar su descontento, conocer lo que le gusta y convertir ambos en una oportunidad de diferenciación.
El problema es que, en el panorama actual, se asume que esta labor es solo del área de Marketing. Esto resulta en empresas expertas en vender servicios, pero, pésimas manejando las relaciones después de la venta. Y un mal comentario no solo impacta al área de Marketing, sino a toda la organización.
¿Son las empresas conscientes de este problema?
Con la finalidad de mejorar el estado actual de la calidad de servicios en el país, la empresa consultora en Experiencia de Usuario, Continuum Perú, ha creado ‘Justicieros del Servicio’ una plataforma donde los usuarios podrán opinar, de manera libre, sus experiencias positivas o negativas de diferentes empresas, abarcando los distintos canales que el cliente utiliza para interactuar con ellas.
‘Justicieros del Servicio’ recogerá información de usuarios entre 25 y 55 años de Lima Metropolitana, y abarcará los rubros de banca, supermercados, retail, venta de entradas, cadenas de comida, telecomunicaciones, seguros, aerolíneas, clínicas, universidades, servicios de taxi, servicios de delivery y cines.
“Lo que buscamos con ‘Justicieros del Servicio’ es generar una plataforma donde recojamos la voz de los usuarios sobre los servicios con los que no están satisfechos» refirió Araceli Cubas, especialista en Análisis del Consumidor.
«Sentimos que hay muchas instituciones en el país que premian a las innovaciones, publicidad, productos, entre otros, pero no hay nadie que ‘revele’ a los peores servicios, así que decidimos que era el momento de invitar a la gente para juntos hacer justicia”, acotó.
Por su parte, Sebastian Osses, Director de Continuum Perú, comenta que dentro de sus planes esta replicar esta idea en el exterior: “En estos momentos, ya se está trabajando para salir en pocas semanas en Chile. Nuestro objetivo a mediano plazo es expandirnos y poder tener lanzamientos anuales que nos permitan comparar cómo las empresas van mejorando”, manifestó.
¿Qué pasará con los resultados?
Toda la información recogida servirá para realizar un informe público, el cual permitirá visibilizar los rubros con más problemas, y felicitar a las empresas que obtengan resultados positivos. Además, se realizarán documentos más específicos, que serán enviados a las gerencias de las empresas más problemáticas, detallando las opiniones de sus usuarios.
Hagamos Justicia :
Para ser un ‘Justiciero del Servicio’ solo tienes que ingresar al siguiente link: www.justicierosdelservicio.pe y contar tus mejores y peores experiencias.
