Muchas empresas peruanas están empezando a implementar estrategias enfocadas en ofrecer una experiencia totalmente diferente a los usuarios. En este contexto, es necesario que las estrategias apunten a conocer, entender y fidelizar a los usuarios a través del “Customer Journey”.
Para Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, los clientes actuales tienen un mayor acceso a la información, por lo que evalúan de manera detallada todas las opciones y esperan que las empresas les ofrezcan productos y servicios que satisfagan sus necesidades, añadan valor agregado y se diferencien de la competencia.
“Complacer a esta nueva generación de clientes exigentes no es sencillo; es por ello que monitorear y optimizar el Customer Journey se convierte en una estrategia clave para impulsar la experiencia de cliente. En este proceso es importante apoyarse en tres pilares: alineación de estrategias y procesos, personas y tecnología. La sincronización de estos elementos aporta valor en la relación empresa- consumidor”, manifestó el especialista.
Atención en el sector público
Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa, los proveedores de servicios públicos deben poner sus esfuerzos en los Journeys operativos.
Para Sánchez, al implementar un enfoque de Customer Journey, las empresas comprenden cómo se comportan y se sienten los clientes en cada punto de interacción, buscando que cada momento supere sus expectativas. El especialista asegura que si no se entiende al cliente con esta profundidad, tendrán consumidores insatisfechos.
Finalmente, el especialista manifiesta que entender y atender a esta nueva generación de clientes es un reto. Por ello, es clave implementar procesos automatizados y herramientas que permitan mejorar y potenciar este apartado en el sector.
“Debemos trabajar con una solución adecuada para nuestros consumidores, en la actualidad existen múltiples CRM y Sistemas de Información de Clientes (CIS) integrados, que permitan gestionar de manera adecuada la atención de los consumidores. En esa línea, en Open Smartflex buscamos impulsar el correcto Customer Journey para cada área de negocio”, finalizó.
