Por Augusto Erbin (*)
Con la pandemia del nuevo coronavirus, muchas empresas se vieron obligadas a suspender sus actividades presenciales y cumplir con el aislamiento social impuesto por los gobiernos en la lucha contra el Covid-19. En la mayoría de los casos, este proceso resultó ser muy complejo para las empresas porque no estaban preparadas para la nueva situación, incluso las empresas tradicionales como las digitales, estas – en teoría- estarían más preparadas porque nacieron digitales. El caso es que las empresas se vieron afectadas por la situación y fueron obligadas a desplazarse para evitar el cierre de sus actividades de forma permanente. Para eso, tuvieron que acelerar su digitalización, como por arte de magia.
Pero, dado que nadie hace milagros, para mantener sus operaciones, quienes lograron asignar sus equipos al trabajo remoto perdieron menos que los demás y lograron reducir el daño a su negocio. Los pequeños minoristas no tenían muchas salidas: muchos de ellos bajaron temporalmente sus puertas e intentaron vender por teléfono o por Internet. Se notó que solo una pequeña parte tuvo la iniciativa de publicar avisos con el número de WhatsApp o de teléfono para realizar sus ventas. Otros, no tuvieron éxito.
Entre los grandes minoristas, los que ya tenían comercio electrónico lograron aumentar sus ventas. Algunos de los hipermercados, cuyas actividades fueran consideradas imprescindibles y, por tanto, consiguieron mantener su funcionamiento y crearon canales de venta online, con la oferta de entregas a domicilio.
Por ejemplo, el e-commerce atraviesa su mejor momento en América Latina con crecimientos superiores al 300%, con registros de penetración semanal del comercio digital del 500% para algunos países de la región, lo que impacta en la necesidad de mejorar el trato y análisis de los datos creados . ( Fuentes: Kantar, Linio, Mercado Libre) .
Aquellos que no tenían canales en línea (sitio web, WhatsApp, Instagram, Facebook y otros) y ni siquiera tenían tiempo para crear uno, no hicieron negocios durante varios meses, hasta que se promulgó la flexibilidad en muchas regiones, pero esto varió de una ciudad a otra y con numerosas diferencias según los países, especialmente en Latinoamérica.
Resumen: la digitalización de los negocios se impuso de un momento a otro, con diversas variantes en los distintos sectores de la economía. Las empresas tradicionales – no digitales – se vieron obligadas a ejecutar un plan de contingencia para acelerar la mejoría de sus procesos de negocio y hubo, entonces, un incremento en los procesos de comunicación digital, tanto para empresas (vender) como para clientes (comprar). Y, como consecuencia, la necesidad de ventas y consumo online obligó a las empresas a invertir en herramientas tecnológicas que aporten soluciones de Reputación o Análisis de la Competencia, principalmente la experiencia del cliente, que es el verdadero motivador del negocio de las empresas.
En las organizaciones empresariales y gubernamentales, considerando que el ciudadano en ambos casos es el consumidor de sus servicios, ha aumentado la conciencia de que el mundo ha cambiado y que los canales en línea deben ser mejor planeados y ejecutados. Sin embargo, la digitalización de las empresas no se trata solo de utilizar y mejorar los recursos online, es decir, ofrecer canales digitales interactivos e inteligentes – como los chatbots -, sino que va más allá de los procesos de comunicación e implica la convergencia de diferentes tecnologías para distintos fines y el tratamiento de la información recopilada sobre consumo y análisis avanzado del gran volumen de datos no estructurados recogidos.
La deficiencia en el manejo de los datos hace que las empresas pierdan la visión global de su negocio basada en la desinformación y, por esto, pierdan su relevancia en poco tiempo – en días o semanas. Es decir, como consecuencia, hay una pérdida de productividad por no poder convertir estos datos en información valiosa y con una utilidad real en los negocios.
Las organizaciones que mejor reaccionan ante la volatilidad empresarial – ampliada por la pandemia de Covid-19 – son las que mejor aprovechan las innovaciones en este momento y que están, en general, centradas en cambiar la cultura corporativa, donde las personas son las que impulsan los cambios y la innovación. Sin embargo, son las tecnologías las que permiten controlar procesos digitales.
Lidiar con terabytes de información desestructurada: él gran desafío
Los medios digitales ya forman parte de nuestro día a día en la mayoría de las transacciones comerciales y financieras que se realizan a través de aparatos en línea y móviles, lo que lleva a las empresas a otro desafío: ¿cómo lidiar con millones de datos recogidos de los canales de comunicación con los clientes? El factor agravante es que, con la pandemia de Covid-19, el volumen de datos creado por estas transacciones tuvo un impulso de crecimiento exponencial.
Las conversaciones en redes, por ejemplo, en gran medida, llegaron a un 270% desde que comenzó la pandemia para algunos países de la región. (Fuente: Actividad de Redes Sociales de OmnicoreAgency ).
Además de saber estructurar estos datos, las empresas se enfrentan al desafío de saber medir la experiencia del cliente y la opinión del consumidor en estos canales. Solo con el uso de tecnologías que combinen el análisis de Big Data con la Inteligencia Artificial para asegurar la gestión de los datos de Internet se podrá lograr los resultados deseados por las empresas. Con esto, hay la necesidad de análisis continuo de los datos, de tener esa retroalimentación, para que realmente sirva en la toma de decisiones.
Por lo tanto, podemos concluir que la tecnología es el medio que permite a las organizaciones tener éxito en su jornada de transformación.
(*) COO de BigDataMachine, empresa que desarrolla soluciones de procesamiento y análisis de datos que combina plataforma de gestión de datos, estandarización de procesos, supervisión de calidad y habilidades profesionales.
