Por Dubra Valenzuela, gerente de Pymes de Zendesk
Nadie puede negar que 2020 trajo una serie de desafíos inesperados. En tiempos de incertidumbre, la toma de decisiones rápida puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a ofrecer experiencias de cliente significativas cuando más se necesitan. En estos días, brindar una excelente atención al cliente es más importante que nunca.
Las pequeñas empresas pueden aligerar la carga de su activo más importante: su gente. Ahora más que nunca, deben concentrarse en ofrecer mejores experiencias tanto para los clientes como para los equipos de soporte. Miles de pequeñas empresas han mantenido estables los tiempos de resolución, a pesar del aumento de las solicitudes de atención al cliente y las interrupciones del flujo de trabajo, y lo han hecho respondiendo rápidamente a los cambios en el comportamiento de los clientes y desarrollando eficiencias aún mayores en sus equipos. Los clientes continúan esperando un mayor nivel de servicio de las empresas, pues una mala experiencia es motivo suficiente para que la mitad considere cambiarse a un competidor, según el Informe CX Trends 2020 de Zendesk. Las pequeñas empresas deben ir más allá para satisfacer las necesidades de sus clientes, incluso cuando los presupuestos se ajustan y la carga de trabajo aumenta. Algunos tips son:
- Estar donde los clientes están: Más personas se están comunicando con empresas a través de canales de mensajería, lo que puede aumentar la eficiencia de equipos pequeños al permitir que los agentes de atención manejen múltiples llamados de clientes a la vez. Las PYMES intentan tomar decisiones rápidas sobre dónde escalar sus esfuerzos de apoyo, así que vimos un aumento del 34% en la adopción de canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Line. WhatsApp ha tenido el mayor uso entre los clientes en América Latina, con un pico de un 157%.
- Capacitar a los clientes con autoservicio: Los clientes también están cada vez más dispuestos a buscar en línea respuestas rápidas, herramientas como los centros de ayuda en línea o una página de preguntas frecuentes pueden ser formas vitales para que las pequeñas empresas respondan las preguntas comunes de los clientes sin necesidad de involucrar a un agente. Al menos el 57% de estos equipos han agregado nuevos artículos y recursos a sus centros de ayuda en línea. Al continuar evaluando y anticipando las preguntas comunes de los clientes, brindan respuestas rápidas y, al mismo tiempo, liberan a sus agentes para que manejen problemas más difíciles.
- Optimización de flujos de trabajo y procesos: Han agregado un 8% más de herramientas de gestión de flujo de trabajo (automatizaciones, macros y activadores) que pueden ayudar a las empresas a establecer reglas comerciales y definir respuestas o acciones automatizadas de manera repetible y escalable. Desvíe posibles solicitudes creando su centro de ayuda con respuestas a preguntas comunes de los clientes. Si su tasa de resolución del caso en una sola interacción es superior al 70%, es posible que necesite una mejor estrategia. A medida que escala, considere la posibilidad de adoptar un chatbot con tecnología de inteligencia artificial para aumentar el alcance de su centro de ayuda.
- Aumento de los canales en vivo: Los tiempos de espera de una respuesta solo aumentaron un 4% a pesar de un aumento del 14% en el total de solicitudes. El soporte telefónico y por chat sigue siendo la forma más rápida para que las pequeñas empresas resuelvan las preguntas de los clientes, y estos equipos han aumentado su adopción de canales en vivo en un 11%. Un tercio de los que utilizan el teléfono y el chat en vivo también ha visto un aumento de la resolución en estos canales en al menos un 10%. Las resoluciones en canales en vivo (teléfono y chat) también vieron un aumento del 5% a 27 minutos, pero el soporte telefónico puede ser difícil de escalar para equipos más pequeños.
A medida que se mueven rápidamente para adaptarse, los equipos pequeños han visto que los clientes buscan soporte como nunca antes, abrumado al personal de soporte a un ritmo más rápido que el observado por empresas 10 veces su tamaño. Encuentre formas de brindar un servicio al cliente excepcional, especialmente con tiempos de espera más altos de lo normal; lo que haga ahora por sus clientes puede hacer que gane lo que todo negocio quiere: una vida de lealtad.
