Durante la historia del ser humano, hemos sido testigos de una evolución y transformación continua, especialmente en el último sigo. Años que han marcado el periodo de mayor progreso y bienestar de la humanidad. El camino inició con la revolución industrial, pasando a la revolución digital. Hoy vivimos una revolución basada en evolución, la aplicación y el uso de las denominadas Tecnologías Exponenciales.
La tecnología sigue una pauta de evolución. La informática, la robótica, la inteligencia artificial, los asistentes virtuales, los chatbots, la automatización mediante robots y el internet de las cosas (IoT) constituyen el conjunto de las tecnologías exponenciales.
A partir de esta realidad, la Asociación para el Progreso de la Dirección (ADP) y Everis, consultora multinacional que ofrece soluciones de estrategia, de negocios y servicios de TI que forma parte del Grupo NTT DATA, desarrollaron una conferencia para dar a conocer estas tecnologías y cómo está ayudando a facilitar las labores de las organizaciones.
“La transformación digital ya es una realidad en nuestro país y en everis buscamos fomentar el ecosistema y el crecimiento de estas tecnologías exponenciales a todo nivel. Actualmente vemos cómo estas tecnologías están ayudando a crear disrupción en los negocios. No podemos pensar en la tecnología como una forma de ser más eficientes, la tecnología nos ayuda a tener nuevos modelos de negocios, que nos ayude a captar más clientes y que nos ofrezca un impacto favorable en nuestros resultados financieros”, comentó Javier Hoyle, CEO de everis Perú.
Asistentes Virtuales
Actualmente las empresas en el mundo, están confiando cada vez más en los chatbots y asistentes virtuales y prueba de ello es la tecnología que está aplicando everis con eVa, un asistente omnicanal que no solo te ayudará a resolver consultas, sino que se apoya en tecnología de realidad aumentada para aprovechar al máximo las capacidades de los canales de atención de las empresas.
Actualmente es difícil lograr ordenar la información que los consumidores requieren y ofrecerlas en una página web, más difícil aun es encontrar determinada información de consultas más complejas sobre ventas o atención. Una ventaja de los ChatBots, es que la compañía puede responder las consultas en el momento que se genera la necesidad, a cualquier hora del día durante los 7 días de la semana, con una respuesta instantánea, predictiva y personalizada, sin la espera de 24 horas que antes se requería.
“Se estima que para el 2020 el 85% de las transacciones que se dan en atención a clientes se efectuarán sin la intervención Humana”, nos comenta César Adán Pedroso, Director Regional de Tecnología en everis Perú, “existen muchas respuestas simples que pueden ser automatizadas por asistentes virtuales, aumentando la productividad de las empresas reduciendo costos y tiempos de atención, además que los asistentes cognitivos siempre atenderán a un cliente sin tener una carga emocional, lo que permitirá una atención ideal”.
Toda esta tecnología es posible gracias a la Inteligencia Artificial (AI) herramienta que hace posible que las empresas puedan predecir, oportunamente, las necesidades de sus clientes y las consultas que puedan tener acerca de los productos o servicios que la empresa ofrece.
“La visión de everis es tener un asistente que sea un metacanal, que viva integrado en el call center de nuestra empresa, en las aplicaciones de mensajería que tenemos para atender a los clientes e incluso en los lugares físicos (con los Smart speaker), maximizando la atención de todos los canales de atención de las empresas”, agrega César Adán Pedroso, Director Regional de Tecnología en everis Perú
Automatización mediante Robots (RPA)
La automatización está referida a los robots, desde el enfoque en el que en las grandes industrias, las personas hacían todo el trabajo y posteriormente son brazos robóticos los que hacen todo el trabajo, hay una gran revolución. Actualmente las industrias apuestan por un modelo híbrido, en el que tanto los robots y las personas trabajan en equipo para cubrir toda la cadena de valor de las empresas.
Cuando hablamos de automatización, se busca la forma de evolucionar las labores de la empresa en el área Financiera, Recursos Humanos, etc. hacia operaciones digitales basadas en tecnología y en productos híbridos, robots y humanos.
Ahora estamos viviendo un momento en el que empezamos a hablar de robots empresariales, son los que tomarán las decisiones en las áreas de Recursos Humanos, financiera y en muchas otras.
“La automatización cambiará nuestra manera de generar los procesos e incluso de hacer los negocios, es algo que debemos interiorizar porque está acompañado de la tecnología, el ser humano tiene el derecho de equivocarse, pero hay procesos en los que el error humano no tiene cabida”, Comenta Vicente Peiroten, Head of Data & Analytics de everis Americas. “everis se encarga de gestionar el cambio que implica la transformación digital y la implementación de estos robots, tenemos una fábrica de software y robots en Trujillo, somos capaces de automatizar diversos procesos tanto en el sector público como el privado y ya lo estamos haciendo en el Perú”. Agregó.
Internet de las cosas (IoT)
No es un término nuevo, apareció en el año 1999, con el uso de la palabra Smart, Smart Cities, Smartphones, etc. Por su parte, el internet apareció para cambiar nuestra vida, se habla de una primera ola que nos acercó al mundo, pero sobre todo cambió la forma de hacer negocios para las empresas. La segunda ola fue el internet móvil, que se tradujo en el uso de internet de forma masiva y la tercera ola es precisamente, el Internet de las Cosas (IoT)
“La tecnología nos permite hacer muchas cosas, pero los humanos no somos capaces de seguir ese ritmo de crecimiento, así mismo, en la parte de regulaciones y leyes aun no tenemos nada regulado. Por ejemplo, con nuestros celulares, estamos entregando mucha información a un montón de compañías que la están usando, pero claro los beneficios que nos ofrecen es mucho mayor a los inconvenientes que nos puedan presentar”. Comentó Juantxo Guibelalde Folch, VP de Operaciones y Producción en Everis Perú.
Existen en países como España, donde ya se usan dispositivos que permiten que incluso el recojo de basura sea mucho más eficiente, agregando un dispositivo en los contenedores de basura, reconociendo los lugares donde los contenedores están llenos y diferenciando los lugares en los que están vacíos, para predecir las rutas que seguirán los camiones, ahorrando tiempo en ruta, en recojo de la basura y en gasolina.
