Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, y OneLink, líder en Business Process Outsourcing (BPO), compartieron hoy resultados de la implementación de nueva tecnología Avaya para permitir la devolución de llamadas a clientes, facilitar la grabación de estas, cumplir con estándares de seguridad de pagos PCI (Payment Card Industry) y prepararse a incorporar más innovaciones de servicio, entre otras mejoras.
OneLink es una compañía Multinacionalpresente en Brasil, Colombia, El Salvador, Guatemala, México y Nicaragua, reconocida como una de las 100 mejores empresas globales de outsourcing por la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (IAOP por sus siglas en inglés) y como uno de los Mejores Lugares para Trabajar en Centroamérica por el Great Place to Work Institute. Pedro Díaz, CIO de OneLink explica: “Uno de los deberes principales de nuestra área de tecnología es que el empleado que recibe la llamada o interacción tenga todas las herramientas necesarias para que pueda atender al cliente de una forma excepcional”.
Una de las herramientas que OneLink decidió proveer a sus agentes es la capacidad de devolver llamadas a clientes utilizando soluciones Avaya de su portafolio OneCloud CCaaS como la solución Avaya CallBack Assist. Perdo Díaz dice que decidieron “implementar esta funcionalidad y así poder indicar a nuestro cliente el tiempo de espera estimado, y que el cliente pueda decidir esperar o si su preferencia es agendar una llamada”. Esta solución alivia las largas llamadas en espera que se han vuelto comunes en muchos centros de contacto a causa de COVID-19.
OneLink decidió también adoptar tecnología de Avaya para grabación de llamadas. “Una tarea nada trivial, porque en nuestra plataforma Avaya recibimos poco más de un millón de llamadas al mes. La plataforma de grabación anterior requería de muchísima administración para poder asegurar que todas las llamadas fuesen grabadas. No podíamos vivir en una situación donde no pudiésemos encontrar una llamada crítica para poder resolver un caso al cliente. Desde que implementamos la solución de Avaya, el indicador que llevábamos de llamadas no encontradas desapareció. Ya no existe, lo quitamos”, dice Pedro.
Para mejorar la seguridad de los clientes, OneLink decidió utilizar otra de las soluciones OneCloud CCaaS, Avaya Aura Experience Portal (AAEP). Pedro Díaz explica que “A través del AAEP identificamos y segmentamos a los clientes para poderlos dirigir al agente que les corresponde. También generamos soluciones transaccionales como capturas de datos de tarjetas de crédito para el cumplimiento de temas de PCI, consulta de líneas a través de los IVR (del inglés Interactive Voice Recording) y cambios de PIN (del inglés Personal Identification Number). Tenemos una combinación de un IVR de segmentación con un IVR transaccional para autoservicios.”
Isabel Valer, Directora de Ventas para la región Multicountry de Avaya, dice que “Es una gran alegría colaborar con OneLink porque ellos comparten la filosofía de Avaya de usar tecnología innovadora para potenciar a su equipo y brindar un mejor servicio y la mejor de las experiencias a sus clientes”. Según OneLink, esa filosofía se extiende al futuro con énfasis en el diseño de experiencias de cliente y la automatización de operaciones para continuar mejorando el servicio.
Pedro Díaz coincide: “Poder generar trabajo y sustento para doce mil familias marca la diferencia. Toda nuestra organización está diseñada para que quien conteste las llamadas, tenga el mejor ambiente de trabajo posible y para poder atender al cliente de la mejor forma. Al menos una vez al año, OneLink organiza jornadas especiales en donde todas las áreas de apoyo nos sentamos en el piso operativo a escuchar llamadas y así crear empatía”.
“Nuestra alianza con Avaya, como el grabador de llamadas o como el de CallBack Assist han sido tremendamente exitosos. La asignación de recursos, actividades y la identificación de riesgos ha sido para mí y en mi experiencia profesional de los mejores y más competentes proveedores con los que yo he trabajado”, concluye Pedro Díaz.
