Las reconocidas “Preguntas Frecuentes” tienen un sólo propósito: representar a la persona que estaría presente si el sitio web fuera una tienda física. Según el proveedor de software ZOHO, esta acción puede aclarar conceptos, abordar inquietudes y lo más importante, eliminar obstáculos para la conversión de posibles clientes. En última instancia, significa menos atención de llamados telefónicos, menos correos de consultas y más ventas. Desde ZOHO ACADEMY, la empresa de origen indio ayuda a las pymes a mejorar su estrategia, señala cuáles son las 9 características que todas las “Preguntas Frecuentes” deben tener.
- Hacer las preguntas con conciencia y cuidado
La búsqueda de las preguntas es una de las partes más complejas. ¿Qué preguntas se pueden incluir? Las preguntas que a la empresa le gustaría que el cliente le haga, las preguntas que la organización inteligentemente piensa que deben estar para crear demanda del producto, y las preguntas sobre el producto, servicio o negocio que sean más importantes para la corporación.
- Responder las Preguntas más difíciles
«¿Por qué es tan caro el servicio?», «¿Por qué no ofrece una garantía de devolución de dinero?”. Si hay una pregunta que no se desea responder y se repite con frecuencia, habrá que responderla. La razón es simple. Si se evade las preguntas negativas o difíciles, los visitantes no van a dejar de hacérselas y recurrirán a las redes sociales, en donde hay información y respuestas erróneas, y puede que alguna queja. Es mejor evitar esa situación encontrando una manera positiva de encuadrar esas preguntar. Los potenciales clientes verán la integridad en la franqueza al responder las preguntas más delicadas. 3. Sonar humano y alcanzable Esto significa, en primer lugar, usar el mismo lenguaje que usan los posibles clientes y clientes habituales para responder las preguntas. También, significa escribir las preguntas frecuentes como si fuera una conversación en tiempo real, en la que las preguntas se plantean en primera persona (“¿Qué hago si…?»).
- Navegar con facilidad
La navegación sencilla, intuitiva y sin interrupciones significa que las preguntas frecuentes se colocan en la página de inicio o están vinculadas a ella. Además, lo ideal es que las preguntas estén categorizadas lógicamente (por producto, tipo de audiencia, etc.), de modo que los usuarios sepan instintivamente cómo llegar a la pregunta que tienen. Finalmente, las preguntas formuladas en cada categoría se deben ordenar de básicas a más complejas 5. Ir más allá del texto Los visitantes suelen preferir ver vídeos, infografías, o material visual, en las preguntas frecuentes. No hay que limitarse a usar solamente texto: muchas de las preguntas que se reciben pueden responderse mejor a través de otro medio. Cuando se tenga que explicar un concepto, describir un proceso o instrucciones detalladas, es clave pensar, ¿Un contenido visual comunicaría mejor lo que se quiere decir? 6. Siempre pensar en el paso siguiente Los usuarios saben que la razón principal por la que existe el sitio web es para convertir clientes potenciales en clientes. Esto se aplica tanto a las preguntas frecuentes como a cualquier otra sección del sitio. Es vital brindarles la oportunidad de dar el siguiente paso. Si han hecho clic en una pregunta sobre uno de los productos, hay que incluir enlaces a la página de productos en la respuesta. Si han hecho click en una pregunta sobre el proceso o método, hay que ofrecerles un CTA para solicitar una cotización. Y así con cada pregunta y su respuesta. 7. Invitar a contactarse Siempre habrá usuarios que acudan a las preguntas frecuentes con preguntas que simplemente no aparecerán. No hay que dejar a esos visitantes colgando. Siempre hay que tener en el sitio web los detalles de contacto de la empresa, de la manera más visible posible, y ofrecer todas las opciones que tenga (número de teléfono, correo electrónico, identificadores de redes sociales, tal vez incluso una función de chat en vivo). De esta manera, los usuarios pueden comunicarse con la compañía en el momento. Además, es una buena opción dejar que los interesados en las preguntas frecuentes den su feedback acerca de qué tan útiles son las respuestas. Esto puede ser tan simple como preguntar «¿Fue útil esta respuesta?» Y ofrecer botones «Sí» y «No» para que los usuarios respondan. El punto es mostrar a los usuarios que se valora su tiempo y que se está dispuesto a ofrecerles más preguntas frecuentes.
- Estar actualizado
Si el negocio está creciendo y evolucionando, entonces las inquietudes de los visitantes y clientes están evolucionando con él. Esto significa introducir el nuevo contenido que han comenzado a preguntar. Asimismo, esto puede significar eliminar las preguntas que los usuarios de repente hacen con menos frecuencia.
- No es debe ser necesariamente una sección separada
Por último, hay que recordar que los visitantes tendrán preguntas sobre la empresa y la oferta, sin importar en qué página del sitio web se encuentre. Por lo tanto, si bien una sola página de Preguntas frecuentes es una gran idea, puede ser útil incluir preguntas más cortas y específicas de cada sección.
