Mc Luhan Consulting, empresa especializada en consultoría, desarrollo e implementación de soluciones de Inteligencia Artificial, anunció la disponibilidad de Replikante en Perú, un bot que habla y cuenta con Inteligencia Artificial (IA) para reconocimiento de voz.
«Replikante puede emitir y recibir llamadas telefónicas y derivar a un asesor humano. Cuando finaliza una conversación, puede enviar un SMS, WhatsApp o email, dentro de su flujo de gestión con el acuerdo conversado. Tiene experiencia en cobranza con negociación y compromiso de pago, venta y encuestas; y también en gestión de siniestros, reclamos, emisión de pólizas, turnos y FAQs. Además, puede manejar de forma inteligente su agenda de llamadas para lograr la mejor contactación,” detalló Andrea Mandelbaum, Presidenta de Mc Luhan Consulting.
La firma de investigación de mercado IDC aseguró que la inversión en Inteligencia Artificial y en soluciones cognitivas en Latinoamérica alcanzará más de 19.000 M de dólares en 2022 –lo que representa un incremento en el gasto del 43% con respecto a 2017–, año en el que el 25% de las empresas utilizará tecnologías de habla conversacional en aplicaciones de experiencia con el cliente. Además, asegura que, para 2024, las interfaces de usuario habilitadas para IA y la automatización de procesos reemplazarán un cuarto de las basadas en pantalla actuales.
Sin embargo, mientras que las grandes compañías han sido las primeras en adoptar las funcionalidades de IA, las pymes se enfrentan en general al desafío del coste de entrada, tanto económico como en dedicación de equipos de trabajo. «Empezar a utilizar este tipo de servicios requiere cambiar la mentalidad de muchos puntos de la empresa y, si esto no se realiza, el proyecto acaba no resultando tan exitoso. Con el afán de ayudar a las pymes, Replikante pone a disposición toda la experiencia que tiene para ayudarles a realizar esa transición,» dijo Andrea Mandelbaum.
“Todos los bots de Mc Luhan Consulting son omnicanales (chat, redes sociales, teléfono, app, kiosco) y multilingües. Integran Procesamiento Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés), permiten cambios de script online, ofrecen escalado a humanos en el caso de ser necesario y aprenden de la experiencia. Además, permiten integración con Third Party Systems, a lo que se suma la posibilidad de entregar reportes de gestión en tiempo real,” explicó Andrea Mandelbaum. Y señaló: «No nos consideramos una empresa de tecnología, pero sí expertos en tecnología. Por esta razón, tenemos una plataforma abierta que se integra con casi todas las tecnologías de NLP y Machine Learning del mercado. Sabemos utilizar mejor cada tecnología para casos de usos determinados, de hecho, en muchos de ellos, dentro de un mismo sistema coexisten diferentes motores.»
Un bot configurable para cada necesidad
Los sistemas de Auto Atendimiento Telefónico de Replikante se pueden aplicar a todos los mercados, aunque es más aconsejable hacerlo en aquellos en los que se tenga un volumen importante de comunicaciones con clientes, como Banca, Seguros, Retail y Telcos. Actualmente, Mc Luhan Consulting cuenta, además, con clientes utilizando estos servicios en mercados como utilities, servicios médicos, organismos públicos, alimentos, etc. Replikante es una plataforma abierta que actualmente se integra con diversas plataformas de telefonía, CRMs y sistemas legados. En el caso de no existir integración, Mc Luhan Consulting puede realizarla rápidamente, bajo demanda.
«El proceso de implementación de Replikante es muy sencillo. Primero nos reunimos con nuestro cliente, entendemos sus necesidades y le hacemos una propuesta de servicio basada en nuestras experiencias y en el amplio conocimiento que tenemos de este mercado de autoservicio telefónico,» comentó Andrea Mandelbaum. Y agregó: “El mayor desafío generalmente es que el cliente acepte nuestros ‘consejos’ ya que, a veces, quiere ‘copiar’ lo que hace con humanos y hacerlo con robots, pero lo correcto es crear un nuevo servicio hecho por robots utilizando la experiencia que se tiene con humanos.»
«Realizamos un desarrollo continuo en nuestros sistemas y frameworks de trabajo internos para que luego la salida al mercado de proyectos sea rápida, sencilla y económica. Esta es una de nuestras estrategias clave para poder ofrecer un buen servicio. El tiempo medio de implantación de nuestros servicios es de 1,5 meses para procesos de complejidad media. Tenemos casos que los lanzamos al mercado en menos de una semana,» aseguró la Presidenta de Mc Luhan Consulting. Y puntualizó: «De hecho, recomendamos la implementación de Replikante en las organizaciones que el MIT (Massachusetts Institute of Technology) categoriza como ‘Experimentadores’ en cuanto al nivel de adopción de Inteligencia Artificial en un estudio titulado «Artificial Intelligence in Business Gets Real«, realizado en conjunto con el Boston Consulting Group (BCG). Es decir, aquellas que eligen realizar pruebas piloto o adoptar tecnologías de IA sin una comprensión profunda.”
«Con Replikante es muy fácil pilotar, cambiar cosas en caliente, etc. Nuestra plataforma permite montar laboratorios de prueba con mucha facilidad y esto hacer que seamos un gran destino para los Experimentadores,» sostuvo Andrea Mandelbaum.
Sumado a esto, la propuesta de Mc Luhan Consulting también se posiciona fuertemente en el mercado de las pequeñas y medianas empresas gracias a modelos comerciales muy agresivos y adaptados a cada cliente. «El entry level que Replikante pone es muy bajo, de manera tal que muchos clientes puedan acceder. Esto no significa que el servicio prestado sea de baja calidad, sino todo lo contrario. Al tener mucha experiencia en este tipo de servicios y una cartera amplia de clientes, podemos ayudarlos a entrar muy rápido en el ‘Autoservicio a través del canal Telefónico’,» aseguró Andrea Mandelbaum. Y añadió: «Podemos ir a modelos comerciales por canal, por conversación o incluso, en algún caso, entramos a modelos de riesgo con el cliente en Revenue Share. Al tener ya la tecnología desplegada en distintos entornos, el Set Up de la solución es muy rápido en la mayoría de los casos.»
«Replikante tiene un roadmap bien estructurado basado en las necesidades de nuestros clientes, que detectamos en nuestros servicios y escuchando mucho lo que dice el mercado. Hoy nos sentimos orgullosos de poder decir que somos una de las empresas con mejor tecnología del mercado y nuestro objetivo es seguir siéndolo,» concluyó Andrea Mandelbaum.
